La segmentazione dei clienti consiste nel raggruppare i clienti per caratteristiche o comportamenti che hanno in comune, così puoi servire meglio ogni gruppo. Un segmento è utile solo se cambia una decisione, come cosa sviluppi, come fissi i prezzi o cosa dici ai nuovi utenti.
Punti chiave
- Un buon segmento cambia una decisione. Altrimenti è solo un’etichetta.
- Quello che i clienti fanno e di cui hanno bisogno di solito conta più di chi sono.
- Combina due o tre tipi, e tieni da tre a cinque segmenti attivi.
- Parla con le persone di ogni segmento per verificare che le differenze siano reali.
Tipi di segmentazione dei clienti
Ci sono sei tipi comuni. La maggior parte dei team ne combina due o tre.
| Tipo | Raggruppa i clienti per | Esempio |
|---|---|---|
| Demografica | Età, reddito, ruolo | Studenti vs genitori che lavorano |
| Geografica | Paese, regione, lingua | Clienti in Germania vs negli Stati Uniti |
| Firmografica (B2B) | Dimensione dell’azienda, settore | Startup di dieci persone vs grandi aziende |
| Comportamentale | Cosa fanno nel tuo prodotto | Utenti quotidiani vs utenti mensili |
| Per bisogni | L’obiettivo che vogliono raggiungere | “Farmi pagare prima” vs “Tenere i conti in ordine” |
| Ciclo di vita | La loro fase con te | In prova, nuovo, fedele, a rischio, perso |
I dati demografici e firmografici sono facili da ottenere perché sono già nel tuo CRM. I dati comportamentali stanno negli analytics di prodotto. I segmenti per bisogni richiedono più lavoro, perché devi chiedere ai clienti.
Segmentazione dei clienti e segmentazione del mercato
La segmentazione del mercato divide un intero mercato, comprese le persone che non ti hanno mai sentito nominare, così puoi scegliere a chi rivolgerti. La segmentazione dei clienti divide le persone che già comprano da te, così puoi servirle meglio.
Le buyer persona sono collegate, ma sono un’altra cosa. Una buyer persona è un breve profilo di un cliente tipo di un segmento, con un nome, un obiettivo e una frustrazione. Prima vengono i segmenti. Una buyer persona senza un segmento reale alle spalle è pura invenzione.
Perché comportamento e bisogni contano più dei dati demografici
I dati demografici descrivono come appare un cliente. Bisogni e comportamento descrivono cosa sta cercando di fare. Questi ultimi ti dicono molto di più su cosa comprerà e se resterà.
Immagina due clienti di un’app di contabilità. Uno è un designer freelance di 26 anni. L’altro gestisce un’impresa idraulica di famiglia. Sulla carta non hanno niente in comune. Ma entrambi si sono iscritti perché odiano rincorrere le fatture non pagate. Hanno bisogno dello stesso onboarding e dello stesso messaggio.
Ora immagina due imprese idrauliche della stessa dimensione. Una vuole farsi pagare prima. L’altra vuole conti in ordine per il commercialista. Stesso profilo, bisogni diversi, prodotto diverso.
È l’idea alla base del jobs to be done: le persone comprano prodotti per fare progressi in una situazione, non per la loro età o per la dimensione della loro azienda.
Esempi di segmentazione dei clienti
SaaS: segmenta per utilizzo
- I power user usano molte funzionalità ogni settimana. Capisci cosa rende il prodotto difficile da sostituire, e proteggilo.
- Gli utenti occasionali accedono ogni tanto. Scopri cosa renderebbe il prodotto parte della loro routine.
- Gli utenti inattivi si sono iscritti e poi si sono fermati. Chiedi cosa si aspettavano e dove il prodotto li ha delusi.
- Gli utenti pronti a crescere stanno raggiungendo i limiti del piano o invitando colleghi. Sono i tuoi migliori candidati per un upgrade.
Negozio online: segmenta per comportamento d’acquisto
Chi compra per la prima volta, chi torna a comprare, chi compra solo con gli sconti e i clienti che non comprano più hanno bisogno di email e offerte diverse. Mandare uno sconto a clienti fedeli che pagherebbero il prezzo pieno ti fa solo perdere margine.
B2B: segmenta per dimensione e bisogno
Uno strumento di design potrebbe dividere freelance che lavorano da soli, piccoli studi e team marketing interni. Ognuno ha un acquirente, un budget e un’organizzazione diversi, quindi ognuno riceve un messaggio dedicato sulla pagina dei prezzi.
Come segmentare i tuoi clienti
Parti da una decisione
Indica la decisione che i segmenti devono guidare, come l’onboarding, i prezzi o quali funzionalità sviluppare dopo.
Usa i dati che hai
Estrai piano, data di iscrizione, utilizzo e dimensione dell’azienda. Cerca gruppi che si comportano in modo molto diverso.
Abbozza da tre a cinque segmenti
Dai a ciascuno un nome chiaro e una regola semplice per stabilire chi ne fa parte.
Parla con le persone di ogni segmento
Verifica che i gruppi vogliano davvero cose diverse. Le interviste spesso mostrano che due segmenti sono uno solo, o che un segmento in realtà è due. Queste domande per le interviste ai clienti sono un buon punto di partenza.
Dai un responsabile a ogni segmento
Ogni segmento ha bisogno di qualcuno che se ne occupi e di almeno un’azione in questo trimestre.
Errori comuni nella segmentazione dei clienti
- Troppi segmenti. Un team con quattordici buyer persona di fatto non ne ha nessuna. Da tre a cinque è un numero gestibile.
- Segmenti basati su supposizioni. “Grandi aziende vs piccole imprese” conta solo se quei gruppi comprano e usano davvero il prodotto in modo diverso.
- Segmenti che nessuno usa. Una presentazione sulla segmentazione lasciata in una cartella è lavoro sprecato.
- Non aggiornarli mai. I tuoi clienti cambiano. Rivedi i segmenti almeno una volta all’anno.
Un test veloce: prendi un segmento qualsiasi e chiediti cosa cambierebbe se non esistesse. Se la risposta è niente, uniscilo a un altro. Segmentare i clienti che se ne sono andati è anche il modo più rapido per capire dove concentrare la tua analisi del churn.
Come può aiutarti Diaform
Il modo migliore per verificare un segmento è parlare con le persone che ne fanno parte. Con Diaform puoi creare un progetto separato per ogni segmento, ognuno con le sue domande e il suo link. Un agente IA conduce ogni conversazione, approfondisce le risposte vaghe e riassume quello che ha detto ogni persona.
Nei piani Pro, Business ed Enterprise, i link su invito possono includere l’email o l’ID utente di ogni rispondente, così puoi collegare le risposte ai tuoi dati. Esporta le risposte in CSV per confrontare i segmenti con i tuoi strumenti. Scopri come lo usano i team per la ricerca sulle buyer persona, oppure inizia una prova gratuita.
