Kundesegmentering betyr å gruppere kunder etter egenskaper eller atferd de har felles, så du kan betjene hver gruppe bedre. Et segment er bare nyttig hvis det endrer en beslutning, for eksempel hva du bygger, hvordan du priser, eller hva du sier til nye brukere.
Det viktigste
- Et godt segment endrer en beslutning. Ellers er det bare en merkelapp.
- Hva kundene gjør og trenger, betyr som regel mer enn hvem de er.
- Kombiner to eller tre typer, og hold deg til tre til fem aktive segmenter.
- Snakk med folk i hvert segment for å sjekke at forskjellene er ekte.
Typer kundesegmentering
Det finnes seks vanlige typer. De fleste team kombinerer to eller tre av dem.
| Type | Grupperer kunder etter | Eksempel |
|---|---|---|
| Demografisk | Alder, inntekt, stillingstittel | Studenter vs yrkesaktive foreldre |
| Geografisk | Land, region, språk | Kunder i Tyskland vs USA |
| Firmografisk (B2B) | Bedriftsstørrelse, bransje | Oppstartsbedrifter med ti ansatte vs store konsern |
| Atferdsbasert | Hva de gjør i produktet ditt | Daglige brukere vs månedlige brukere |
| Behovsbasert | Målet de prøver å nå | «Få betalt raskere» vs «Holde orden i regnskapet» |
| Livsfase | Hvor langt de har kommet med deg | Prøveperiode, ny, lojal, i faresonen, sluttet |
Demografiske og firmografiske data er lette å få tak i, fordi de allerede ligger i CRM-en din. Atferdsdata ligger i produktanalysen. Behovsbaserte segmenter krever mest arbeid, fordi du må spørre kundene.
Kundesegmentering vs markedssegmentering
Markedssegmentering deler opp et helt marked, også folk som aldri har hørt om deg, så du kan velge hvem du skal satse på. Kundesegmentering deler opp dem som allerede kjøper fra deg, så du kan betjene dem bedre.
Personas henger sammen med dette, men er noe annet. En persona er en kort profil av én typisk person i et segment, med navn, et mål og en frustrasjon. Segmentene kommer først. En persona uten et ekte segment bak seg er fiksjon.
Hvorfor atferd og behov slår demografi
Demografi beskriver hvordan en kunde ser ut. Behov og atferd beskriver hva kunden prøver å få til. Det siste forteller deg mye mer om hva de vil kjøpe, og om de blir værende.
Se for deg to kunder av en regnskapsapp. Den ene er en frilansdesigner på 26 år. Den andre driver et rørleggerfirma i familien. På papiret har de ingenting til felles. Men begge registrerte seg fordi de hater å mase om ubetalte fakturaer. De trenger samme onboarding og samme budskap.
Se så for deg to rørleggerfirmaer av samme størrelse. Det ene vil få betalt raskere. Det andre vil ha ryddige bøker til regnskapsføreren. Samme profil, ulike behov, ulikt produkt.
Dette er kjernen i jobs to be done: Folk kjøper produkter for å komme videre i en situasjon, ikke på grunn av alder eller bedriftsstørrelse.
Eksempler på kundesegmentering
SaaS: segmenter etter bruk
- Superbrukere bruker mange funksjoner hver uke. Finn ut hva som gjør produktet vanskelig å erstatte, og beskytt det.
- Sporadiske brukere logger inn av og til. Finn ut hva som skal til for at produktet blir en del av rutinen deres.
- Inaktive brukere registrerte seg og sluttet. Spør hva de forventet, og hvor det ikke holdt mål.
- Klare for å vokse er brukere som når grensene i planen eller inviterer kolleger. De er de beste kandidatene for oppgradering.
Nettbutikk: segmenter etter kjøpsatferd
Førstegangskjøpere, faste kunder, kunder som bare handler på salg, og kunder som har falt fra, trenger hver sine e-poster og tilbud. Å sende rabatt til lojale kunder som ville betalt full pris, koster deg bare margin.
B2B: segmenter etter størrelse og behov
Et designverktøy kan dele inn i frilansere som jobber alene, små studioer og interne markedsteam. Hver gruppe har ulik kjøper, ulikt budsjett og ulikt oppsett, så hver får sitt eget budskap på prissiden.
Slik segmenterer du kundene dine
Start med en beslutning
Bestem hvilken beslutning segmentene skal hjelpe deg med, for eksempel onboarding, priser eller hvilke funksjoner du skal bygge neste gang.
Bruk dataene du har
Hent ut plan, registreringsdato, bruk og bedriftsstørrelse. Se etter grupper som oppfører seg veldig ulikt.
Lag et utkast med tre til fem segmenter
Gi hvert segment et tydelig navn og en enkel regel for hvem som hører til.
Snakk med folk i hvert segment
Sjekk at gruppene virkelig vil ha ulike ting. Intervjuer viser ofte at to segmenter egentlig er ett, eller at ett segment egentlig er to. Disse spørsmålene til kundeintervjuer er et godt sted å starte.
Gi hvert segment en eier
Hvert segment trenger en ansvarlig og minst ett tiltak dette kvartalet.
Vanlige feil i kundesegmentering
- For mange segmenter. Et team med fjorten personas har i praksis ingen. Tre til fem er et antall man kan jobbe med.
- Segmenter basert på gjetning. «Store bedrifter vs små bedrifter» betyr bare noe hvis gruppene faktisk kjøper og bruker produktet ulikt.
- Segmenter ingen bruker. En segmenteringspresentasjon som blir liggende i en mappe, er bortkastet arbeid.
- Segmenter som aldri oppdateres. Kundene dine endrer seg. Gå gjennom segmentene minst én gang i året.
En rask test: Velg et hvilket som helst segment og spør hva som ville endret seg om det ikke fantes. Er svaret ingenting, slår du det sammen med et annet. Å segmentere kundene som har sluttet, er også den raskeste måten å se hvor churn-analysen din bør sette inn kreftene.
Slik kan Diaform hjelpe
Den beste måten å sjekke et segment på er å snakke med folkene i det. Med Diaform kan du sette opp et eget prosjekt for hvert segment, med egne spørsmål og egen lenke. En AI-agent gjennomfører hver samtale, følger opp vage svar og oppsummerer hva hver person sa.
På Pro-, Business- og Enterprise-planene kan lenker som bare er for inviterte, ha med e-postadressen eller bruker-ID-en til hver respondent, så du kan koble svarene til dine egne data. Eksporter svarene til CSV for å sammenligne segmenter i dine egne verktøy. Se hvordan team bruker det til persona-research, eller start en gratis prøveperiode.
