Les questions ouvertes laissent les gens répondre avec leurs propres mots au lieu de choisir dans votre liste. C’est grâce à elles que vous découvrez la raison derrière une note, les mots que vos clients utilisent vraiment et des problèmes auxquels vous n’auriez jamais pensé. Le revers : elles sont plus souvent ignorées, et les réponses obtenues se résument souvent à « ça va ».
Ce guide vous donne 50 questions ouvertes classées par objectif. Chaque groupe est accompagné d’une relance à utiliser quand la première réponse est vague. Vous trouverez aussi des règles simples pour rédiger les vôtres, et où les placer pour que les gens y répondent vraiment.
À retenir
- Les questions ouvertes trouvent des réponses que vous n’auriez pas pensé à lister. Les questions fermées comptent celles que vous avez listées.
- Interrogez sur un moment précis. « D’autres commentaires ? » est presque toujours ignoré.
- Posez-en une à trois par questionnaire, rendez-les facultatives et placez chacune juste après une note sur le même sujet.
- Préparez la relance. La première réponse est souvent courte. Les détails arrivent avec la deuxième.
Qu’est-ce qu’une question ouverte ?
Une question ouverte n’a pas d’options de réponse. Les gens écrivent ou disent ce qu’ils veulent.
- Fermée : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l’onboarding ? » (de 1 à 5)
- Ouverte : « Qu’est-ce qui a été le plus difficile pour démarrer ? »
La version fermée vous dit combien de personnes ont eu du mal. La version ouverte vous dit avec quoi.
La différence est plus grande qu’il n’y paraît. Quand le Pew Research Center a testé les deux formats sur la même question, 43 % des personnes qui ont reçu la version ouverte ont donné une réponse absente de la liste fermée. Dans la version fermée, seuls 8 % ont choisi une réponse hors des options. La liste attirait aussi les réponses vers elle : 58 % choisissaient « l’économie » quand elle était proposée, mais seuls 35 % y pensaient d’eux-mêmes.
Une liste fermée fait donc deux choses. Elle rend les réponses faciles à compter, et elle limite discrètement ce que les gens vous disent.
| Question fermée | Question ouverte | |
|---|---|---|
| Format de réponse | Options fixes, échelles, oui ou non | Texte libre ou voix, avec leurs mots |
| Idéale pour | Compter et suivre dans le temps | Les raisons, les récits et les idées nouvelles |
| Effort pour répondre | Faible | Plus élevé |
| Effort d’analyse | Faible | Plus élevé |
| Principal risque | Passer à côté de la vraie réponse | Ignorée, ou réponse courte et vague |
La plupart des bons questionnaires mélangent les deux. La note vous donne le chiffre. La question ouverte juste après vous donne la raison. Pour l’ensemble des formats, des échelles de notation au classement, consultez notre guide des types de questions de questionnaire.
Quand utiliser des questions ouvertes
Les questions ouvertes méritent leur place quand :
- Vous ne connaissez pas encore les réponses possibles. Recherche exploratoire, nouveaux marchés, nouvelle fonctionnalité.
- Vous avez besoin de la raison derrière un chiffre. Un score NPS, une note basse, une baisse d’utilisation.
- Vous voulez les mots exacts des clients. Pour votre site, votre documentation ou votre équipe commerciale.
- Quelque chose d’étrange apparaît dans les données. Un pic soudain de résiliations, une fonctionnalité que personne n’utilise.
Évitez-les quand vous connaissez déjà les options et qu’il vous faut seulement un décompte. « Quelle est votre offre ? » ne devrait jamais être une question ouverte. Évitez-les aussi si vous allez recevoir des milliers de réponses et que personne n’a le temps de les lire.
Comment rédiger de bonnes questions ouvertes
Six règles couvrent l’essentiel.
- Interrogez sur un moment précis. « Que s’est-il passé la dernière fois que vous avez exporté un rapport ? » vaut mieux que « Que pensez-vous du reporting ? » Les moments réels apportent des détails. Les impressions générales apportent des « ça va ».
- Une seule chose à la fois. « Qu’avez-vous aimé et pas aimé ? » obtient une demi-réponse. Coupez-la en deux.
- Restez neutre. « Qu’avez-vous pensé du nouvel éditeur ? » est juste. « À quel point avez-vous adoré le nouvel éditeur ? » pousse les gens à approuver.
- Commencez par « Qu’est-ce que », « Comment » ou « Racontez-moi ». Ces formules invitent à raconter. Les questions du type « Est-ce que… ? » ou « Avez-vous… ? » invitent à répondre oui ou non.
- Rendez la réponse rapide. Demandez la raison principale ou une seule chose, pas tout. Les gens sautent les questions qui ressemblent à des devoirs.
- Allez-y doucement avec « pourquoi ». Un « Pourquoi ? » sec peut sonner comme une remise en cause. « Qu’est-ce qui vous a fait choisir ça ? » demande la même chose avec plus de tact.
Les fausses questions ouvertes
Certaines questions ont l’air ouvertes mais obtiennent quand même des réponses faibles. Voici les suspects habituels.
| Semble ouverte | Ce que vous obtenez | Demandez plutôt |
|---|---|---|
| L’onboarding vous a-t-il paru facile ? Expliquez. | « Oui. » | Qu’est-ce qui a été le plus difficile pour démarrer ? |
| D’autres commentaires ? | Rien, ou « non » | Quelle est la première chose que nous devrions corriger ? |
| Que pensez-vous de notre produit ? | « C’est bien. » | Pour quoi avez-vous utilisé [produit] la semaine dernière ? |
| Pourquoi n’êtes-vous pas passé à l’offre payante ? | Une phrase sur la défensive | Que devrait inclure une offre payante pour vous ? |
| À quel point le nouvel éditeur était-il génial ? | Un accord poli | Qu’avez-vous pensé du nouvel éditeur la première fois que vous l’avez utilisé ? |
| Qu’avez-vous aimé et pas aimé dans le paiement ? | Seulement ce qu’ils ont aimé, ou seulement le reste | Deux questions, une pour chaque |
Où les placer, et combien en poser
Les questions ouvertes demandent un effort, et les gens les sautent quand l’effort paraît trop grand. Dans le panel en ligne du Pew Research Center, les gens sautaient les questions ouvertes environ 18 % du temps en moyenne, contre 1 % à 2 % pour les questions fermées. Les questions qui demandaient un mot ou une courte expression étaient moins sautées. Les questions difficiles l’étaient deux à trois fois plus que les faciles, et davantage sur téléphone.
Cela donne quelques règles pratiques :
- Posez-en une à trois par questionnaire. Gardez-les pour ce qui compte le plus.
- Placez chacune juste après une question fermée sur le même sujet. Une note, puis « Quelle est la principale raison de votre note ? » La note donne aux gens quelque chose à expliquer.
- N’ouvrez pas le questionnaire avec une question ouverte. Commencez par une question rapide et facile pour lancer les gens.
- Ne les empilez pas à la fin. Trois champs ouverts d’affilée sur la dernière page obtiennent des réponses bâclées, ou aucune.
- Rendez-les facultatives. Un champ obligatoire récolte des « n/a » et des « asdf ». Un champ facultatif récolte les réponses de ceux qui ont quelque chose à dire.
- Oubliez les nombres de mots minimum. Ils vous apportent du remplissage, pas des détails.
- Testez sur téléphone. La plupart des clients répondront sur le leur. Un tout petit champ de texte sur un petit écran appelle une réponse d’un mot.
50 exemples de questions ouvertes
Classées selon ce que vous voulez apprendre. Remplacez les mots entre crochets par votre produit et vos fonctionnalités. Sous chaque groupe, vous trouverez une relance à utiliser quand la première réponse est vague.
Onboarding et premières impressions
- Qu’espériez-vous accomplir en vous inscrivant ?
- Qu’est-ce qui a failli vous empêcher de vous inscrire ?
- Qu’est-ce qui a été le plus difficile pour démarrer ?
- Qu’est-ce que vous vous attendiez à trouver et qui n’y était pas ?
- À quel moment [produit] a-t-il commencé à vous être utile, si c’est déjà le cas ?
- Comment décririez-vous [produit] à un collègue après votre première semaine ?
Si la réponse est vague (« la configuration était un peu confuse ») : « Quelle étape était confuse, et qu’avez-vous fait ensuite ? »
Feedback sur le produit et les fonctionnalités
- Quelle est la chose que vous changeriez dans [produit] ?
- Racontez-nous la dernière fois que [produit] vous a gêné.
- Quelle tâche vous prend plus de temps qu’elle ne devrait ?
- Qu’utilisez-vous à la place quand [produit] ne sait pas faire quelque chose ?
- Qu’avez-vous pensé de [fonctionnalité] la première fois que vous l’avez utilisée ?
- Qu’est-ce qui vous ferait utiliser [fonctionnalité] plus souvent ?
- Si vous pouviez ajouter une chose, laquelle serait-ce, et qu’est-ce qu’elle vous aiderait à faire ?
Si la réponse est vague (« c’est lourd ») : « Qu’essayiez-vous de faire quand ça vous a paru lourd ? »
Après une note (NPS, CSAT ou étoiles)
- Quelle est la principale raison de votre note ?
- Qu’est-ce qui vous aurait fait donner un point de plus ?
- Qu’est-ce que nous faisons mieux que les autres outils que vous avez utilisés ?
- Quelle est une chose qui vous a agacé récemment ?
- Que diriez-vous à un ami qui envisage de nous essayer ?
- Qu’est-ce que nous ne devrions jamais changer ?
Les deux premières fonctionnent mieux juste après la note. Pour en savoir plus sur cette association, consultez notre page sur la relance NPS.
Si la réponse est vague (« c’est bien dans l’ensemble ») : « Qu’est-ce qui le rendrait excellent ? »
Prix et valeur
- Qu’est-ce qui a fait que le prix vous a paru justifié, ou pas ?
- À quoi nous compariez-vous quand vous avez regardé les tarifs ?
- Que vous attendriez-vous à obtenir avec une offre plus chère ?
- Quelle partie de [produit] vous manquerait le plus si elle disparaissait demain ?
- Comment avez-vous justifié le coût auprès de votre équipe ou de votre responsable ?
- Qu’est-ce qui vous ferait envisager une option moins chère ?
Si la réponse est vague (« trop cher ») : « C’est le prix en lui-même, ou ce que vous obtenez pour ce prix ? »
Churn et résiliation
- Qu’est-ce qui vous a décidé à résilier ?
- Qu’espériez-vous que [produit] fasse, et qu’il n’a pas fait ?
- Qu’allez-vous utiliser à la place ?
- Quand avez-vous pensé à partir pour la première fois ?
- Qu’aurions-nous pu faire pour vous garder ?
- Que faudrait-il changer pour que vous reveniez ?
Si la réponse est vague (« je n’en avais plus besoin ») : « Qu’est-ce qui a changé dans votre travail pour que vous n’en ayez plus besoin ? »
Comment ils vous ont trouvé et choisi
- Quel problème cherchiez-vous à résoudre quand vous avez commencé à chercher ?
- Qu’avez-vous envisagé d’autre avant de nous choisir ?
- Qu’est-ce qui vous a fait nous choisir plutôt que les autres solutions ?
- Qui d’autre a participé à la décision, et qu’est-ce qui comptait pour ces personnes ?
- Où avez-vous entendu parler de nous pour la première fois, et qu’est-ce qui vous a donné envie d’en savoir plus ?
- Qu’est-ce qui a failli vous faire choisir autre chose ?
Si la réponse est vague (« vous aviez l’air le plus simple ») : « Le plus simple par rapport à quoi ? Qu’est-ce qui était compliqué chez les autres ? »
Expérience avec le support
- Qu’essayiez-vous de faire quand vous nous avez contactés ?
- Qu’est-ce qui restait flou, le cas échéant, après notre aide ?
- Comment aurions-nous pu régler ce problème plus vite ?
- Qu’aurions-nous pu faire pour que vous n’ayez pas besoin de nous contacter du tout ?
- Comment l’aide reçue se situait-elle par rapport à ce que vous attendiez ?
Si la réponse est vague (« le support était lent ») : « Combien de temps cela a-t-il pris, et qu’attendiez-vous ? »
Adéquation produit-marché et suite
- Que feriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser [produit] ?
- À votre avis, quel type de personne en tirerait le plus de valeur ?
- Quel est le principal bénéfice que vous tirez de [produit] ?
- Qu’est-ce qui a changé dans votre travail depuis que vous l’utilisez ?
- Quel est le plus gros problème que vous avez encore et que [produit] ne résout pas ?
- Qu’est-ce qui a failli vous faire arrêter d’utiliser [produit] au cours du dernier mois ?
- Qu’est-ce qui rendrait [produit] difficile à remplacer ?
- Quelle question aurions-nous dû vous poser, et que nous n’avons pas posée ?
Si la réponse est vague (« ça fait gagner du temps ») : « Sur quelle tâche, et combien de temps à peu près ? »
Un modèle de questionnaire à copier-coller
Voici un court questionnaire qui associe chaque question ouverte à une question fermée. Il prend deux à trois minutes à la plupart des gens.
1Quelle est la probabilité que vous recommandiez produit à un collègue ? (de 0 à 10)
2Quelle est la principale raison de votre note ? (ouverte, facultative)
Si la réponse est vague, relancez : « Que s’est-il passé pour que vous ressentiez cela ? »
3Lequel de ces éléments utilisez-vous le plus ? (choix unique : fonctionnalité A, fonctionnalité B, fonctionnalité C, Autre)
4Quelle est la chose qui rendrait votre réponse à la question 3 plus utile pour vous ? (ouverte, facultative)
Si la réponse est vague, relancez : « Qu’essayiez-vous de faire la dernière fois que ça n’a pas suffi ? »
5Quelle question aurions-nous dû vous poser, et que nous n’avons pas posée ? (ouverte, facultative)
Trois questions ouvertes, toutes facultatives, et les deux plus importantes arrivent chacune juste après une question fermée rapide. Les relances sont écrites à l’avance, vous savez donc quoi demander si la réponse est maigre.
Comment obtenir mieux que « ça va »
Les réponses courtes sont le point faible des questions ouvertes. « Bien. » « Rien à redire. » « Ça va. » Quelques habitudes aident.
- Préparez la relance. La plupart des premières réponses sont des résumés. La partie utile arrive quand quelqu’un demande « Quelle partie ? » ou « Que s’est-il passé ? » Un formulaire statique ne peut pas le faire. Une personne, ou un intervieweur IA, le peut. Notre guide pour poser des questions de relance contient un aide-mémoire complet.
- Interrogez sur un moment. « Racontez-nous la dernière fois que… » obtient une histoire. « Que pensez-vous de… » obtient une humeur.
- Laissez les gens parler. Certains trouvent plus facile de dire les choses à voix haute que de les taper sur un petit clavier. Proposer la voix leur laisse le choix.
- Lisez tôt les 20 premières réponses. Si la plupart disent « ça va », c’est la question qui pose problème. Reformulez-la avant que le reste de votre liste ne la reçoive.
Une fois les réponses arrivées, il vous faudra un moyen de les trier. Notre guide pour analyser les réponses ouvertes d’un questionnaire vous accompagne étape par étape.
Comment Diaform vous aide
Diaform pose vos questions ouvertes sous forme de courte conversation. Quand une réponse est vague, comme « ça va », l’IA pose une relance du type « Qu’est-ce qui ferait que ce soit mieux que “ça va” ? » Vous choisissez à quel point elle creuse sur chaque question : jusqu’à une relance, jusqu’à trois ou jusqu’à cinq.
Les gens peuvent écrire ou parler, dans n’importe quel navigateur, sans rien installer. Chaque conversation terminée est livrée avec un résumé, les réponses question par question avec leur sentiment, et la transcription complète, pour que vous voyiez exactement ce qui a été demandé et répondu. Essayez vos propres questions sous forme de questionnaires conversationnels avec un essai gratuit de 14 jours. Sans carte bancaire.
