La recherche utilisateur consiste à mieux connaître les personnes qui utilisent, ou pourraient utiliser, votre produit : ce dont elles ont besoin, comment elles se comportent et où elles rencontrent des difficultés. Elle remplace les suppositions par des faits avant que vous passiez des mois à développer. Les méthodes courantes incluent les entretiens, les questionnaires, les tests d’utilisabilité et les données d’analyse.
L’essentiel
- Partez d’une question, puis choisissez la méthode qui y répond.
- La recherche exploratoire trouve les problèmes. La recherche évaluative teste les solutions.
- Mélangez méthodes qualitatives (pourquoi) et quantitatives (combien).
- Une petite habitude hebdomadaire vaut mieux qu’une grosse étude par an.
Pourquoi la recherche utilisateur compte
Chaque équipe construit sur des hypothèses. La recherche utilisateur les vérifie avant qu’elles ne coûtent cher.
Elle répond à des questions comme celles-ci :
- Pourquoi les utilisateurs en essai ne reviennent-ils plus après le deuxième jour ?
- Quels mots les acheteurs utilisent-ils pour décrire leur problème ?
- Où le paiement coince-t-il pour les nouveaux visiteurs sur mobile ?
La recherche utilisateur diffère de l’étude de marché, qui s’intéresse à la taille du marché, aux concurrents et à la demande. Elle va aussi au-delà des données d’analyse. Les données d’analyse montrent ce que les gens ont fait dans votre produit. La recherche explique pourquoi.
Les méthodes courantes de recherche utilisateur
Il n’existe pas de meilleure méthode unique. Chacune répond à un type de question différent.
| Méthode | Ce qu’elle vous apprend | Utilisez-la quand |
|---|---|---|
| Entretiens utilisateurs | Besoins, motivations et contexte | Vous voulez comprendre un problème |
| Questionnaires | Combien de personnes pensent ou font quelque chose | Vous savez quoi demander et avez besoin de volume |
| Test d’utilisabilité | Où les gens bloquent dans un design | Vous avez un design ou un prototype à vérifier |
| Test de concept | Comment les gens réagissent à une idée | Vous voulez un avis avant de développer |
| Journaux de bord | Les habitudes sur plusieurs jours ou semaines | Le comportement évolue dans le temps |
| Données d’analyse | Ce que les gens font vraiment dans votre produit | Vous devez repérer des tendances de comportement |
La plupart des équipes s’appuient sur deux ou trois de ces méthodes. Les entretiens et les données d’analyse forment un duo courant : les données montrent où les gens décrochent, les entretiens expliquent pourquoi ils partent.
Recherche exploratoire ou évaluative
Chaque étude penche d’un côté ou de l’autre.
La recherche exploratoire (ou générative) explore. Vous ne connaissez pas encore le problème, ni qui l’a. Les entretiens ouverts, les journaux de bord et les entretiens jobs to be done en font partie. Le but est de découvrir ce qui vaut la peine d’être développé.
La recherche évaluative juge quelque chose qui existe déjà, comme un design, un prototype ou un message. Les tests d’utilisabilité, les tests de concept et les tests A/B en font partie. Le but est de vérifier que ça marche.
Une erreur courante consiste à utiliser une méthode évaluative pour une question exploratoire. Un test d’utilisabilité montre où un parcours déroute les gens. Il ne peut pas vous dire si ce parcours devrait seulement exister.
Qualitatif ou quantitatif
Les méthodes qualitatives vous donnent des histoires, des raisons et les mots qu’emploient vos clients. Les méthodes quantitatives vous donnent des volumes et des taux que vous pouvez suivre.
Il vous faut en général les deux, dans cet ordre. Quelques entretiens vous aident à trouver une raison probable du churn. Un questionnaire ou les données d’analyse vous disent ensuite combien de clients sont concernés. La comparaison complète se trouve dans recherche qualitative ou quantitative.
Exemples de recherche utilisateur
Voici à quoi ressemble la recherche utilisateur en pratique.
- Un essai qui cale. Une équipe logicielle voit ses utilisateurs en essai s’arrêter au deuxième jour. Cinq entretiens montrent que la configuration demande des données que la plupart des gens n’ont pas encore. L’équipe rend cette étape facultative.
- Un paiement déroutant. Une boutique en ligne mène un test d’utilisabilité sur son tunnel de paiement. Plusieurs personnes ne voient pas la date de livraison et abandonnent leur panier. La date passe à côté du prix.
- Les mauvais mots. Les entretiens montrent que les acheteurs parlent de « portail client », alors que le site dit « espace de travail ». L’équipe teste la nouvelle formulation sur la page d’accueil.
Chaque étude était modeste. Chacune a mené à un changement précis.
Comment démarrer la recherche utilisateur dans une petite équipe
Vous n’avez pas besoin d’une équipe de recherche. Vous avez besoin d’une habitude.
Écrivez une question
Choisissez la chose que l’équipe a le plus besoin de savoir ce mois-ci. « Pourquoi les utilisateurs en essai ne reviennent-ils pas le deuxième jour ? » vaut mieux que « Mieux connaître nos utilisateurs. »
Choisissez la méthode adaptée
Une question en « pourquoi » demande des entretiens. Une question en « qu’est-ce qui marche le mieux » demande un test. Une question en « combien » demande un questionnaire ou des données d’analyse.
Trouvez des gens à qui parler
Commencez par ceux que vous avez déjà : clients actuels, liste d’inscrits ou court message dans l’application. Cinq à huit personnes par groupe suffisent pour voir des tendances.
Bloquez du temps chaque semaine
Inscrivez les sessions et le temps d’analyse dans l’agenda. Sans créneau fixe, la recherche est la première chose qui saute.
Partagez ce que vous apprenez
Publiez un court résumé là où l’équipe planifie son travail. Trois constats et trois suggestions valent mieux qu’une longue présentation que personne n’ouvre.
Les erreurs fréquentes
Demander aux utilisateurs de concevoir le produit. « Quelles fonctionnalités voulez-vous ? » donne une liste de souhaits. Interrogez plutôt sur leurs problèmes et sur ce qu’ils font aujourd’hui.
Ne parler qu’aux clients satisfaits. Ceux qui sont partis, ou qui n’ont jamais vraiment démarré, vous en apprennent souvent le plus.
Une recherche que personne ne lit. Si les constats n’atteignent pas ceux qui décident, rien ne change.
Considérer une étude comme définitive. Vos utilisateurs et votre marché changent sans cesse. Continuez à écouter à intervalles réguliers.
Comment Diaform peut vous aider
Le plus difficile en recherche utilisateur, c’est de tenir dans la durée. Planifier des appels est en général la première chose qui lâche. Diaform vous permet de mener des conversations façon entretien avec un seul lien : les gens répondent quand ça leur convient, à l’écrit ou à l’oral.
Vous écrivez les questions et ajoutez du contexte sur votre produit. L’agent IA relance quand une réponse reste vague, puis résume chaque conversation avec le sentiment et la transcription complète. C’est toujours vous qui choisissez à qui parler : Diaform discute avec les personnes à qui vous envoyez le lien. En savoir plus sur la recherche utilisateur par IA, ou commencez un essai gratuit de 14 jours.
