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Domande CSAT che spiegano la valutazione

Copia la domanda CSAT giusta per ogni momento. Diaform la fa come una breve chat e approfondisce, così un 3 su 5 arriva con un motivo che puoi risolvere.

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Valutazione a cinque stelle con tre stelle piene e una lente d’ingrandimento sulla terza

Domande CSAT da copiare

Usa una sola domanda di valutazione per sondaggio e mantieni la stessa scala ovunque. Poi chiedi perché.

La domanda CSAT principale

  1. 1.

    Quanto sei soddisfatto di [esperienza]? (1 = molto insoddisfatto, 5 = molto soddisfatto)

  2. 2.

    Qual è il motivo principale della tua valutazione?

  3. 3.

    Cosa avremmo potuto fare meglio?

Dopo una conversazione con l’assistenza

  1. 4.

    Quanto sei soddisfatto dell’aiuto che hai ricevuto oggi? (da 1 a 5)

  2. 5.

    C’è qualcosa che non è ancora stato risolto?

  3. 6.

    Cosa ha reso facile o difficile ottenere aiuto?

  4. 7.

    Cosa ti ha colpito dell’aiuto che hai ricevuto?

  5. 8.

    Quanto tempo ci è voluto per avere una risposta che funzionasse?

  6. 9.

    Cosa dovremmo fare diversamente la prossima volta?

Dopo un acquisto o una consegna

  1. 10.

    Quanto sei soddisfatto del tuo acquisto? (da 1 a 5)

  2. 11.

    Com’era l’ordine rispetto alle tue aspettative?

  3. 12.

    C’è qualcosa che ti ha quasi fatto rinunciare all’acquisto?

  4. 13.

    Com’è andata la consegna?

  5. 14.

    Cosa ti è piaciuto di più dell’acquisto da noi?

  6. 15.

    Cosa renderebbe più facile il tuo prossimo ordine?

Dopo l’onboarding o la configurazione

  1. 16.

    Finora quanto sei soddisfatto dei primi passi? (da 1 a 5)

  2. 17.

    Qual è stata la parte più difficile della configurazione?

  3. 18.

    In quali punti hai avuto bisogno di aiuto?

  4. 19.

    Cosa non sai ancora bene come fare?

  5. 20.

    Cosa avrebbe reso più facile la prima settimana?

Quando il punteggio è basso

  1. 21.

    Ci dispiace. Cosa è andato storto?

  2. 22.

    Quando ti sei accorto del problema per la prima volta?

  3. 23.

    Cosa ti aspettavi che succedesse invece?

  4. 24.

    Che conseguenze ha avuto per te?

  5. 25.

    Cosa possiamo fare per rimediare?

  6. 26.

    Vuoi che qualcuno del nostro team ti ricontatti?

Perché le domande CSAT non funzionano

  • Un muro di 3

    Vedi i punteggi ma non cosa li ha causati.

  • Lo stesso 4, due storie

    Un cliente è entusiasta, un altro ti sopporta e basta. Il numero non lo dice.

  • Chiesto troppo tardi

    Se lo invii una settimana dopo, i dettagli sono spariti.

Una valutazione, poi il motivo

  1. Diaform

    Da 1 a 5, quanto sei soddisfatto dell’aiuto che hai ricevuto oggi?

  2. Cliente

    3.

  3. Diaform approfondisce

    Grazie. Qual è il motivo principale della tua valutazione?

  4. La risposta andava bene, ma ci è voluto un po’.

  5. Diaform approfondisce

    Capito. Cosa stavi cercando di fare mentre aspettavi?

  6. Mandare le fatture. Ho dovuto avvisare due clienti che le loro sarebbero arrivate in ritardo.

Dalla valutazione al motivo in tre passi

  1. 1

    Aggiungi la domanda CSAT

    Usa una valutazione a stelle o una scelta da 1 a 5, poi aggiungi una domanda aperta che chiede perché.

  2. 2

    Chiedi subito dopo il momento

    Metti il link nella risposta dell’assistenza, nell’email dell’ordine o nell’app, mentre l’esperienza è ancora fresca.

  3. 3

    Approfondisci i punteggi bassi

    Usa la logica in linguaggio semplice per chiedere cosa è andato storto quando qualcuno dà 3 o meno.

Cosa ottieni da ogni valutazione

  • Un motivo per ogni punteggio

    Ogni valutazione arriva con la spiegazione del cliente.

  • Il sentiment, non solo le stelle

    Ogni risposta riceve un’etichetta di sentiment, così un 4 svogliato si distingue da un 4 contento.

  • I problemi arrivano alle persone giuste

    Pubblica ogni chat conclusa su Slack o inviala ai tuoi strumenti con i webhook.

Domande frequenti.

Risposte rapide prima di iniziare.

Una domanda CSAT chiede quanto un cliente è rimasto soddisfatto di un’esperienza specifica, di solito su una scala da 1 a 5. Il tuo punteggio CSAT è la percentuale di persone che rispondono 4 o 5.

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