Feedback dei clienti per il customer success, prima del rinnovo
Un 6 su 10 ti dice che qualcosa non va. Diaform chiede cosa, approfondisce le risposte vaghe e te lo dice quando c’è ancora tempo per rimediare.
Hai più account che ore. Quelli che si fanno sentire ottengono la tua attenzione. Quelli silenziosi ricevono un’email di rinnovo.
Poi un account silenzioso disdice, e il motivo c’era da sempre: una domanda sulla fatturazione rimasta tre giorni senza risposta, mesi prima.
Diaform fa il check-in con ogni account a cui lo invii. Chiede cosa c’è dietro ogni punteggio, approfondisce le risposte vaghe e pubblica ogni conversazione su Slack.
Perché i problemi emergono al rinnovo
Un punteggio senza storia
Un 6 dice che qualcuno non è contento. Non dice di cosa.
Le chiamate non arrivano a tutti gli account
Non puoi chiamare tutti ogni trimestre, così gli account silenziosi ti sfuggono.
Il motivo arriva con la disdetta
Quando un cliente si spiega, il rinnovo è già perso.
Un follow-up NPS che trova il vero problema
- Diaform
Ci hai dato 6. Qual è il motivo principale di questo punteggio?
- Cliente
Ultimamente l’assistenza è stata lenta.
- Diaform approfondisce
Mi dispiace. Puoi raccontarmi una volta recente in cui è stata lenta?
Abbiamo aspettato tre giorni per una domanda sulla fatturazione. L’amministrazione non l’ha presa bene.
- Diaform approfondisce
È sulla fatturazione che per te contano di più le risposte rapide?
Sì. Per tutto il resto si può aspettare un giorno.
Ascolta ogni account in tre passaggi
- 1
Scrivi il tuo check-in
Parti da una domanda NPS o di valutazione e aggiungi come contesto i tuoi piani, la documentazione e le FAQ.
- 2
Invialo ai tuoi account
Manda il link via email o mostralo nella tua app. I link solo su invito possono associare l’email di ogni cliente.
- 3
Agisci in fretta
Ogni conversazione conclusa arriva su Slack con il sentiment e i punti chiave.
Con cosa arrivi ai rinnovi
Il motivo dietro ogni punteggio
Scopri se un punteggio basso riguarda l’assistenza, il prezzo o una funzione mancante.
Allarme precoce sugli account scontenti
Ogni conversazione conclusa arriva su Slack con il suo sentiment.
Le loro parole, non i tuoi appunti
Arriva a ogni rinnovo sapendo cosa ti ha detto il cliente.
Feedback che il prodotto userà
Condividi citazioni reali e trascrizioni invece di appunti di seconda mano dalle chiamate.
Chiamate di check-in vs. Diaform
| Chiamate trimestrali di check-in | Check-in con Diaform |
|---|---|
| Solo gli account per cui hai tempo | Ogni account a cui invii il link |
| Appunti che dipendono da chi li ha presi | Un riepilogo e il sentiment per ognuno |
| Problemi scoperti al rinnovo | Ogni risposta subito su Slack |
Domande frequenti.
Risposte rapide prima di iniziare.
Invii ai clienti un breve check-in tramite link, come un follow-up NPS o la preparazione al rinnovo. Diaform chiede cosa c’è dietro ogni risposta, approfondisce quando è vaga e riassume ogni conversazione.
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I tuoi clienti hanno altro da dirti.
Basta tirare a indovinare con risposte di una parola sola. Lascia che Diaform faccia le domande di approfondimento e scopri cosa pensano davvero i tuoi clienti.
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