Hlas zákazníka (VoC) je proces, pri ktorom zbierate, čo zákazníci hovoria o vašom produkte, ich vlastnými slovami, a využívate to na lepšie rozhodnutia. Čerpá z prieskumov, rozhovorov, tiketov na podporu, recenzií a obchodných hovorov. VoC program funguje, keď sa táto spätná väzba dostane k ľuďom, ktorí rozhodujú, čo vyvíjať alebo opraviť.
To najdôležitejšie
- VoC znamená spätnú väzbu od zákazníkov ich vlastnými slovami, zo všetkých kanálov.
- Začnite niekoľkými obchodnými otázkami, nie cieľom „zbierať viac spätnej väzby“.
- Každej otázke určte jedného vlastníka a pravidelnú kontrolu.
- Čísla ako NPS dopĺňajte citátmi. Práve citáty ľudí prinútia konať.
Odkiaľ pochádzajú dáta o hlase zákazníka
Väčšina tímov sa spolieha na jeden zdroj a nazýva to programom. Každý zdroj vám však povie niečo, čo ostatné prehliadnu.
| Zdroj | Príklady | Na čo je dobrý |
|---|---|---|
| Priamy | Prieskumy, rozhovory, komentáre k NPS, prieskumy pri zrušení | Odpovede na otázky, ktoré si vyberiete |
| Nepriamy | Tikety na podporu, poznámky z obchodných hovorov, hodnotiace stretnutia s klientmi | Problémy, ktoré zákazníci otvoria sami |
| Behaviorálny | Produktová analytika, dáta o používaní a odchode | Čo zákazníci naozaj robia |
| Verejný | Recenzie v obchodoch s aplikáciami, recenzné weby, fóra, príspevky na sociálnych sieťach | Nefiltrované názory, dobré aj zlé |
Ak počúvate len priamu spätnú väzbu, unikajú vám zákazníci, ktorí odídu bez slova. Ak sledujete len správanie, vidíte, čo sa stalo, ale nie prečo. Pri každej dôležitej otázke používajte viac ako jeden zdroj.
Dobré je začať tým, čo už máte. Tikety na podporu a poznámky z obchodných hovorov sú plné jazyka zákazníkov a väčšina tímov ich nikdy nečíta hromadne. Ich zber nič nestojí, pretože zákazníci ich už napísali.
Príklady hlasu zákazníka
VoC najľahšie pochopíte cez to, čo mení. Tu je niekoľko typických prípadov.
- Zmena cien. V odpovediach pri zrušení sa stále opakuje „príliš drahé“. Doplňujúce otázky ukážu, že mnohí zákazníci používajú len jednu funkciu. Tím spustí menší plán.
- Oprava v produkte. V tiketoch na podporu sa ľudia stále pýtajú, ako exportovať dáta. Tím presunie tlačidlo na export zo skrytého menu.
- Položka na roadmape. Poznámky zo stratených obchodov stále spomínajú jednotné prihlásenie (SSO). Posunie sa v zozname vyššie.
- Lepšie texty. Recenzie stále chvália, aké rýchle je nastavenie. Táto fráza sa dostane na domovskú stránku.
V každom prípade ukázali na riešenie presné slová zákazníka.
Otázky, ktoré zachytia hlas zákazníka
Otázky, ktoré kladiete, rozhodujú o tom, čo sa dozviete. Uzavreté otázky vám dajú úhľadné grafy. Otvorené otázky vám dajú vlastné slová zákazníka, a práve o to pri VoC ide.
Niekoľko otvorených otázok, ktoré fungujú takmer v každom biznise:
- „Prečo ste začali hľadať produkt, ako je ten náš?“
- „Čo vás takmer odradilo od registrácie?“
- „Čo vás pri používaní dnes najviac frustruje?“
- „Keby ste mohli zmeniť jednu vec, čo by to bolo?“
- „Čo by ste o nás povedali kamarátovi?“
Pýtajte sa vo chvíli, keď je skúsenosť čerstvá, napríklad hneď po onboardingu alebo zrušení. A keď niekto odpovie jedným slovom, položte ešte jednu otázku. Práve tam sú užitočné detaily.
Ako vytvoriť jednoduchý VoC program
VoC program je rutina, nie nástroj. Prejdite tieto kroky v poradí.
Vyberte tri až päť otázok
Začnite tým, čo firma potrebuje vedieť. „Prečo zákazníci rušia predplatné?“ a „Prečo sa skúšobné verzie nemenia na platené?“ sú dobré príklady.
Ku každej otázke vyberte zdroje
Pri zrušeniach skombinujte prieskumy odchodu zákazníkov s tiketmi na podporu. Pri onboardingu spojte analytiku s krátkymi rozhovormi o spätnej väzbe.
Každej otázke určte jedného vlastníka
Jedného konkrétneho človeka, nie tím. Ten spätnú väzbu číta a prináša na plánovanie odporúčanie.
Nastavte rytmus kontrol
Rýchly týždenný prehľad novej spätnej väzby a krátke mesačné zhrnutie zo všetkých zdrojov. Obe si zapíšte do kalendára.
Uzavrite slučku
Povedzte zákazníkom, čo sa vďaka ich spätnej väzbe zmenilo. Vďaka tomu odpovedia aj nabudúce. Viac o tom v článku o slučke spätnej väzby od zákazníkov.
Prečo sa VoC programy zaseknú
Zbieranie spätnej väzby je tá ľahšia časť. Väčšina programov sa zasekne na tom, čo príde potom.
Priveľa čítania. Hromadia sa stovky komentárov a nikto nemá čas ich prejsť.
Plytké odpovede. Pole na komentár sa zaplní slovami „dobré“, „v pohode“ a „Iné“. Nie je s čím pracovať.
Vidia to nesprávni ľudia. Spätná väzba zostane v jednom tíme, kým produktové rozhodnutia padajú inde.
Žiadne prepojenie s rozhodnutiami. Štvrťročný report príde, keď je roadmapa už nastavená.
Menší program, ktorý ľudia čítajú a konajú podľa neho, je lepší ako veľký, ktorý nikto neotvorí. Ak sa topíte v prieskumoch, zrušte tie, ktoré neodpovedajú na žiadnu z vašich hlavných otázok.
Čísla a citáty fungujú spolu
Čísla ako NPS, CSAT a miera odchodu zákazníkov sa ľahko zobrazia v grafe. Rovnako ľahko sa nad nimi prikývne a zabudne sa na ne.
Citáty ľudí pohnú. Pokles NPS o 10 bodov je čiara v grafe. Zákazník, ktorý povie „tri týždne sme sa snažili nastaviť tím a vzdali sme to“, zmení ďalšie plánovacie stretnutie.
Potrebujete oboje. Čísla ukazujú, aký veľký je problém. Citáty ukazujú, ako ho zákazníci naozaj prežívajú a čo opraviť.
Ako môže pomôcť Diaform
Diaform pomáha s priamou časťou VoC: s otázkami, ktoré kladiete. Spätnú väzbu zbiera ako krátky rozhovor textom alebo hlasom a dopytuje sa, keď niekto odpovie „príliš drahé“ alebo „je to v pohode“. Tak počujete skutočný dôvod, ktorý sa skrýva za nálepkou.
Každý rozhovor prichádza so zhrnutím, sentimentom pri každej odpovedi, zaujímavými citátmi a celým prepisom. Ku každému môžete dostať správu cez Slack, posielať výsledky do vlastných nástrojov cez webhooky alebo ich exportovať do CSV. Pozrite sa, ako zapadá do systému spätnej väzby od zákazníkov, alebo ho vyskúšajte 14 dní zadarmo.
