Asiakassegmentoinnissa asiakkaat ryhmitellään yhteisten piirteiden tai käyttäytymisen mukaan, jotta voit palvella kutakin ryhmää paremmin. Segmentistä on hyötyä vain, jos se muuttaa päätöstä, kuten sitä, mitä rakennat, miten hinnoittelet tai mitä kerrot uusille käyttäjille.
Tärkeimmät kohdat
- Hyvä segmentti muuttaa päätöstä. Muuten se on pelkkä nimilappu.
- Se, mitä asiakkaat tekevät ja tarvitsevat, on yleensä tärkeämpää kuin se, keitä he ovat.
- Yhdistä kahta tai kolmea tyyppiä ja pidä aktiivisia segmenttejä kolmesta viiteen.
- Puhu ihmisten kanssa jokaisesta segmentistä ja varmista, että erot ovat todellisia.
Asiakassegmentoinnin tyypit
Yleisiä tyyppejä on kuusi. Useimmat tiimit yhdistävät niistä kahta tai kolmea.
| Tyyppi | Ryhmittelyperuste | Esimerkki |
|---|---|---|
| Demografinen | Ikä, tulot, ammattinimike | Opiskelijat vs. työssäkäyvät vanhemmat |
| Maantieteellinen | Maa, alue, kieli | Asiakkaat Saksassa vs. Yhdysvalloissa |
| Yritysdemografinen (B2B) | Yrityksen koko, toimiala | Kymmenen hengen startupit vs. suuryritykset |
| Käyttäytyminen | Mitä he tekevät tuotteessasi | Päivittäiset käyttäjät vs. kuukausittaiset käyttäjät |
| Tarpeet | Tavoite, jota he yrittävät saavuttaa | ”Saan rahat nopeammin” vs. ”Kirjanpito pysyy siistinä” |
| Asiakkuuden vaihe | Missä vaiheessa he ovat kanssasi | Kokeilu, uusi, uskollinen, vaarassa, lähtenyt |
Demografiset ja yritysdemografiset tiedot on helppo saada, koska ne ovat jo CRM-järjestelmässäsi. Käyttäytymistiedot löytyvät tuoteanalytiikasta. Tarvepohjaiset segmentit vaativat eniten työtä, koska asiakkailta pitää kysyä.
Asiakassegmentointi vs. markkinasegmentointi
Markkinasegmentointi jakaa koko markkinan, myös ihmiset, jotka eivät ole koskaan kuulleet sinusta, jotta voit valita, kehen kohdistat. Asiakassegmentointi jakaa ne, jotka jo ostavat sinulta, jotta voit palvella heitä paremmin.
Persoonat liittyvät tähän, mutta ovat eri asia. Persoona on lyhyt profiili yhdestä segmentin tyypillisestä ihmisestä, ja sillä on nimi, tavoite ja turhautumisen aihe. Segmentit tulevat ensin. Persoona, jonka takana ei ole todellista segmenttiä, on fiktiota.
Miksi käyttäytyminen ja tarpeet voittavat demografian
Demografia kuvaa, miltä asiakas näyttää. Tarpeet ja käyttäytyminen kuvaavat, mitä hän yrittää tehdä. Jälkimmäinen kertoo paljon enemmän siitä, mitä hän ostaa ja jääkö hän asiakkaaksi.
Kuvittele kaksi kirjanpitosovelluksen asiakasta. Toinen on 26-vuotias freelance-suunnittelija. Toinen pyörittää perheen putkiliikettä. Paperilla heillä ei ole mitään yhteistä. Molemmat kuitenkin rekisteröityivät, koska vihaavat maksamattomien laskujen perimistä. He tarvitsevat saman käyttöönoton ja saman viestin.
Kuvittele sitten kaksi samankokoista putkiliikettä. Toinen haluaa rahansa nopeammin. Toinen haluaa siistin kirjanpidon tilitoimistoaan varten. Sama profiili, eri tarpeet, eri tuote.
Tämä on jobs to be done -ajattelun ydin: ihmiset ostavat tuotteita päästäkseen eteenpäin jossain tilanteessa, eivät ikänsä tai yrityksensä koon takia.
Esimerkkejä asiakassegmentoinnista
SaaS: segmentointi käytön mukaan
- Tehokäyttäjät käyttävät monia ominaisuuksia joka viikko. Selvitä, mikä tekee tuotteesta vaikean korvata, ja suojele sitä.
- Satunnaiset käyttäjät kirjautuvat silloin tällöin. Selvitä, mikä tekisi tuotteesta osan heidän arkeaan.
- Passiiviset käyttäjät rekisteröityivät ja lopettivat. Kysy, mitä he odottivat ja missä tuote jäi vajaaksi.
- Kasvuvalmiit käyttäjät törmäävät paketin rajoihin tai kutsuvat tiimikavereita. He ovat parhaat ehdokkaat isompaan pakettiin.
Verkkokauppa: segmentointi ostokäyttäytymisen mukaan
Ensimmäistä kertaa ostavat, toistuvasti ostavat, vain alennuksista ostavat ja ostamisen lopettaneet asiakkaat tarvitsevat kukin eri sähköpostit ja tarjoukset. Alennuksen lähettäminen uskollisille ostajille, jotka maksaisivat täyden hinnan, vain syö katettasi.
B2B: segmentointi koon ja tarpeen mukaan
Suunnittelutyökalu voi jakaa asiakkaansa yksin työskenteleviin freelancereihin, pieniin studioihin ja yritysten omiin markkinointitiimeihin. Jokaisella on eri ostaja, budjetti ja työtapa, joten kukin saa oman viestinsä hinnastosivulla.
Näin segmentoit asiakkaasi
Aloita päätöksestä
Nimeä päätös, jota segmenttien pitäisi tukea, kuten käyttöönotto, hinnoittelu tai seuraavaksi rakennettavat ominaisuudet.
Käytä olemassa olevaa dataa
Hae paketti, rekisteröitymispäivä, käyttö ja yrityksen koko. Etsi ryhmiä, jotka käyttäytyvät hyvin eri tavoin.
Luonnostele kolmesta viiteen segmenttiä
Anna jokaiselle selkeä nimi ja yksinkertainen sääntö siitä, kuka siihen kuuluu.
Puhu ihmisten kanssa jokaisesta segmentistä
Varmista, että ryhmät todella haluavat eri asioita. Haastatteluissa selviää usein, että kaksi segmenttiä on oikeasti yksi tai että yksi segmentti on oikeasti kaksi. Nämä asiakashaastattelun kysymykset ovat hyvä paikka aloittaa.
Anna jokaiselle segmentille omistaja
Jokainen segmentti tarvitsee siitä vastaavan ihmisen ja vähintään yhden toimenpiteen tälle vuosineljännekselle.
Yleiset virheet asiakassegmentoinnissa
- Liikaa segmenttejä. Tiimillä, jolla on neljätoista persoonaa, ei käytännössä ole yhtäkään. Kolmesta viiteen on toimiva määrä.
- Arvauksiin perustuvat segmentit. ”Suuryritykset vs. pienyritykset” on merkityksellinen jako vain, jos ryhmät todella ostavat ja käyttävät tuotetta eri tavoin.
- Segmentit, joita kukaan ei käytä. Segmentointiesitys, joka lojuu kansiossa, on hukkaan heitettyä työtä.
- Segmenttejä ei koskaan päivitetä. Asiakkaasi muuttuvat. Käy segmentit läpi vähintään kerran vuodessa.
Nopea testi: valitse mikä tahansa segmentti ja kysy, mikä muuttuisi, jos sitä ei olisi. Jos vastaus on ”ei mikään”, yhdistä se toiseen. Lähteneiden asiakkaiden segmentointi on myös nopein tapa nähdä, mihin asiakaspoistuman analyysi kannattaa kohdistaa.
Miten Diaform voi auttaa
Paras tapa tarkistaa segmentti on puhua sen ihmisten kanssa. Diaform-palvelussa voit luoda jokaiselle segmentille oman projektin, jossa on omat kysymykset ja oma linkki. AI-agentti käy jokaisen keskustelun, esittää jatkokysymyksiä epämääräisiin vastauksiin ja tiivistää, mitä kukin sanoi.
Pro-, Business- ja Enterprise-paketeissa vain kutsutuille tarkoitetut linkit voivat sisältää jokaisen vastaajan sähköpostiosoitteen tai käyttäjätunnuksen, joten voit yhdistää vastaukset omaan dataasi. Vie vastaukset CSV-tiedostona ja vertaa segmenttejä omissa työkaluissasi. Katso, miten tiimit käyttävät sitä persoonatutkimukseen, tai aloita ilmainen kokeilu.
