Customer Effort Score (CES) måler hvor enkelt det var for en kunde å få gjort noe hos deg, for eksempel å få løst et problem med supporten eller å bli ferdig med oppsettet. Du stiller ett spørsmål rett etter interaksjonen, som regel «[Bedrift] gjorde det enkelt for meg å løse saken min», besvart fra 1 (helt uenig) til 7 (helt enig), og regner ut gjennomsnittet av svarene. I den versjonen betyr høyere enklere. Scoren forteller deg at noe var vanskelig. Et oppfølgingsspørsmål forteller deg hva.
Det viktigste
- CES stiller ett spørsmål om én interaksjon: hvor enkelt var det?
- Sjekk hvilken vei skalaen din går. På de vanlige versjonene er høyere bedre. På originalen er lavere bedre.
- Regn den ut som et gjennomsnitt, eller som andelen «enkelt»-svar. Velg én metode og hold deg til den.
- Tallet finner problemet. Oppfølgingsspørsmålet forklarer det.
Hva er Customer Effort Score?
CES er en kort spørreundersøkelse som måler innsats. Den handler om ett enkelt øyeblikk, for eksempel en supportsak, et kjøp i kassen, et kontooppsett eller en retur.
Ideen kom fra en artikkel i Harvard Business Review fra 2010, «Stop Trying to Delight Your Customers», skrevet av Matthew Dixon, Karen Freeman og Nick Toman. Argumentet deres var enkelt: Å gjøre ting enkelt betyr mer for lojaliteten enn å strekke seg ekstra langt. Ett irriterende steg er lett å tilgi. Når de hoper seg opp, sliter de ut kundene. CES hjelper deg å finne disse øyeblikkene, ett kontaktpunkt om gangen.
CES vs. CSAT vs. NPS
De tre blir ofte blandet sammen. De måler forskjellige ting.
| Måltall | Hva det spør om | Hva det måler | Når du spør |
|---|---|---|---|
| CES | Hvor enkelt var det? | Innsats i én interaksjon | Rett etter en oppgave eller supportsak |
| CSAT | Hvor fornøyd var du? | Opplevelsen av én interaksjon | Rett etter et kjøp eller en supportsak |
| NPS | Hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss? | Lojalitet totalt sett | Med noen måneders mellomrom |
Bruk CES når du vil vite om en bestemt prosess er tungvint. Bruk NPS når du vil vite hva folk synes om deg totalt sett. For de to andre kan du se våre CSAT-spørsmål og guiden vår om NPS.
CES-spørsmålet og skalaen
Det finnes mer enn én versjon, og ikke alle går samme vei. Dette er den mest forvirrende delen av CES, og guider på nettet sier ofte imot hverandre her.
| Versjon | Spørsmål | Skala | Bedre score |
|---|---|---|---|
| Enighet (mest vanlig) | «[Bedrift] gjorde det enkelt for meg å løse saken min.» | 1 Helt uenig til 7 Helt enig | Høyere |
| Enkelhet | «Hvor enkelt var det å [fullføre oppgaven]?» | Svært vanskelig til Svært enkelt, 5 eller 7 punkter | Høyere |
| Det opprinnelige innsatsspørsmålet | «Hvor mye innsats måtte du selv legge ned for å få løst saken din?» | Svært lite til svært mye innsats | Lavere |
Enighetsversjonen er den de fleste team bruker i dag. De sju svaralternativene er:
- Helt uenig
- Uenig
- Litt uenig
- Verken enig eller uenig
- Litt enig
- Enig
- Helt enig
Velg en retning og merk den
Bruk en versjon der et høyere tall betyr enklere. Den leses på samme måte som CSAT og NPS, så ingen misforstår en rapport. Merk begge ender av skalaen på skjermen, og skriv retningen ved siden av hvert diagram du deler.
5 eller 7 punkter?
Sju punkter gir deg mer rom til å se små endringer over tid. Fem punkter går litt raskere å svare på fra mobilen. Begge fungerer. Det viktige er at du aldri bytter, for en ny skala ødelegger trendlinjen din.
Emoji- eller smilefjesskalaer fungerer også, særlig på mobil. Bare koble hvert fjes til et tall, og hold retningen lik som alle andre steder. Veier du skalaer opp mot andre formater, kan oversikten vår over spørsmålstyper i spørreundersøkelser hjelpe.
Slik regner du ut Customer Effort Score
Det finnes tre vanlige metoder. Her er ti svar på 7-punkts enighetsskalaen, regnet ut på hver måte:
7, 6, 6, 5, 7, 3, 4, 6, 7, 2
| Metode | Slik gjør du | Resultat |
|---|---|---|
| Gjennomsnitt | Legg sammen alle svarene (53) og del på antall svar (10) | 5,3 av 7 |
| Andel enkle | Tell svarene på 5, 6 eller 7 (7) og del på antall svar (10) | 70 % enkle |
| Nettoscore | Andel enkle (70 %) minus andel vanskelige, svar på 1, 2 eller 3 (20 %) | +50 |
Hvilken bør du bruke?
- Gjennomsnitt er best til å vise små endringer over tid.
- Andel enkle er lettest å forklare for teamet: «7 av 10 syntes det var enkelt.»
- Nettoscore er den strengeste, fordi vanskelige opplevelser trekker den rett ned.
Velg én og hold deg til den. Med bare en håndfull svar kan ett eller to svar flytte hvilken som helst av dem mye. Når tallene er små, bør du lese kommentarene i stedet for å reagere på scoren.
Hva er en god Customer Effort Score?
Det finnes ingen universell referanseverdi. Bedrifter bruker ulike formuleringer, skalaer og metoder, så én bedrifts 5,5 kan ikke sammenlignes med en annens 70 %.
Dette kan du si om enighetsskalaen fra 1 til 7: Et gjennomsnitt under 4, midten av skalaen, betyr at flere var uenige enn enige i at det var enkelt. Det er et problem du bør se på i dag.
Ellers bør du sammenligne scoren med seg selv:
- Over tid. Blir supporten enklere eller vanskeligere fra måned til måned?
- På tvers av kontaktpunkter. Er onboardingen tyngre enn kassen?
- Før og etter en endring. Hjalp det nye hjelpesenteret faktisk?
Når du bør sende en CES-undersøkelse
Spør rett etter interaksjonen, mens den er fersk, og på samme sted som den skjedde: i appen etter en oppgave, eller i e-posten som avslutter en supportsak. En egen e-post noen dager senere føles som lekser.
Gode øyeblikk, med et spørsmål til hvert av dem:
| Kontaktpunkt | CES-spørsmål |
|---|---|
| Supportsak avsluttet | «[Bedrift] gjorde det enkelt for meg å løse saken min.» |
| Onboarding eller oppsett | «Hvor enkelt var det å komme i gang?» |
| En viktig oppgave i produktet | «Hvor enkelt var det å importere dataene dine?» |
| Artikkel i hjelpesenteret | «Hvor enkelt var det å finne svaret du trengte?» |
| Kasse eller oppgradering | «Hvor enkelt var det å fullføre kjøpet?» |
| Endring i fakturering eller oppsigelse | «Hvor enkelt var det å endre planen din?» |
Ikke bruk CES til å måle hele kundeforholdet. «Hvor enkelt er det å jobbe med oss totalt sett?» er for bredt til at du kan gjøre noe med det. NPS passer bedre til det.
Oppfølgingsspørsmål som forklarer scoren
En score på 3 forteller deg at noe gikk galt. Den forteller deg ikke hva. Derfor betyr oppfølgingen mer enn tallet.
| Score | Spør |
|---|---|
| Lav (1 til 3) | «Hva gjorde dette vanskeligere enn det burde vært?» |
| Middels (4 eller 5) | «Hva ville gjort dette enklere?» |
| Høy (6 eller 7) | «Hva gjorde dette enkelt for deg?» |
| Alle | «Var det noe du måtte gjøre to ganger?» |
Det første svaret er ofte vagt. Ett spørsmål til finner som regel løsningen:
Kunde: 3. Det tok sin tid.
Du: Hvilken del tok lengst tid?
Kunde: Å komme frem til et menneske. Chatboten sendte meg til den samme hjelpeartikkelen tre ganger.
Du: Hva prøvde du å gjøre?
Kunde: Endre e-postadressen for fakturaer. Jeg fant det ikke i innstillingene.
«Det tok sin tid» ble til to ting å fikse: en chatbot som bør sende videre til et menneske tidligere, og en faktureringsinnstilling som er vanskelig å finne. Hold oppfølgingene åpne, og ikke foreslå svaret. Guiden vår om oppfølgingsspørsmål har flere eksempler.
Hva som gjør en interaksjon tungvint
Når du leser kommentarene bak lave scorer, dukker de samme årsakene opp igjen og igjen:
- Å gjenta informasjon. Å fortelle den samme historien til en bot, så til en kundebehandler, så til en til.
- Å bli satt over. Hver overføring gir mer innsats og mer tvil.
- Å bytte kanal. Starte i chatten, bli bedt om å sende e-post og ende opp på telefonen.
- Å kontakte dere to ganger. Saken ble markert som løst, men det var den ikke.
- Innstillinger som er vanskelige å finne. Oppgaven er enkel når du først finner den, men det er ikke enkelt å finne den.
- Lange eller forvirrende skjemaer. Felt som ikke er relevante, eller formuleringer som bare teamet ditt forstår.
Merk kommentarene bak lave scorer med disse årsakene, så ser du raskt hvilken du bør fikse først.
En mal for CES-undersøkelser
Kopier denne og bytt ut oppgaven.
1Bedrift gjorde det enkelt for meg å løse saken min / fullføre oppgaven min.
1 Helt uenig ... 7 Helt enig
2Hva gjorde det enkelt eller vanskelig?
(åpent svar)
3Hvis du kunne endre én ting ved denne prosessen, hva skulle det vært?
(åpent svar, valgfritt)
Hold den så kort. En CES-undersøkelse skal ta ett minutt, ikke ti.
Fordeler og ulemper med CES
Fordeler
- Ett spørsmål, så det tar sekunder å svare.
- Knyttet til et bestemt øyeblikk, så resultatene peker på en bestemt prosess.
- Lett å sammenligne på tvers av kontaktpunkter og over tid.
Ulemper
- Sier ingenting om kundeforholdet totalt sett, eller om folk blir værende.
- Det finnes flere versjoner, så scorer er vanskelige å sammenligne mellom bedrifter.
- Tallet alene forteller deg ikke hva du skal fikse.
Hva du gjør med CES-resultatene
En score på et dashbord endrer ingenting av seg selv. Lag en enkel rutine rundt den.
- Del opp scoren etter kontaktpunkt. Se på support, onboarding og kasse hver for seg, så du vet hvor innsatsen ligger.
- Les kommentarene bak lave scorer hver uke. Ti minutter med de åpne svarene viser deg mer enn noe diagram.
- Fiks den vanligste årsaken først. Et forvirrende skjema, en treg overføring eller en hjelpeartikkel som mangler.
- Mål på nytt etter endringen. Flytter scoren seg for det kontaktpunktet, virket løsningen.
- Svar dem som slet. En kort, personlig melding til noen som ga 1 eller 2, viser at du lyttet.
Vanlige feil med CES
- Å spørre for sent. En uke etter supportsaken husker folk den knapt.
- Å blande kontaktpunkter. Ett samlet gjennomsnitt skjuler hvor problemet ligger.
- Å endre skala eller formulering. Det ødelegger trendlinjen din.
- Å blande retningene. En «5» betyr motsatte ting på innsatsversjonen og enkelhetsversjonen.
- Å overse kommentarene. Det er i de åpne svarene løsningene ligger.
Slik hjelper Diaform
Diaform gjør en CES-undersøkelse om til en kort samtale. Still CES-spørsmålet som et spørsmål med ett valg og de sju alternativene dine, og deretter et åpent spørsmål om hva som gjorde det enkelt eller vanskelig. Når noen svarer «det tok sin tid», spør AI-agenten hvilken del, så du får en grunn du kan fikse.
Med betinget logikk skrevet i vanlig språk kan du stille spørsmålet «hva gjorde det vanskelig» bare etter en lav score. Del lenken i oppfølgingsmailen fra supporten eller inne i appen din. Hver samtale kommer med et sammendrag og sentiment, og du kan få en Slack-melding for hver av dem. Les mer om Diaform som programvare for kundetilfredshetsundersøkelser, eller prøv gratis i 14 dager.
