Le buone domande per le interviste ai clienti chiedono cosa le persone hanno fatto davvero, non cosa potrebbero fare. “Raccontami l’ultima volta che…” ti porta fatti. “Useresti…” ti porta ipotesi gentili. Questa differenza decide se te ne vai con qualcosa su cui costruire o con una pila di complimenti.
Qui sotto trovi 50 domande per le interviste ai clienti divise per obiettivo, dalla scoperta al churn. Ogni gruppo ha gli approfondimenti da tenere a portata di mano, perché è da lì che arriva gran parte del materiale buono. Trovi anche una traccia da 30 minuti, un’email per reclutare i partecipanti e un modello di appunti da copiare.
In sintesi
- Chiedi di eventi passati reali. Le persone sono pessime a prevedere cosa faranno.
- Parla della loro vita e del loro problema, non della tua idea.
- Prepara da 8 a 12 domande per un obiettivo, poi dedica gran parte del tempo agli approfondimenti.
- Non vendere né spiegare il tuo prodotto durante l’intervista.
Cosa rende buona una domanda per un’intervista ai clienti
Le domande migliori sono aperte, neutre e legate a qualcosa che è successo davvero. La coach di product discovery Teresa Torres lo dice bene: non fare direttamente le tue domande di ricerca. Chiedi una storia specifica, poi ascolta le risposte che contiene.
Ecco come funziona in pratica.
| Invece di | Chiedi |
|---|---|
| Useresti una funzionalità che fa X? | Come gestisci X oggi? |
| Ti piace la nostra dashboard? | Raccontami passo per passo l’ultima volta che hai usato la dashboard. |
| Quanto pagheresti per questo? | Quanto paghi oggi per gli strumenti che usi per farlo? |
| L’onboarding è facile? | Cosa è successo nella tua prima settimana con il prodotto? |
| Non pensi che i report siano lenti? | Com’è quando generi un report? |
| Quali funzionalità dovremmo sviluppare? | Cosa stavi cercando di fare l’ultima volta che ti sei bloccato? |
Le domande ipotetiche sembrano utili ma ottengono risposte piene di buone intenzioni. Le domande tendenziose dicono alle persone cosa vuoi sentirti dire. La nostra guida alle domande tendenziose parla di entrambe.
Pianifica l’intervista
Scegli un solo obiettivo per intervista. “Capire perché chi è in prova non invita il proprio team” è un obiettivo. “Conoscere i nostri clienti” no.
Poi scegli da 8 a 12 domande dalle liste qui sotto adatte a quell’obiettivo. Non riuscirai a farle tutte, e va bene così. Prevedi 30 minuti. La maggior parte delle persone può dedicarteli, e bastano per un obiettivo.
Se stai ancora verificando se vale la pena risolvere un problema, l’approccio della customer discovery è quello giusto.
Con chi parlare
Clienti diversi possono rispondere a domande diverse. Scegli il gruppo adatto al tuo obiettivo.
| Il tuo obiettivo | Parla con |
|---|---|
| Perché le persone comprano | Clienti che si sono registrati nell’ultimo mese o due. Se lo ricordano ancora. |
| Perché le persone se ne vanno | Clienti che hanno disdetto di recente |
| Dove il prodotto è più forte | I tuoi clienti più attivi |
| Dove perdi le trattative | Chi ha scelto un concorrente |
| Se un problema è reale | Chi ha il problema, che usi il tuo prodotto o no |
Quante interviste ti servono
Meno di quanto pensano in molti, se il gruppo è mirato. In un noto studio di Guest, Bunce e Johnson, i ricercatori hanno codificato 60 interviste e hanno scoperto che i temi principali erano emersi nelle prime dodici. Le basi c’erano già dopo sei.
Si trattava di un gruppo piuttosto omogeneo che rispondeva alle stesse domande. Se i tuoi clienti sono molto diversi tra loro, te ne serviranno di più. Una regola pratica: prevedi cinque o sei interviste per tipo di cliente, poi continua finché non smetti di sentire cose nuove.
50 domande per le interviste ai clienti, per obiettivo
Sostituisci le parole tra parentesi quadre con il tuo prodotto e il tuo argomento. Scegli i gruppi adatti al tuo obiettivo. Non cercare di usarli tutti in una sola chiamata.
Rompere il ghiaccio e capire il contesto
- Raccontami un po’ del tuo ruolo e di com’è una settimana normale.
- Di cosa sei responsabile, e su cosa vieni giudicato?
- Quali strumenti usi di più durante la giornata?
- Chi altro nel tuo team si occupa di [area]?
- Come capisci di aver avuto un buon mese al lavoro?
Approfondimenti da tenere a portata di mano: “Com’è nella pratica, giorno per giorno?” “A chi lo riporti?”
Capire il problema
- Raccontami l’ultima volta che si è presentato [problema].
- Cosa l’ha reso difficile?
- Ogni quanto succede?
- Quanto ti costa quando va storto? Tempo, soldi, stress?
- Cosa hai già provato per risolverlo?
- Cosa succede se lo lasci irrisolto?
- Chi altro ne risente quando succede?
Approfondimenti da tenere a portata di mano: “Mi racconti esattamente cosa è successo, passo per passo?” “E poi cosa hai fatto?”
Soluzione attuale e soluzioni di ripiego
- Come lo gestisci oggi, passo per passo?
- Cosa ti piace del modo in cui lo fai ora?
- Qual è la parte più fastidiosa?
- Cosa fai al di fuori dei tuoi strumenti principali per riuscirci?
- Parlami degli altri strumenti che hai valutato.
- Chi se ne accorgerebbe per primo se il tuo processo attuale smettesse di funzionare?
Approfondimenti da tenere a portata di mano: “Me lo fai vedere?” “Quanto tempo richiede quella parte?”
Acquisto e cambio di fornitore
- Cosa stava succedendo quando hai iniziato a cercare una soluzione?
- Cos’altro hai preso in considerazione?
- Cosa ti ha fatto scegliere quella che hai scelto?
- Chi altro ha avuto voce in capitolo, e cosa gli importava?
- Cosa ti ha quasi fermato dall’acquistare?
- Cosa ti aspettavi che succedesse dopo la registrazione?
- Se dovessi scegliere di nuovo oggi, cosa faresti di diverso?
Approfondimenti da tenere a portata di mano: “Cosa l’ha reso il momento decisivo?” “Caro rispetto a cosa?”
Onboarding e primo utilizzo
- Raccontami il tuo primo giorno con [prodotto].
- Cosa speravi di fare per prima cosa?
- Dove ti sei bloccato o hai rallentato?
- Su cosa hai dovuto chiedere aiuto a qualcuno o cercare informazioni?
- Quando ti è sembrato utile per la prima volta, se è già successo?
- Cosa avresti voluto sapere quando hai iniziato?
Approfondimenti da tenere a portata di mano: “Cosa hai provato prima di chiedere aiuto?” “Cosa ti aspettavi di trovare lì?”
Utilizzo del prodotto e valore
- Raccontami l’ultima volta che hai usato [prodotto].
- Cosa stavi cercando di fare?
- Quale parte ti mancherebbe di più se sparisse domani?
- Cosa useresti al suo posto se [prodotto] non esistesse?
- Come spieghi il valore di [prodotto] al tuo responsabile o al tuo team?
- Qual è il problema più grande che hai ancora e che [prodotto] non risolve?
Approfondimenti da tenere a portata di mano: “Quando è successo l’ultima volta?” “Cosa ti ha permesso di fare che prima non potevi?”
Prezzo e rapporto qualità-prezzo
- Come hai deciso se il prezzo era ragionevole o no?
- Con cosa lo confronti quando pensi al costo?
- Come hai ottenuto l’approvazione per l’acquisto?
- Cosa ti farebbe smettere di pagarlo?
- Cosa ti aspetteresti di ottenere se pagassi di più?
Approfondimenti da tenere a portata di mano: “Chi l’ha approvato?” “Cosa l’avrebbe reso un sì immediato?”
Abbandono e disdetta
- Cosa stava succedendo quando hai deciso di disdire?
- Quando hai pensato per la prima volta di andartene?
- Cosa speravi che [prodotto] facesse e invece non ha fatto?
- Cosa usi adesso al suo posto?
- Cosa dovrebbe cambiare perché tu torni?
Approfondimenti da tenere a portata di mano: “C’è stato un momento preciso in cui hai deciso?” “Cosa hai provato prima di disdire?”
Chiusura
- Cosa avrei dovuto chiederti e non ti ho chiesto?
- Con chi altro dovrei parlare di questo?
- Posso ricontattarti se più avanti ho un’altra domanda?
Le domande di chiusura si saltano facilmente quando il tempo stringe. Non farlo. “Cosa avrei dovuto chiederti?” spesso fa emergere il punto più utile di tutta la chiamata.
Una traccia per un’intervista di 30 minuti
| Tempo | Parte | Cosa fare |
|---|---|---|
| Da 0 a 3 min | Introduzione | Ringrazia, spiega l’obiettivo, chiedi se puoi prendere appunti o registrare |
| Da 3 a 8 min | Contesto | Due o tre domande per rompere il ghiaccio |
| Da 8 a 20 min | Problema e soluzione attuale | Il cuore della chiamata. Approfondisci molto. |
| Da 20 a 27 min | Obiettivo specifico | Acquisto, onboarding, prezzo o abbandono, a seconda dei casi |
| Da 27 a 30 min | Chiusura | “Cosa avrei dovuto chiederti?” e prossimi passi |
Puoi aprire con qualcosa del genere:
Grazie per il tuo tempo. Stiamo cercando di capire come team come il tuo gestiscono area.
Non ci sono risposte giuste o sbagliate, e non rischi di offendermi.
Sono qui per imparare, non per vendere, quindi soprattutto ascolterò.
Ti va bene se registro, così posso ascoltare invece di scrivere? Posso spegnere quando vuoi.
Modelli da copiare
Email per reclutare i partecipanti
Oggetto: 20 minuti per aiutarci a migliorare prodotto?
Ciao nome,
sono il tuo nome, ruolo in azienda. Stiamo cercando di capire come team come il tuo gestiscono area, e mi piacerebbe sapere come funziona per te.
È una chiamata da 20 a 30 minuti. Non ti venderò nulla e non ci sono risposte giuste. Voglio solo capire come lavori oggi.
Ti andrebbe bene uno di questi orari? orario 1, orario 2, orario 3
Per ringraziarti, il tuo ringraziamento, se ne offri uno.
Grazie,
il tuo nome
Modello di appunti
Compilalo entro dieci minuti dalla fine della chiamata, finché è tutto fresco.
Intervista: nome, ruolo, tipo di azienda, data
Obiettivo: una frase
Le sue parole esatte da conservare:
-
Cosa fa oggi (passaggi, strumenti, soluzioni di ripiego):
-
Problemi, e quanto gli costa ciascuno:
-
Cosa mi ha sorpreso:
-
Da approfondire:
-
Gli schemi ricorrenti tra le interviste sono molto più facili da vedere quando tutti gli appunti hanno la stessa forma.
Come condurre l’intervista
Le domande sono solo metà del lavoro. Come le fai conta altrettanto. Per le basi su come pianificare e strutturare una sessione, guarda la nostra guida alle interviste agli utenti.
- Parla meno di loro. Se stai spiegando più di quanto ascolti, torna a una domanda.
- Segui l’energia. Quando qualcuno sospira o dice “uff, quella parte”, chiedi proprio di quella. La nostra guida su come fare domande di approfondimento spiega le tecniche.
- Impara a stare nel silenzio. Conta fino a cinque prima di riempire una pausa. Spesso le persone aggiungono il dettaglio più utile dopo un momento di silenzio.
- Chiedi esempi. “Quando è successo l’ultima volta?” trasforma le opinioni in storie.
- Non vendere. Se ti chiedono di una funzionalità, annotala e di’ che ci tornerai alla fine.
- Scrivi le loro parole esatte. Le espressioni dei clienti valgono oro per l’analisi, e più avanti per il tuo sito.
- Ignora i complimenti. “Sembra fantastico” non ti dice nulla su cosa faranno. Riporta il discorso su cosa hanno fatto l’ultima volta.
Interviste o sondaggi
Le interviste ti danno profondità da poche persone. I sondaggi ti danno ampiezza da molte. Un approccio comune usa entrambi: le interviste per trovare le domande che contano, poi un sondaggio per vedere quanto è diffusa ogni risposta. Leggi sondaggio o intervista per capire quando scegliere l’uno o l’altra.
Come ti aiuta Diaform
Le interviste dal vivo valgono la pena, ma la tua agenda limita quante puoi farne. Diaform conduce per te conversazioni più brevi, in stile intervista. Scrivi le tue domande, aggiungi contesto sul tuo prodotto così l’agente resta preciso, e condividi un unico link. I clienti rispondono a voce o per iscritto quando gli fa comodo, senza installare nulla.
L’intervistatore IA fa ogni domanda e approfondisce quando una risposta è vaga, fino a cinque approfondimenti per domanda quando vuoi andare a fondo. Ogni conversazione si chiude con un riepilogo e la trascrizione completa, così puoi scorrere i punti salienti e verificare i dettagli. Non sostituisce una lunga chiamata dal vivo in cui costruisci fiducia o guardi qualcuno lavorare, ma ti permette di sentire molti più clienti tra una chiamata e l’altra. Guarda come funziona per la user research con l’IA, oppure provalo con una prova gratuita di 14 giorni.
