Un entretien utilisateur est une conversation en tête-à-tête avec une personne qui utilise votre produit, l’a utilisé ou pourrait l’utiliser. Vous posez des questions ouvertes sur ce qu’elle a fait et pourquoi, pour comprendre ses besoins, ses habitudes et ses décisions. C’est de la recherche qualitative : des réponses approfondies auprès d’un petit nombre de personnes.
L’essentiel
- Interrogez sur des faits passés et réels, pas sur ce que les gens pourraient faire un jour.
- Écoutez beaucoup plus que vous ne parlez.
- Relancez les réponses vagues avec « Dites-m’en plus. »
- Cinq à quinze entretiens par groupe d’utilisateurs suffisent en général pour voir les tendances.
Ce qu’un entretien utilisateur n’est pas
Il est plus facile de bien mener un entretien quand on sait ce qu’il ne faut pas en faire.
- Un rendez-vous commercial. Dès que vous présentez votre feuille de route, les gens deviennent polis et cessent d’être honnêtes.
- Un focus group. En groupe, une voix forte entraîne toutes les autres.
- Un questionnaire lu à voix haute. Si votre script compte vingt questions fixes, envoyez plutôt un questionnaire.
- Un test d’utilisabilité. Observer quelqu’un accomplir des tâches, c’est une autre méthode. Voir le test d’utilisabilité.
Quand mener des entretiens utilisateurs
Les entretiens sont le bon outil quand vous devez comprendre des raisons, un contexte ou des comportements invisibles dans vos données. Menez-en quand vous voulez :
- Comprendre un problème avant de développer quoi que ce soit. C’est le cœur de la découverte client.
- Savoir pourquoi des gens sont venus chez vous, ou vous ont quitté.
- Expliquer un indicateur qui a bougé quand vos données d’analyse ne disent pas pourquoi.
- Tester une hypothèse que votre équipe répète sans preuve.
- Entendre les clients partis, puisqu’ils ont disparu de vos données produit.
Choisissez autre chose quand il vous faut un chiffre (utilisez un questionnaire) ou quand vous voulez savoir si une mise en page fonctionne (utilisez un test d’utilisabilité).
Comment structurer un entretien utilisateur
Mettez la personne à l’aise
Expliquez ce que vous faites et pourquoi. Dites qu’il n’y a pas de mauvaise réponse et que vous ne serez pas vexé. Demandez si vous pouvez enregistrer.
Commencez large
Interrogez sur son rôle et sur une semaine normale. « Racontez-moi un lundi typique » montre où votre produit s’insère dans sa journée.
Zoomez sur un fait réel
Interrogez sur la dernière fois que quelque chose s’est produit. « Racontez-moi la dernière fois que vous avez intégré un nouveau client » donne de vrais détails. « Comment faites-vous d’habitude ? » donne un résumé bien rangé.
Creusez avec des relances
« Que s’est-il passé ensuite ? » « Pourquoi était-ce important ? » « Qu’aviez-vous essayé avant ? » L’essentiel de ce que vous apprenez vient de la deuxième et de la troisième réponse, pas de la première.
Concluez
Demandez « Y a-t-il une question que j’aurais dû vous poser ? » Remerciez la personne, et demandez si vous pouvez revenir vers elle plus tard.
Après chaque question, marquez une pause de quelques secondes avant de parler. Les gens comblent souvent le silence avec une réponse plus honnête.
Si possible, venez avec un collègue qui prend des notes, pour vous concentrer sur l’écoute. En visio, demandez aux gens de partager leur écran quand ils mentionnent un outil ou une solution de contournement. Le voir vaut mieux que l’entendre décrire. Dans l’heure qui suit l’appel, notez les trois choses qui vous ont le plus marqué.
Bonnes et mauvaises questions d’entretien utilisateur
De petits changements de formulation font une grande différence. Interrogez sur le passé, restez ouvert et ne suggérez pas la réponse que vous espérez.
| Au lieu de | Demandez |
|---|---|
| Utiliseriez-vous une fonctionnalité qui fait X ? | Comment gérez-vous X aujourd’hui ? |
| Vous ne trouvez pas cette étape déroutante ? | Comment s’est passée cette étape pour vous ? |
| À quelle fréquence faites-vous cela d’habitude ? | Racontez-moi la dernière fois que vous l’avez fait. |
| Paieriez-vous pour ça ? | Pour quoi avez-vous déjà payé afin de régler ce problème ? |
| Notre produit vous plaît-il ? | Qu’est-ce qui vous a fait commencer à l’utiliser ? |
Pour une liste plus longue à adapter, consultez ces questions d’entretien client.
Les erreurs fréquentes
Présenter au lieu d’écouter. Si vous parlez plus d’un cinquième du temps, c’est une présentation.
Interroger sur l’avenir. « Est-ce que vous l’utiliseriez ? » donne une supposition. Les gens prédisent mal leur propre comportement. Ce qu’ils ont fait le mois dernier, en revanche, est réel.
Parler aux mauvaises personnes. Dix entretiens avec le bon groupe valent mieux que cinquante avec n’importe qui ayant accepté un appel. Notez qui il vous faut avant de prendre le moindre rendez-vous.
Se contenter de la première réponse. « Ça va » ou « trop cher » n’est qu’un point de départ. Demandez ce que la personne veut dire.
Sauter la synthèse. Un dossier d’enregistrements n’est pas de la recherche. Prenez des notes juste après chaque appel, puis cherchez ce qui revient.
Combien d’entretiens utilisateurs mener
Pour la plupart des questions, cinq à quinze entretiens par groupe d’utilisateurs suffisent. Vous saurez que vous approchez du but quand la troisième personne vous redira, avec ses propres mots, ce que les deux premières ont dit.
La vraie limite est en général le temps. Trouver des gens, planifier, mener l’appel et le synthétiser représente des heures par entretien. C’est pourquoi beaucoup d’équipes font moins d’entretiens qu’elles le voudraient.
Comment Diaform peut vous aider
Diaform mène des conversations façon entretien, sans planification. Vous écrivez vos questions, ajoutez du contexte sur votre produit et partagez un seul lien. L’agent IA relance quand une réponse reste vague, jusqu’à cinq fois par question si vous voulez qu’il creuse en profondeur. Les gens peuvent écrire ou parler, dans l’une des 32 langues proposées.
Chaque conversation terminée s’accompagne d’un résumé et de la transcription complète. C’est idéal pour les questions que vous posez encore et encore, comme la raison des résiliations ou le déroulé de l’onboarding. Gardez les appels en direct pour la découverte en amont, où une digression humaine a beaucoup de valeur. En savoir plus sur la recherche utilisateur par IA, ou essayez-le gratuitement pendant 14 jours.
