Otvorené otázky v prieskume: 50 príkladov a ako ich písať

Otvorené otázky v prieskume nechajú ľudí odpovedať vlastnými slovami, namiesto aby vyberali z vášho zoznamu. Vďaka nim zistíte dôvod za skóre, slová, ktoré zákazníci naozaj používajú, a problémy, na ktoré by vás ani nenapadlo sa opýtať. Háčik je v tom, že ich ľudia častejšie preskakujú a odpovede, ktoré dostanete, sú často len „v pohode“.

Tento návod vám dáva 50 otvorených otázok do prieskumu zoskupených podľa cieľa. Ku každej skupine patrí doplňujúca otázka pre prípad, že prvá odpoveď je vágna. Dostanete aj jednoduché pravidlá na písanie vlastných otázok a rady, kam ich umiestniť, aby na ne ľudia naozaj odpovedali.

Čo je otvorená otázka v prieskume?

Otvorená otázka nemá možnosti odpovede. Ľudia napíšu alebo povedia, čo chcú.

• Uzavretá: „Ako ste boli spokojní s onboardingom?“ (1 až 5)
• Otvorená: „Čo bolo na začiatku najťažšie?“

Uzavretá verzia vám povie, koľko ľudí malo problémy. Otvorená vám povie, s čím ich mali.

Rozdiel je väčší, než sa zdá. Keď výskumníci z Pew Research Center otestovali oba formáty na tej istej otázke, 43 % ľudí, ktorí dostali otvorenú verziu, uviedlo odpoveď, ktorá v uzavretom zozname nebola. V uzavretej verzii vybralo niečo mimo ponúknutých možností len 8 %. Zoznam navyše priťahoval odpovede k sebe: keď bola „ekonomika“ v ponuke, vybralo ju 58 %, ale sami od seba na ňu prišlo len 35 %.

Uzavretý zoznam teda robí dve veci. Uľahčuje počítanie odpovedí a potichu obmedzuje, čo vám ľudia povedia.

Väčšina dobrých prieskumov kombinuje oboje. Hodnotenie vám dá číslo. Otvorená otázka hneď za ním vám dá dôvod. Všetky formáty, od hodnotiacich škál po zoradenie, nájdete v našom návode o typoch otázok v prieskume.

Kedy použiť otvorené otázky

Otvorené otázky si svoje miesto zaslúžia, keď:

• Ešte nepoznáte možné odpovede. Prvotný výskum, nové trhy, nová funkcia.
• Potrebujete dôvod za číslom. Skóre NPS, nízke hodnotenie, pokles používania.
• Chcete presné slová zákazníkov. Pre web, dokumentáciu alebo obchodný tím.
• V dátach sa objavilo niečo zvláštne. Náhly nárast zrušení, funkcia, ktorú nikto nepoužíva.

Vynechajte ich, keď možnosti už poznáte a potrebujete len počet. Otázka „Aký plán používate?“ by nikdy nemala byť otvorená. Vynechajte ich aj vtedy, ak zozbierate tisíce odpovedí a nikto nemá čas ich čítať.

Ako písať dobré otvorené otázky do prieskumu

Väčšinu pokryje šesť pravidiel.

1. Pýtajte sa na konkrétny moment. „Čo sa stalo, keď ste naposledy exportovali report?“ je lepšie ako „Čo si myslíte o reportoch?“ Skutočné momenty prinášajú detaily. Všeobecné pocity prinášajú „je to v pohode“.
2. Pýtajte sa na jednu vec naraz. Na otázku „Čo sa vám páčilo a čo nie?“ dostanete polovičnú odpoveď. Rozdeľte ju na dve.
3. Zostaňte neutrálni. „Čo ste si mysleli o novom editore?“ je férová otázka. „Ako veľmi sa vám nový editor páčil?“ tlačí ľudí k súhlasu.
4. Začnite slovami „čo“, „ako“ alebo „povedzte mi o“. Tie pozývajú k príbehu. Otázky, ktoré začínajú slovesom, napríklad „Bolo…?“ alebo „Používate…?“, pozývajú k odpovedi áno alebo nie.
5. Nech sa na ne dá rýchlo odpovedať. Pýtajte sa na hlavný dôvod alebo jednu vec, nie na všetko. Otázky, ktoré vyzerajú ako domáca úloha, ľudia preskakujú.
6. Šetrite slovom „prečo“. Holé „Prečo?“ môže znieť ako výzva. „Čo vás viedlo k tomu, že ste si vybrali práve toto?“ sa pýta na to isté, ale jemnejšie.

Uzavreté otázky v prestrojení

Niektoré otázky vyzerajú otvorene, ale aj tak prinášajú slabé odpovede. Tu sú obvyklí podozriví.

Kam ich dať a koľko

Otvorené otázky ľudí stoja námahu, a keď sa im zdá priveľká, preskočia ich. V online paneli Pew Research Center ľudia v priemere preskočili otvorené otázky asi v 18 % prípadov, kým pri uzavretých otázkach to bolo 1 až 2 %. Otázky, ktoré žiadali jedno slovo alebo krátku frázu, preskakovali menej. Ťažšie otázky preskakovali dva- až trikrát častejšie ako ľahké a na telefónoch preskakovali viac.

Z toho vyplýva niekoľko praktických pravidiel:

• V jednom prieskume majte jednu až tri. Nechajte si ich na to najdôležitejšie.
• Každú dajte hneď za súvisiacu uzavretú otázku. Hodnotenie a potom „Čo je hlavným dôvodom vášho hodnotenia?“ Hodnotenie dá ľuďom niečo, čo môžu vysvetliť.
• Nezačínajte otvorenou otázkou. Začnite rýchlou, ľahkou otázkou, aby sa ľudia rozbehli.
• Nehromaďte ich na konci. Tri otvorené polia za sebou na poslednej strane dostanú uponáhľané odpovede alebo žiadne.
• Urobte ich nepovinné. Do povinného poľa ľudia píšu „neviem“ a „asdf“. Do nepovinného píšu tí, ktorí majú čo povedať.
• Vynechajte minimálny počet slov. Dostanete výplň, nie detaily.
• Otestujte to na telefóne. Väčšina zákazníkov bude odpovedať práve na ňom. Malé textové pole na malej obrazovke zvádza k jednoslovnej odpovedi.

50 príkladov otvorených otázok do prieskumu

Otázky sú zoskupené podľa toho, čo chcete zistiť. Slová v hranatých zátvorkách nahraďte vlastným produktom a funkciami. Pod každou skupinou nájdete doplňujúcu otázku pre prípad, že prvá odpoveď je vágna.

Onboarding a prvé dojmy

1. Čo ste chceli dosiahnuť, keď ste sa zaregistrovali?
2. Čo vás takmer odradilo od registrácie?
3. Čo bolo na začiatku najťažšie?
4. Čo ste čakali, že nájdete, a nebolo to tam?
5. V ktorej chvíli vám [produkt] začal pripadať užitočný, ak vôbec?
6. Ako by ste po prvom týždni opísali [produkt] kolegovi?

Ak je odpoveď vágna („nastavenie bolo trochu mätúce“): „Ktorý krok bol mätúci a čo ste urobili potom?“

Spätná väzba k produktu a funkciám

7. Ktorú jednu vec by ste na [produkt] zmenili?
8. Povedzte nám o tom, keď vám [produkt] naposledy prekážal v práci.
9. Ktorá úloha vám trvá dlhšie, než by mala?
10. Čo používate namiesto toho, keď [produkt] niečo nezvládne?
11. Čo ste si mysleli o funkcii [funkcia], keď ste ju prvýkrát použili?
12. Čo by vás prinútilo používať funkciu [funkcia] častejšie?
13. Keby ste mohli pridať jednu vec, čo by to bolo a s čím by vám pomohla?

Ak je odpoveď vágna („je to neohrabané“): „Čo ste sa snažili urobiť, keď vám to prišlo neohrabané?“

Po hodnotení (NPS, CSAT alebo hviezdičky)

14. Čo je hlavným dôvodom vášho hodnotenia?
15. Čo by vaše hodnotenie zvýšilo o jeden bod?
16. V čom sme lepší ako iné nástroje, ktoré ste používali?
17. Ktorá jedna vec vás v poslednom čase frustrovala?
18. Čo by ste povedali kamarátovi, ktorý uvažuje, že nás vyskúša?
19. Čo by sme nikdy nemali meniť?

Prvé dve fungujú najlepšie hneď po hodnotení. Viac o tejto dvojici nájdete na našej stránke o doplňujúcich otázkach k NPS.

Ak je odpoveď vágna („celkovo dobré“): „Ktorá jedna vec by z toho urobila niečo skvelé?“

Cena a hodnota

20. Vďaka čomu sa vám cena zdala primeraná, alebo prečo nie?
21. S čím ste nás porovnávali, keď ste sa pozerali na ceny?
22. Čo by ste čakali v drahšom pláne?
23. Ktorá časť produktu [produkt] by vám najviac chýbala, keby zajtra zmizla?
24. Ako ste náklady zdôvodnili tímu alebo manažérovi?
25. Čo by vás prinútilo zvážiť lacnejšiu možnosť?

Ak je odpoveď vágna („príliš drahé“): „Ide o samotnú cenu, alebo o to, čo za ňu dostanete?“

Odchod a zrušenie

26. Čo vás viedlo k rozhodnutiu zrušiť predplatné?
27. Čo ste čakali, že [produkt] bude robiť, a nerobil to?
28. Čo budete používať namiesto toho?
29. Kedy ste prvýkrát uvažovali o odchode?
30. Čo sme mohli urobiť, aby ste zostali?
31. Čo by sa muselo zmeniť, aby ste sa vrátili?

Ak je odpoveď vágna („už som to jednoducho nepotreboval“): „Čo sa vo vašej práci zmenilo, že ste to prestali potrebovať?“

Ako vás našli a prečo si vás vybrali

32. Aký problém ste sa snažili vyriešiť, keď ste začali hľadať?
33. Čo ďalšie ste zvažovali, kým ste si vybrali nás?
34. Prečo ste si vybrali nás, a nie niektorú z alternatív?
35. Kto ďalší sa podieľal na rozhodnutí a na čom mu záležalo?
36. Kde ste o nás prvýkrát počuli a čo vás prinútilo pozrieť sa bližšie?
37. Čo vás takmer presvedčilo vybrať si niečo iné?

Ak je odpoveď vágna („pôsobili ste najjednoduchšie“): „Najjednoduchšie v porovnaní s čím? Čo bolo pri ostatných ťažké?“

Skúsenosť s podporou

38. Čo ste sa snažili urobiť, keď ste nás kontaktovali?
39. Čo vám zostalo nejasné aj po našej pomoci, ak vôbec niečo?
40. Ako sme to mohli vyriešiť rýchlejšie?
41. Čo sme mohli urobiť, aby ste nás vôbec nemuseli kontaktovať?
42. Ako sa pomoc, ktorú ste dostali, líšila od toho, čo ste čakali?

Ak je odpoveď vágna („podpora bola pomalá“): „Ako dlho to trvalo a na čo ste čakali?“

Product-market fit a ďalšie kroky

43. Čo by ste robili, keby ste už nemohli používať [produkt]?
44. Aký typ človeka by z neho podľa vás vyťažil najviac?
45. Aký je hlavný prínos, ktorý vám [produkt] dáva?
46. Čo sa vo vašej práci zmenilo, odkedy ho používate?
47. Aký je najväčší problém, ktorý stále máte a [produkt] ho nerieši?
48. Čo vás za posledný mesiac takmer prinútilo prestať používať [produkt]?
49. Čo by muselo platiť, aby ste si prácu bez [produkt] nevedeli predstaviť?
50. Na čo sme sa vás mali opýtať, a neopýtali sme sa?

Ak je odpoveď vágna („šetrí to čas“): „Pri ktorej úlohe šetrí čas a zhruba koľko?“

Šablóna prieskumu na skopírovanie

Tu je krátky prieskum, ktorý ku každej otvorenej otázke pridáva uzavretú. Väčšine ľudí zaberie dve až tri minúty.

Tri otvorené otázky, všetky nepovinné, a dve najdôležitejšie prichádzajú hneď po rýchlej uzavretej otázke. Doplňujúce otázky sú vopred napísané, takže viete, na čo sa opýtať, ak príde príliš strohá odpoveď.

Ako dostať viac než „v pohode“

Krátke odpovede sú slabým miestom otvorených otázok. „Dobré.“ „Bez sťažností.“ „Je to v pohode.“ Pomôže pár návykov.

• Naplánujte si doplňujúcu otázku. Väčšina prvých odpovedí je len zhrnutím. Užitočná časť príde, až keď sa niekto opýta „Ktorá časť?“ alebo „Čo sa stalo?“. Statický formulár to nedokáže. Človek alebo AI, ktorá vedie rozhovor, áno. Celý ťahák nájdete v našom návode, ako klásť doplňujúce otázky.
• Pýtajte sa na jeden moment. „Povedzte nám o tom, keď ste naposledy…“ prinesie príbeh. „Aký máte pocit z…“ prinesie náladu.
• Nechajte ľudí hovoriť. Niektorí ľudia vec ľahšie povedia nahlas, než ju napíšu na malej klávesnici. Keď ponúknete hlas, dáte im na výber.
• Prvých 20 odpovedí si prečítajte čo najskôr. Ak väčšina hovorí „v pohode“, problém je v otázke. Prepíšte ju skôr, než ju uvidí zvyšok vášho zoznamu kontaktov.

Keď odpovede začnú prichádzať, budete ich potrebovať nejako roztriediť. Náš návod, ako analyzovať otvorené odpovede z prieskumu, vás tým prevedie krok za krokom.

Ako pomôže Diaform

Diaform kladie vaše otvorené otázky formou krátkeho rozhovoru. Keď je odpoveď vágna, napríklad „je to v pohode“, AI sa dopýta, povedzme: „Čo by muselo byť inak, aby to bolo viac než len v pohode?“ Pri každej otázke si vyberiete, ako dôkladne sa má dopytovať: najviac jednou doplňujúcou otázkou, najviac tromi alebo najviac piatimi.

Ľudia môžu písať alebo hovoriť, v akomkoľvek prehliadači a bez inštalácie. Každý dokončený rozhovor obsahuje zhrnutie, odpovede na jednotlivé otázky so sentimentom a celý prepis, takže presne vidíte, na čo sa AI pýtala a čo ľudia odpovedali. Vyskúšajte vlastné otázky ako konverzačné prieskumy v rámci 14-dňovej skúšobnej verzie zadarmo. Platobná karta nie je potrebná.