Ak chcete v rozhovore so zákazníkom alebo v prieskume položiť dobrú doplňujúcu otázku, počúvajte, kde v odpovedi zaznie vágne slovo, a opýtajte sa naň vlastnými slovami toho človeka. Z „Je to trochu ťažkopádne“ sa stane „Ťažkopádne v čom?“ Otázka nech je krátka a neutrálna a nech sa viaže na niečo, čo sa naozaj stalo.
Prečo na tom záleží? Prvé odpovede sú takmer vždy len zhrnutia. „Je to v pohode.“ „Príliš drahé.“ „Ľahko sa to používa.“ Zhrnutie neopravíte. Až doplňujúca otázka vám prinesie príbeh, ktorý sa za ním skrýva: čo sa stalo, čo to stálo a čo by veci zmenilo. Techniky nižšie fungujú v živých rozhovoroch so zákazníkmi aj v prieskumoch.
To najdôležitejšie
- Prvá odpoveď je zdvorilé zhrnutie. Až doplňujúca otázka prinesie dôvod.
- Zopakujte ich slová a nepridávajte vlastné.
- Pýtajte sa na konkrétny príklad alebo na to, kedy sa to stalo naposledy.
- Prestaňte, keď máte príklad, dôvod a dopad.
Prečo prvá odpoveď nestačí
Ľudia odpovedajú rýchlo a zdvorilo. Neklamú. Len zhrnú celú skúsenosť do troch slov.
Tu je krátky príklad:
Otázka: Ako vám vyhovuje nový dashboard?
Odpoveď: Je to okej, trochu ťažkopádne.
Otázka: Ťažkopádne v čom?
Odpoveď: Musím sa preklikať do každého projektu, aby som videl jeho stav. Predtým som ich videl všetky naraz.
Prvá odpoveď vám povie náladu. Druhá vám dá konkrétny problém, ktorý môžete opraviť. Rozdiel urobila jedna doplňujúca otázka z dvoch slov.
Ako položiť doplňujúcu otázku v 3 krokoch
Väčšina dobrých doplňujúcich otázok vzniká z tých istých troch krokov.
1. Všimnite si vágne slovo
Počúvajte slová, ktoré znejú ako odpoveď, ale nenesú žiadnu podrobnosť. Typickí podozriví:
- Pocity: v pohode, okej, dobré, frustrujúce, otravné
- Hodnotenia: jednoduché, mätúce, pomalé, ťažkopádne, drahé
- Frekvencia: niekedy, zvyčajne, často, zriedka
- Želania: malo by, bolo by fajn, chcel by som viac
Keď niektoré z nich zaznie, máte svoju doplňujúcu otázku.
2. Pýtajte sa ich slovami
Použite ich slovo, nie svoje. Ak povedali „ťažkopádne“, opýtajte sa „Ťažkopádne v čom?“, a nie „Čo sa vám zle používa?“. Keď podsuniete vlastné slovo, postrčíte ich k vašej predstave o probléme.
3. Ukotvite to v skutočnej chvíli
Otázka „Kedy sa to stalo naposledy?“ alebo „Čo ste sa práve snažili urobiť?“ zmení názor na príbeh. Príbehy prinášajú podrobnosti: obrazovku, termín, náhradné riešenie. Práve s nimi môžete niečo urobiť.
8 techník dopytovania pre rozhovory so zákazníkmi
V každom rozhovore nepotrebujete všetkých osem. Dve alebo tri, dobre použité, pokryjú väčšinu situácií.
| Technika | Kedy ju použiť | Skúste povedať |
|---|---|---|
| Ozvena | Pri akomkoľvek vágnom slove | „Ťažkopádne?“ alebo „Mätúce v čom?“ |
| Spresnenie | Nie ste si istí, čo tým myslia | „Keď hovoríte ‚nastavenie‘, ktorú časť máte na mysli?“ |
| Príklad | Odpoveď je všeobecná | „Môžete mi povedať o tom, kedy sa to stalo naposledy?“ |
| Dôvod | Potrebujete poznať motiváciu | „Prečo to hovoríte?“ alebo „Čo k tomu viedlo?“ |
| Dopad | Potrebujete vedieť, nakoľko na tom záleží | „Čo vás to stálo?“ alebo „Čo sa kvôli tomu stalo?“ |
| Čo bolo ďalej | Hľadáte náhradné riešenia | „Čo ste urobili potom?“ |
| Porovnanie | „Pomalé“ alebo „drahé“ potrebuje meradlo | „V porovnaní s čím?“ alebo „Čo ste čakali?“ |
| Zhrnutie a overenie | Myslíte si, že tomu rozumiete | „Takže hlavný problém je X. Rozumiem tomu správne?“ |
Pár poznámok k tomu, ako ich dobre použiť:
- Ozvena je najjednoduchšia a najneutrálnejšia. Ukazuje, že ste počúvali, a ľudia zvyčajne začnú vysvetľovať aj bez ďalšieho povzbudenia.
- Na dôvod sa pýtajte jemne. Holé „Prečo?“ môže znieť ako výzva. „Prečo to hovoríte?“ sa pýta na to isté, no bez ostrej hrany.
- Otázka, čo bolo ďalej, je najlepší spôsob, ako nájsť náhradné riešenia. Náhradné riešenie je silný dôkaz skutočnej potreby, pretože doň niekto vložil úsilie.
- Zhrnutie a overenie funguje, aj keď sa mýlite. Ľudia vás opravia, a keď máte pravdu, často pridajú ešte jednu podrobnosť.
V živých rozhovoroch existuje aj deviata technika: ticho. Po odpovedi počkajte pár sekúnd, kým prehovoríte. Ľudia pauzu často vyplnia tou najúprimnejšou časťou toho, čo chceli povedať.
Vágne odpovede a doplňujúce otázky, ktoré ich vyriešia
Majte túto tabuľku po ruke počas rozhovorov alebo podľa nej napíšte doplňujúce otázky do prieskumu.
| Vágna odpoveď | Skúste sa opýtať |
|---|---|
| „Je to v pohode.“ | „Čo by z toho urobilo viac než len ‚v pohode‘?“ |
| „Je to mätúce.“ | „Ktorá časť bola mätúca?“ |
| „Príliš drahé.“ | „Ide o samotnú cenu, alebo o to, čo za ňu dostanete?“ |
| „Ľahko sa to používa.“ | „Čo ste s tým naposledy urobili?“ |
| „Chcel by som viac funkcií.“ | „Čo ste sa snažili urobiť, keď vám nejaká chýbala?“ |
| „Je to pomalé.“ | „Ktorá úloha pôsobí pomaly a kedy ste si to všimli naposledy?“ |
| „Podpora bola zlá.“ | „Čo sa stalo, keď ste nás kontaktovali?“ |
| „Používame to niekedy.“ | „Kedy ste to použili naposledy a na čo?“ |
| „Bolo by fajn, keby to robilo X.“ | „Ako dnes riešite X?“ |
| „Nič, je to skvelé.“ | „Keby ste mohli zmeniť jednu drobnosť, čo by to bolo?“ |
Tri príklady od začiatku do konca
Onboarding
Otázka: Aký bol začiatok?
Odpoveď: Trochu mätúci.
Otázka: Ktorá časť bola mätúca?
Odpoveď: Pozvanie tímu. Nevedel som nájsť, kde sa to robí.
Otázka: Čo ste urobili potom?
Odpoveď: Vzdal som to a nastavil všetko sám. Kolegov asi pridám neskôr.
Teraz poznáte problém (tlačidlo na pozvanie sa ťažko hľadá) aj cenu (z tímového účtu sa stal účet pre jedného).
Cena
Otázka: Čo hovoríte na cenu?
Odpoveď: Príliš drahé.
Otázka: Ide o samotnú cenu, alebo o to, čo za ňu dostanete?
Odpoveď: O to, čo dostaneme. Používame len reporty a platíme za všetko.
„Príliš drahé“ znelo ako problém s cenou. Ukázalo sa, že ide o problém s tým, ako je produkt rozdelený do balíkov.
Požiadavka na funkciu
Otázka: Čo by ste pridali?
Odpoveď: Hromadnú úpravu.
Otázka: Čo ste sa snažili urobiť, keď ste ju naposledy chceli?
Odpoveď: Zmeniť vlastníka pri 40 úlohách, keď niekto odišiel z tímu.
Požiadavka znela na hromadnú úpravu. Skutočnou potrebou bolo prerozdeliť prácu, keď ľudia odídu, a na to môže existovať jednoduchšie riešenie. Požiadavky na funkcie sú zvyčajne niečí odhad riešenia. Doplňujúca otázka nájde problém, ktorý je pod ním.
Doplňujúce otázky podľa situácie
Niektoré chvíle sa opakujú stále dokola. Tu sú doplňujúce otázky, ktoré sa k nim hodia.
Po nízkom skóre
- „Aký je hlavný dôvod tohto skóre?“
- „Čo sa stalo, že to vnímate takto?“
- „Čo by sa muselo zmeniť, aby bolo o trochu vyššie?“
Po vysokom skóre
- „Čo si na tom ceníte najviac?“
- „Čo by ste o tom povedali kolegovi?“
- „Je ešte niečo, čo vám prekáža?“
Po vete „prešli sme na iný nástroj“
- „Čo vás prinútilo začať hľadať?“
- „Čo vám nový nástroj robí lepšie?“
- „Bola nejaká chvíľa, keď ste sa rozhodli?“
Po probléme s podporou
- „Čo ste sa snažili urobiť, keď sa to stalo?“
- „Čo ste skúsili, než ste nás kontaktovali?“
- „Ako by vyzerala dobrá odpoveď?“
Doplňujúce otázky v prieskumoch
Prieskum nevie čítať náladu v miestnosti, no aj tak sa môže dopytovať.
- Za každé skóre dajte otázku na dôvod. „Aký je hlavný dôvod vášho skóre?“ Hodnotenie vám povie, nakoľko. Otvorená otázka po ňom vám povie prečo. Táto dvojica je jadrom dobrej doplňujúcej otázky k NPS.
- Použite podmienenú logiku. Ľuďom s nízkym skóre zobrazte inú doplňujúcu otázku než ľuďom s vysokým.
- Doplňujúce otázky nech sú nepovinné. Povinné textové pole dostane „n/a“. Nepovinné dostane odpovede od ľudí, ktorí majú čo povedať.
- Nechajte doplňujúcu otázku položiť AI. Pevná logika prieskumu sa vie vetviť len podľa odpovedí, ktoré ste predvídali. AI moderátor dokáže reagovať na to, čo človek naozaj napísal.
Za posledným bodom stojí výskum. V terénnej štúdii s približne 600 ľuďmi výskumníci porovnali bežný online prieskum s AI chatbotom, ktorý viedol prieskum ako rozhovor. Chatbot získal odpovede, ktoré boli hodnotené ako informatívnejšie, relevantnejšie, konkrétnejšie a jasnejšie, a ľudia sa viac zapájali.
Dopytovať sa môžete aj po uzavretí prieskumu. Ak zákazník nechá zaujímavú odpoveď a viete, kto to je, odpíšte mu e-mailom: „Ďakujeme. Spomínali ste, že exporty boli pomalé. Čo ste exportovali?“ Takéto krátke osobné e-maily často prinesú tie najpodrobnejšie odpovede zo všetkých.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Navádzanie svedka. „Takže problém bol v cene, však?“ naznačuje odpoveď. Náš návod na sugestívne otázky ukazuje, ako ich rozpoznať.
- Dve otázky naraz. „Čo sa vám páčilo a čo by ste zmenili?“ Vyberte si jednu.
- Priveľa „prečo“ za sebou. Tri „prečo“ za sebou pôsobia ako výsluch. Striedajte formulácie.
- Skákanie k riešeniam. „Pomohlo by tlačidlo na hromadnú úpravu?“ zabráni človeku opísať skutočný problém.
- Podsúvanie vlastných slov. Ak povedali „chaotické“, nepýtajte sa na „preplnené“.
- Skákanie do reči. Nechajte ľudí dohovoriť, aj keď si myslíte, že viete, kam smerujú.
Kedy sa prestať pýtať
Dopytovali ste sa dosť, keď máte tri veci:
- Konkrétny príklad. Niečo, čo sa naozaj stalo.
- Dôvod. Prečo im na tom záležalo.
- Dopad. Čo ich to stálo alebo čo s tým urobili.
Ak sa človek začne opakovať, pokračujte ďalej. Jedna až tri doplňujúce otázky na tému zvyčajne úplne stačia. Pri viacerých začne rozhovor pôsobiť ako krížový výsluch. Silné otázky na začiatok nájdete v našom zozname otázok na rozhovory so zákazníkmi.
Ak sa v tom chcete zlepšiť, prejdite si vlastné poznámky alebo nahrávky. Hľadajte chvíle, keď niekto povedal niečo vágne a vy ste išli ďalej. Zapíšte si doplňujúcu otázku, ktorú ste mali položiť. Po pár kolách začnete tieto chvíle zachytávať priamo počas rozhovoru.
Ako pomáha Diaform
AI moderátor v Diaform kladie doplňujúce otázky za vás. Keď je odpoveď vágna, opýta sa na tú vágnu časť, rovnako ako by ste to urobili vy v živom rozhovore. Pri každej otázke si vyberiete, ako hlboko sa má dopytovať: nízka intenzita povolí najviac jednu doplňujúcu otázku, stredná najviac tri a vysoká najviac päť.
Zákazníci môžu písať alebo hovoriť a vy dostanete zhrnutie aj celý prepis, takže presne vidíte, na čo sa asistent pýtal a čo zaznelo v odpovedi. Pozrite sa, ako to funguje pri konverzačných prieskumoch, alebo si prečítajte viac o rozhovoroch moderovaných AI. 14-dňová skúšobná verzia zadarmo nevyžaduje platobnú kartu.
