Pour poser une bonne question de relance en entretien client ou dans un questionnaire, repérez le mot vague dans une réponse et posez une question dessus, avec les mots de la personne. « C’est un peu lourd » devient « Lourd, dans quel sens ? » Restez bref et neutre, et rattachez la question à quelque chose qui s’est vraiment passé.
C’est important, car les premières réponses sont presque toujours des résumés. « Ça va. » « Trop cher. » « Facile à utiliser. » On ne corrige pas un résumé. C’est la relance qui fait sortir l’histoire derrière : ce qui s’est passé, ce que cela a coûté et ce qui changerait la donne. Les techniques ci-dessous fonctionnent en entretien client en direct comme dans les questionnaires.
À retenir
- La première réponse est un résumé poli. La relance donne la raison.
- Reprenez les mots de la personne au lieu d’ajouter les vôtres.
- Demandez un exemple précis, ou la dernière fois que c’est arrivé.
- Arrêtez-vous quand vous avez un exemple, une raison et un impact.
Pourquoi la première réponse ne suffit pas
Les gens répondent vite et poliment. Ils ne mentent pas. Ils résument toute une expérience en trois mots.
Voici un court exemple :
Q : Que pensez-vous du nouveau tableau de bord ?
R : Ça va, c’est un peu lourd.
Q : Lourd, dans quel sens ?
R : Je dois ouvrir chaque projet pour voir où il en est. Avant, je les voyais tous d’un coup.
La première réponse vous donne une humeur. La deuxième vous donne un problème précis à corriger. Une relance de quatre mots a tout changé.
Poser une question de relance en 3 étapes
La plupart des bonnes relances reposent sur les trois mêmes gestes.
1. Repérer le mot vague
Guettez les mots qui ressemblent à une réponse mais ne contiennent aucun détail. Les suspects habituels :
- Ressentis : bien, ça va, correct, frustrant, agaçant
- Jugements : facile, compliqué, lent, lourd, cher
- Fréquence : parfois, en général, souvent, rarement
- Souhaits : il faudrait, ce serait bien, j’aimerais plus de
Quand vous en entendez un, vous tenez votre relance.
2. Reprendre leurs mots
Utilisez leur mot, pas le vôtre. Si la personne a dit « lourd », demandez « Lourd, dans quel sens ? » et non « Qu’est-ce qui est difficile à utiliser ? » En remplaçant son mot par le vôtre, vous l’orientez vers votre idée du problème.
3. Ancrer la question dans un moment réel
« Quand est-ce arrivé pour la dernière fois ? » ou « Qu’est-ce que vous essayiez de faire ? » transforme une opinion en histoire. Les histoires viennent avec des détails : l’écran, l’échéance, le contournement. Ce sont ces éléments-là sur lesquels vous pouvez agir.
8 techniques d’approfondissement en entretien client
Inutile de toutes les utiliser à chaque conversation. Deux ou trois, bien employées, couvrent la plupart des situations.
| Technique | Quand l’utiliser | À dire |
|---|---|---|
| L’écho | Face à n’importe quel mot vague | « Lourd ? » ou « Compliqué, dans quel sens ? » |
| Clarifier | Vous n’êtes pas sûr de ce que la personne veut dire | « Quand vous dites “la configuration”, vous pensez à quelle partie ? » |
| Demander un exemple | La réponse reste générale | « Vous pouvez me raconter la dernière fois que c’est arrivé ? » |
| Demander la raison | Vous avez besoin de la motivation | « Qu’est-ce qui vous fait dire ça ? » ou « Qu’est-ce qui vous a amené là ? » |
| Demander l’impact | Vous voulez savoir à quel point ça compte | « Qu’est-ce que ça vous a coûté ? » ou « Qu’est-ce que ça a entraîné ? » |
| Demander la suite | Vous cherchez les contournements | « Qu’avez-vous fait ensuite ? » |
| Comparer | « Lent » ou « cher » a besoin d’un point de référence | « Par rapport à quoi ? » ou « À quoi vous attendiez-vous ? » |
| Résumer et vérifier | Vous pensez avoir compris | « Donc le problème principal, c’est X. C’est bien ça ? » |
Quelques conseils pour bien les utiliser :
- L’écho est la technique la plus simple et la plus neutre. Elle montre que vous écoutiez, et la personne explique en général d’elle-même, sans autre question.
- Demandez la raison avec douceur. Un « Pourquoi ? » sec peut sonner comme une remise en cause. « Qu’est-ce qui vous fait dire ça ? » demande la même chose, sans le côté tranchant.
- Demander la suite est le meilleur moyen de trouver les contournements. Un contournement prouve un vrai besoin, car quelqu’un a fait l’effort de le mettre en place.
- Résumer et vérifier fonctionne même quand vous vous trompez. La personne vous corrige, et quand vous avez juste, elle ajoute souvent un détail de plus.
En conversation directe, il existe une neuvième technique : le silence. Après une réponse, attendez quelques secondes avant de parler. Les gens comblent souvent la pause avec la partie la plus sincère de ce qu’ils voulaient dire.
Les réponses vagues et les relances qui les débloquent
Gardez ce tableau sous la main pendant vos entretiens, ou servez-vous-en pour écrire les relances de votre questionnaire.
| Réponse vague | Essayez de demander |
|---|---|
| « Ça va. » | « Qu’est-ce qui ferait que ce soit mieux que “ça va” ? » |
| « C’est compliqué. » | « Quelle partie était compliquée ? » |
| « Trop cher. » | « C’est le prix en lui-même, ou ce que vous obtenez pour ce prix ? » |
| « Facile à utiliser. » | « Qu’avez-vous fait avec la dernière fois ? » |
| « J’aimerais plus de fonctionnalités. » | « Qu’essayiez-vous de faire quand l’une d’elles vous a manqué ? » |
| « C’est lent. » | « Quelle tâche vous paraît lente, et quand l’avez-vous remarqué pour la dernière fois ? » |
| « Le support était nul. » | « Que s’est-il passé quand vous nous avez contactés ? » |
| « On s’en sert de temps en temps. » | « Quand l’avez-vous utilisé pour la dernière fois, et pour quoi faire ? » |
| « Ce serait bien qu’il fasse X. » | « Comment gérez-vous X aujourd’hui ? » |
| « Rien, c’est super. » | « Si vous pouviez changer un petit détail, ce serait lequel ? » |
Trois exemples, du début à la fin
Onboarding
Q : Comment se sont passés vos débuts ?
R : C’était un peu compliqué.
Q : Quelle partie était compliquée ?
R : Inviter mon équipe. Je ne trouvais pas où le faire.
Q : Qu’avez-vous fait ensuite ?
R : J’ai laissé tomber et j’ai tout configuré seul. Je les ajouterai plus tard, j’imagine.
Vous connaissez maintenant le problème (le bouton d’invitation est difficile à trouver) et son coût (un compte d’équipe est devenu un compte individuel).
Prix
Q : Qu’avez-vous pensé du prix ?
R : Trop cher.
Q : C’est le prix en lui-même, ou ce que vous obtenez pour ce prix ?
R : Ce qu’on obtient. On n’utilise que la partie reporting, et on paie pour tout.
« Trop cher » ressemblait à un problème de prix. C’était en fait un problème d’offre.
Demande de fonctionnalité
Q : Qu’est-ce que vous ajouteriez ?
R : La modification groupée.
Q : Qu’essayiez-vous de faire la dernière fois que vous en avez eu besoin ?
R : Changer le responsable de 40 tâches quand quelqu’un a quitté l’équipe.
La demande portait sur la modification groupée. Le vrai besoin, c’était de réattribuer le travail quand quelqu’un part, ce qui a peut-être une solution plus simple. Une demande de fonctionnalité est le plus souvent une solution imaginée par quelqu’un. La relance trouve le problème qui se cache dessous.
Questions de relance selon la situation
Certains moments reviennent sans cesse. Voici des relances adaptées à chacun.
Après une note basse
- « Quelle est la principale raison de cette note ? »
- « Que s’est-il passé pour que vous ressentiez cela ? »
- « Que faudrait-il changer pour que la note soit un peu plus haute ? »
Après une note élevée
- « Qu’est-ce que vous appréciez le plus ? »
- « Qu’en diriez-vous à un collègue ? »
- « Y a-t-il encore quelque chose qui vous gêne ? »
Après « nous sommes passés à un autre outil »
- « Qu’est-ce qui vous a poussé à chercher ailleurs ? »
- « Qu’est-ce que le nouvel outil fait mieux pour vous ? »
- « Y a-t-il eu un moment où vous avez pris la décision ? »
Après un problème avec le support
- « Qu’essayiez-vous de faire quand c’est arrivé ? »
- « Qu’avez-vous essayé avant de nous contacter ? »
- « À quoi aurait ressemblé une bonne réponse ? »
Les questions de relance dans les questionnaires
Un questionnaire ne sent pas l’ambiance de la pièce, mais il peut quand même relancer.
- Faites suivre chaque note d’une question sur la raison. « Quelle est la principale raison de votre note ? » Une note vous dit dans quelle mesure. La question ouverte qui suit vous dit pourquoi. Ce duo est au cœur d’une bonne relance NPS.
- Utilisez la logique conditionnelle. Montrez une relance différente à ceux qui ont donné une note basse et à ceux qui ont donné une note élevée.
- Rendez les relances facultatives. Une zone de texte obligatoire récolte des « n/a ». Une zone facultative récolte les réponses de ceux qui ont quelque chose à dire.
- Laissez l’IA poser la relance. Une logique de questionnaire figée ne peut se brancher que sur les réponses que vous aviez prévues. Un intervieweur IA peut réagir à ce que la personne a vraiment écrit.
Ce dernier point s’appuie sur la recherche. Dans une étude de terrain menée auprès d’environ 600 personnes, des chercheurs ont comparé un questionnaire en ligne classique à un chatbot IA qui menait le questionnaire sous forme de conversation. Le chatbot a obtenu des réponses jugées plus informatives, plus pertinentes, plus précises et plus claires, et les participants étaient plus impliqués.
Vous pouvez aussi relancer après la clôture d’un questionnaire. Si un client laisse une réponse intéressante et que vous savez de qui il s’agit, répondez-lui par e-mail : « Merci pour votre retour. Vous disiez que les exports étaient lents. Qu’est-ce que vous exportiez ? » Ces réponses courtes et personnelles obtiennent souvent les réponses les plus détaillées de toutes.
Les erreurs à éviter
- Souffler la réponse. « Donc le problème, c’était le prix, c’est ça ? » suggère la réponse. Notre guide sur les questions orientées vous montre comment les repérer.
- Poser deux questions à la fois. « Qu’avez-vous aimé, et que changeriez-vous ? » Choisissez-en une.
- Enchaîner les pourquoi. Trois « pourquoi » d’affilée ressemblent à un interrogatoire. Variez la formulation.
- Sauter aux solutions. « Un bouton de modification groupée vous aiderait-il ? » empêche la personne de décrire le vrai problème.
- Remplacer leurs mots par les vôtres. Si la personne a dit « bazar », ne lui parlez pas d’« encombrement ».
- Interrompre. Laissez les gens finir, même quand vous pensez savoir où ils veulent en venir.
Quand arrêter de relancer
Vous avez assez creusé quand vous avez trois choses :
- Un exemple précis. Quelque chose qui s’est vraiment passé.
- La raison. Pourquoi c’était important pour la personne.
- L’impact. Ce que cela lui a coûté, ou ce qu’elle a fait pour y remédier.
Si la personne commence à se répéter, passez à autre chose. Une à trois relances par sujet suffisent généralement. Au-delà, la conversation commence à ressembler à un contre-interrogatoire. Pour de bonnes questions de départ, consultez notre liste de questions pour un entretien client.
Pour progresser, relisez vos propres notes ou réécoutez vos enregistrements. Cherchez les moments où quelqu’un a dit quelque chose de vague et où vous êtes passé à la suite. Notez la relance que vous auriez aimé poser. Après quelques séances, vous commencerez à repérer ces moments en direct.
Comment Diaform vous aide
L’agent IA de Diaform pose les questions de relance à votre place. Quand une réponse est vague, il pose une question sur la partie vague, comme vous le feriez en entretien. Vous choisissez jusqu’où il creuse pour chaque question : le niveau faible autorise jusqu’à une relance, le niveau moyen jusqu’à trois et le niveau élevé jusqu’à cinq.
Vos clients peuvent écrire ou parler, et vous recevez un résumé ainsi que la transcription complète, pour voir exactement ce qui a été demandé et répondu. Découvrez comment cela fonctionne avec les questionnaires conversationnels, ou apprenez-en plus sur les entretiens menés par l’IA. L’essai gratuit de 14 jours ne demande aucune carte bancaire.
