Pour demander l’avis de vos clients et obtenir des réponses utiles, demandez juste après quelque chose qu’ils viennent de faire, posez une seule question précise et rendez la réponse facile, dans un canal qu’ils utilisent déjà. Ensuite, posez une question de plus quand la réponse est vague, et dites-leur ce que vous avez changé. La plupart des demandes de feedback échouent à cause de la formulation et du moment, pas de l’outil. Ce guide vous montre comment réussir les deux, avec 12 modèles à copier.
À retenir
- Demandez juste après un moment qui compte, quand l’expérience est encore fraîche.
- Une question précise vaut mieux qu’une longue liste de questions générales.
- « Ça va » n’est pas une réponse. Préparez la question de relance avant d’envoyer la première.
- Bouclez la boucle, sinon votre prochaine demande sera ignorée.
À quoi ressemble une bonne demande de feedback
Toutes les demandes qui obtiennent une réponse ont les mêmes cinq éléments. Il en manque un, et les réponses chutent.
- Le moment. Faites référence à ce que le client vient de faire : « Vous avez créé votre premier projet la semaine dernière. »
- Une seule question précise. « Qu’est-ce qui a été le plus difficile ? » fonctionne. « Comment s’est passée votre expérience ? » non.
- La raison. Dites ce que la réponse va changer : « Nous refondons l’onboarding ce mois-ci. »
- L’effort demandé. « Une question » ou « deux minutes ». Puis tenez parole.
- Une façon simple de répondre. « Répondez simplement à cet e-mail », difficile de faire plus simple.
Voici ce que cela donne dans un vrai e-mail :
Objet : Petite question sur votre première semaine
Bonjour Sam,
Vous avez créé votre premier projet mardi. Qu’est-ce qui a été le plus difficile pour démarrer ?
Nous refondons l’onboarding ce mois-ci, et je lis chaque réponse moi-même. Une ligne suffit.
Maria
C’est court, ça vient d’une vraie personne, et Sam sait exactement quoi écrire.
Mauvaise et meilleure version : comment formuler la demande
La plupart des demandes faibles sont trop vagues pour qu’on y réponde. La solution consiste presque toujours à nommer un moment et à poser une question sur un seul sujet.
| Demande vague | Pourquoi ça ne marche pas | Mieux |
|---|---|---|
| « Votre avis nous intéresse. » | Il n’y a aucune question à laquelle répondre | « Qu’est-ce qui a été le plus difficile dans la création de votre premier projet ? » |
| « Comment s’est passée votre expérience ? » | Appelle un « ça va » | « L’import a-t-il fait ce que vous attendiez ? Sinon, que s’est-il passé ? » |
| « Merci de répondre à notre questionnaire de 5 minutes. » | Aucune raison de s’y intéresser | « Nous corrigeons l’onboarding ce mois-ci. Qu’est-ce qui a failli vous arrêter la première semaine ? » |
| « Notez-nous de 1 à 10. » | Une note sans raison | Ajoutez : « Quelle est la principale raison de votre note ? » |
| « Des suggestions ? » | Trop large | « Si vous pouviez changer une chose dans les rapports, laquelle serait-ce ? » |
| « Utiliseriez-vous X si nous le développions ? » | Les gens disent oui pour être gentils | « Comment gérez-vous X aujourd’hui ? » |
Si une question pourrait être envoyée à n’importe quel client de n’importe quelle entreprise, elle est trop générale. Parlez de son compte, de sa tâche et de sa semaine.
Quand demander l’avis de vos clients
Le moment décide à la fois si les gens répondent et à quel point leur réponse est précise. Les meilleurs moments arrivent juste après une action du client.
| Moment | Sur quoi poser la question | Meilleur canal |
|---|---|---|
| Fin de l’onboarding | Ce qui a été difficile, et ce qui a failli les arrêter | E-mail ou dans l’application |
| Après leur premier vrai résultat | Si cela valait l’effort | Dans l’application |
| Première utilisation d’une nouvelle fonctionnalité | Ce qu’ils attendaient et ce qui s’est passé | Dans l’application |
| Ticket de support clôturé | Si le problème est vraiment résolu | E-mail ou chat |
| Passage à l’offre supérieure | Ce qui les a décidés maintenant | |
| Avant un renouvellement annuel | Ce qui marche et ce qui ne marche pas | Appel ou e-mail |
| Client devenu inactif | Ce qui les a freinés | |
| Résiliation | Ce qui les a fait partir | Page de résiliation ou e-mail |
Évitez de demander pendant que quelqu’un est en pleine tâche. Évitez aussi les calendriers fixes. « Notre questionnaire trimestriel » ne dit pas grand-chose à quelqu’un qui ne s’est pas connecté depuis un mois.
Où demander : utilisez le canal où ils sont déjà
- Dans l’application, pour un avis sur ce qu’ils viennent de faire. Limitez-vous à une ou deux questions.
- Par e-mail, pour les questions plus longues, les clients inactifs et les personnes qui ont résilié.
- Après un chat avec le support, pour vérifier rapidement que le problème est résolu.
- Pendant un appel, quand vous voulez de la profondeur. À la fin d’un point régulier, essayez : « Je peux vous poser deux petites questions sur le produit ? »
- Sur votre site, pour les visiteurs et les utilisateurs en période d’essai, par exemple sur la page des tarifs.
En B2B, pensez aussi à qui vous posez la question. La personne qui a acheté le produit et celles qui l’utilisent tous les jours ne voient pas les mêmes problèmes. Interrogez les deux, avec des questions différentes.
Commencez par une petite demande
Les demandes courtes obtiennent plus de réponses, et de meilleure qualité. Dans l’analyse de SurveyMonkey portant sur environ 100 000 questionnaires, les gens passaient moins de temps sur chaque question à mesure que les questionnaires s’allongeaient, et ils étaient plus nombreux à abandonner ceux qui prenaient plus de 7 à 8 minutes.
Commencez donc par votre question la plus importante. Mettez-la dans le message lui-même, pas derrière un lien. S’ils répondent, vous avez gagné le droit d’en poser une autre. Si plusieurs équipes veulent interroger les clients en même temps, lisez d’abord notre guide sur la lassitude face aux questionnaires.
Quand la réponse est vague
C’est là que la plupart des retours se perdent. Vous posez une bonne question et vous recevez « Ça va » ou « Il manque des fonctionnalités ». Impossible d’agir avec ça. Une question de relance suffit souvent.
| Ce qu’ils disent | Demandez ensuite |
|---|---|
| « Ça va. » | « Qu’est-ce qui ferait que ce soit mieux que “ça va” ? » |
| « C’est trop compliqué. » | « À quel endroit avez-vous bloqué ? » |
| « Il manque des fonctionnalités. » | « Qu’essayiez-vous de faire quand vous avez remarqué qu’il manquait quelque chose ? » |
| « Trop cher. » | « C’est le prix en lui-même, ou ce que vous obtenez pour ce prix ? » |
| « Bien. » | « Vous l’avez utilisé pour quoi cette semaine ? » |
Voici comment une seule relance change ce que vous apprenez :
Vous : Comment s’est passé ce premier mois ?
Client : Ça va. Un peu lent.
Vous : Lent à quel niveau ? Le chargement des pages, ou le temps pour faire une tâche ?
Client : Pour sortir les rapports. Chaque lundi, je recopie des chiffres dans un tableur parce que ma responsable veut un PDF.
« Un peu lent » ressemblait à un problème de vitesse. C’était un export PDF manquant. Vous auriez corrigé le mauvais problème.
Quelques règles pour garder des relances utiles :
- Une question à la fois. Deux questions dans un même message obtiennent une demi-réponse.
- Reprenez leurs mots. « Vous avez dit lent. Lent à quel niveau ? » montre que vous avez lu.
- Parlez d’un moment réel. « La dernière fois que c’est arrivé, que faisiez-vous ? » vaut mieux que « En général… ».
- Ne défendez pas le produit. Vous êtes là pour apprendre, pas pour avoir raison.
Notre guide sur les questions de relance propose d’autres exemples pour différentes situations.
Comment demander un avis après une mauvaise expérience
Quand quelque chose s’est mal passé, un e-mail automatique « Notez votre expérience » tombe à plat. Procédez dans cet ordre :
- Corrigez le problème, ou dites quand il le sera. Ne posez pas de question sur un problème encore ouvert.
- Dites ce qui s’est passé. « L’export a échoué deux fois la semaine dernière » montre que vous êtes au courant.
- Excusez-vous une fois. Puis passez à la suite. Les longues excuses sonnent faux.
- Posez une seule question ouverte. « Qu’est-ce qui vous aurait facilité les choses ? »
- Allez jusqu’au bout. S’ils suggèrent quelque chose que vous changez, dites-le-leur.
Les clients qui viennent de vivre une mauvaise semaine donnent souvent les retours les plus utiles du mois. Posez la question avec soin, et ils continueront à vous parler.
Faut-il offrir une récompense ?
Pour une demande d’une ou deux questions, en général non. Une raison claire et une demande courte suffisent pour la plupart des clients, et une récompense peut attirer des gens qui répondent seulement pour l’obtenir.
Les récompenses ont du sens quand vous demandez un vrai temps, comme un appel de 30 minutes. Une carte cadeau ou un avoir sur le compte sont courants. Deux règles : proposez-la à toutes les personnes que vous sollicitez, et ne la faites jamais dépendre d’une réponse positive.
12 modèles pour demander l’avis de vos clients
Remplacez les parties entre crochets. Chaque modèle pose une seule question précise.
1. Point après l’onboarding
Objet : Petite question sur votre première semaine
Bonjour Prénom,
Vous avez configuré Produit la semaine dernière. Qu’est-ce qui a été le plus difficile pour démarrer ?
Répondez simplement à cet e-mail. Je lis chaque réponse, et nous nous en servons pour corriger l’onboarding ce mois-ci.
Votre prénom
2. E-mail à une question
Objet : Une question
Bonjour Prénom,
Si vous pouviez changer une seule chose dans Produit, ce serait quoi ?
Une ligne suffit.
Votre prénom
3. Message dans l’application après une fonctionnalité
Vous venez d’utiliser fonctionnalité pour la première fois. Est-ce qu’elle a fait ce que vous attendiez ?
Oui Pas vraiment
Si « Pas vraiment » : à quoi vous attendiez-vous ?
4. Après un ticket de support
Bonjour Prénom, nous avons marqué votre ticket sur problème comme résolu.
Est-ce vraiment réglé de votre côté ? Sinon, répondez simplement et nous reprenons le dossier.
5. Après une mauvaise expérience
Objet : À propos de la semaine dernière
Bonjour Prénom,
Problème vous a causé des soucis la semaine dernière, et j’en suis désolée. C’est corrigé : ce qui a changé.
Qu’est-ce qui vous aurait facilité les choses pendant la panne ? J’aimerais faire mieux la prochaine fois.
Votre prénom
6. Nouvelle fonctionnalité
Objet : Vous avez essayé fonctionnalité. Qu’en pensez-vous ?
Bonjour Prénom,
Vous faites partie des premières personnes à avoir utilisé fonctionnalité. Quelle est la chose que vous y changeriez ?
Votre réponse arrive directement à l’équipe qui l’a conçue.
Votre prénom
7. Invitation à un court appel
Objet : 20 minutes pour faire évoluer sujet ?
Bonjour Prénom,
Nous travaillons sur sujet, et vous l’utilisez plus que presque tout le monde. Seriez-vous partant pour un appel de 20 minutes la semaine prochaine ?
Aucune préparation nécessaire. Je vous demanderai comment vous l’utilisez aujourd’hui et ce qui vous freine. Pour vous remercier, nous vous offrirons avoir ou carte cadeau.
Votre prénom
8. Client inactif
Objet : Est-ce qu’on a raté quelque chose ?
Bonjour Prénom,
Vous ne vous êtes pas connecté à Produit depuis un moment. Qu’est-ce qui vous a freiné ?
Pas d’argumentaire commercial. J’aimerais comprendre ce que nous avons mal fait.
Votre prénom
9. Après un passage à l’offre supérieure
Objet : Merci pour votre passage à l’offre supérieure
Bonjour Prénom,
Qu’est-ce qui vous a décidé à changer d’offre maintenant ?
Cela nous aide à comprendre ce qui compte le plus pour des équipes comme la vôtre.
Votre prénom
10. Avant un renouvellement annuel
Objet : Avant votre renouvellement
Bonjour Prénom,
Votre abonnement se renouvelle le date. D’ici là : quelle est la chose qui rendrait Produit plus utile pour votre équipe l’an prochain ?
Votre prénom
11. Au moment de la résiliation
Nous sommes désolés de vous voir partir. Qu’est-ce qui vous a décidé à résilier ?
Votre réponse ne changera rien à votre résiliation. Elle nous aide à corriger ce qui n’a pas marché.
Placez-le sur votre page de résiliation ou dans l’e-mail de confirmation. Un questionnaire de résiliation qui pose une question de plus quand la réponse est vague vous apprend bien plus qu’une liste de cases à cocher.
12. Boucler la boucle
Objet : Vous nous l’avez dit, nous l’avons changé
Bonjour Prénom,
Il y a quelques semaines, vous nous avez parlé de problème. Nous avons changé ce qui a changé, et c’est en ligne.
Merci d’avoir pris le temps. Si autre chose vous gêne, répondez simplement à cet e-mail.
Votre prénom
Les erreurs qui font ignorer votre demande
- Demander trop souvent. Si le support, le produit et le marketing demandent tous le même mois, les clients cessent de répondre à qui que ce soit.
- Promettre court et envoyer long. « Une petite question » qui se transforme en quinze casse la confiance pour la prochaine fois.
- Envoyer depuis une adresse « no-reply ». Cela dit aux gens que personne ne lira leur réponse.
- Se contenter de la première réponse. « Ça va » et « trop cher » appellent une relance.
- Ne jamais répondre. Si quelqu’un écrit une réponse réfléchie et n’a aucun retour, il ne recommencera pas.
Que faire une fois qu’ils ont répondu
- Remerciez vite. Une courte réponse personnelle fait beaucoup.
- Gardez leurs mots exacts. Rassemblez toutes les réponses au même endroit, avec qui a dit quoi et quand.
- Repérez les répétitions. Une demande isolée est une anecdote. Le même problème chez de nombreux clients est une priorité.
- Bouclez la boucle. Le modèle 12 n’est pas là par hasard. Les gens qui voient leur avis utilisé répondent à nouveau.
Pour en faire une habitude, découvrez la boucle de feedback client.
Comment Diaform vous aide
Diaform vous donne un seul lien à utiliser partout où vous posez la question : dans un e-mail, dans votre application, sur votre site ou sous forme de QR code. Les clients répondent dans une courte conversation, à l’écrit ou à l’oral, et l’IA pose une question de relance quand une réponse est vague. Ainsi, « c’est un peu lent » devient « j’ai besoin d’un PDF pour ma responsable tous les lundis », sans que vous ayez à relancer qui que ce soit.
Chaque conversation terminée est livrée avec un résumé, le sentiment et la transcription complète, et vous pouvez recevoir un message Slack dès qu’une réponse arrive. Découvrez comment Diaform s’intègre à un système de feedback client, ou commencez un essai gratuit de 14 jours sans carte bancaire.
