Slučka spätnej väzby od zákazníkov je opakujúci sa proces, v ktorom spätnú väzbu zbierate, pochopíte ju, konáte podľa nej a potom zákazníkom poviete, čo sa zmenilo. Keď slučka funguje, zákazníci vidia, že na ich názore záleží, a tak ho dávajú aj naďalej.
To najdôležitejšie
- Slučka má štyri kroky: zbierať, pochopiť, konať a uzavrieť slučku.
- Väčšina slučiek sa preruší v strede, keď nikto nemá čas spätnú väzbu čítať.
- Začnite jedným či dvoma kanálmi a prechádzajte ich v pevnom rytme.
- Vždy zákazníkom povedzte, čo ste urobili, aj keď je odpoveď nie.
Štyri kroky slučky spätnej väzby
Zbierajte
Pýtajte sa na spätnú väzbu tam, kde už zákazníci sú: po onboardingu, po chate s podporou, pri zrušení. Malý, stály prúd je lepší ako jeden veľký prieskum ročne.
Pochopte
Zmeňte surové odpovede na krátky zoznam problémov so skutočnými citátmi a s tým, ako často sa každý objavuje. Práve na tomto kroku sa väčšina slučiek zasekne.
Konajte
Prineste tento zoznam na stretnutia, kde plánujete roadmapu, ceny a podporu. Rozhodnite, čo zmeníte a čo nie.
Uzavrite slučku
Povedzte zákazníkom, ktorí dali spätnú väzbu, čo ste s ňou urobili. Vďaka tomuto kroku sa im oplatí odpovedať aj nabudúce.
Slučka spätnej väzby je aj spôsob, akým sa program hlasu zákazníka premení na skutočné zmeny namiesto ďalšej prezentácie.
Príklad slučky spätnej väzby
Takto vyzerá jedno celé kolo slučky v malej aplikácii na plánovanie stretnutí.
- Zber. Tím sa pýta nových používateľov, aký bol ich prvý týždeň. Viacerí povedia, že „nevedeli prísť na to, ako pridať tím“.
- Pochopenie. Doplňujúca otázka ukáže príčinu. Tlačidlo na pozvanie je skryté tri menu hlboko.
- Konanie. Tím presunie tlačidlo na pozvanie na úvodnú obrazovku.
- Uzavretie slučky. Každému, kto to spomenul, pošlú e-mail: „Povedali ste nám, že pozvanie tímu sa ťažko hľadá. Teraz ho nájdete na úvodnej obrazovke.“
V ďalšom kole spätnej väzby k onboardingu už pozvánky nikto nespomenie. Tím prejde na ďalší problém v zozname.
Vnútorná a vonkajšia slučka
Mnohé tímy vedú dve slučky naraz.
Vnútorná slučka sa týka jedného zákazníka. Niekto dá nízke skóre alebo sa sťažuje a človek z vášho tímu ho priamo kontaktuje, zvyčajne do pár dní. Vyrieši problém tohto zákazníka a ukáže mu, že ho niekto počúva.
Vonkajšia slučka sa týka všetkých. Zbiera, čo hovorí veľa zákazníkov, nájde problémy, ktoré sa opakujú, a zmení produkt alebo proces tak, aby ich vyriešil pre všetkých.
Potrebujete obe. Vnútorná slučka udrží jednotlivých zákazníkov. Vonkajšia zabráni tomu, aby sa ten istý problém dostal k ďalšiemu.
Kde zbierať spätnú väzbu od zákazníkov
Nepotrebujete každý kanál. Vyberte jeden či dva, ktoré majú najbližšie k vašej najväčšej otvorenej otázke.
| Kanál | Najlepší moment | Na čo si dať pozor |
|---|---|---|
| Spätná väzba k onboardingu | Prvý týždeň, po kľúčovej akcii | Otázky skôr, než ľudia produkt vôbec použili |
| Doplňujúce otázky k NPS alebo CSAT | Každých pár mesiacov | Skóre bez uvedeného dôvodu |
| Prieskum pri zrušení | Keď zákazník odchádza | Zaškrtnuté odpovede, ktoré skončia ako „Iné“ |
| Tikety na podporu | Priebežne | Neprehľadný text, ktorý nikto nestíha triediť |
| Obchodné hovory | Po stratenom obchode | Poznámky, ktoré sa líšia od obchodníka k obchodníkovi |
Samotné skóre vám povie, že sa niečo zmenilo. Nepovie vám čo. Náš návod na NPS ukazuje, ako k číslu pridať dobrú doplňujúcu otázku, a tieto tipy, ako požiadať zákazníkov o spätnú väzbu, vám pomôžu sformulovať žiadosť tak, aby ľudia odpovedali.
Prečo sa väčšina slučiek spätnej väzby preruší
Zbieranie spätnej väzby je tá ľahšia časť. Slučky zvyčajne zlyhajú na jednom z troch miest.
- Nikto ju nečíta. Odpovede sa hromadia v tabuľke. Človek, ktorý sľúbil, že ich prejde, má v piatok vydanie novej verzie.
- Nedostane sa k rozhodnutiam. Stretnutie o roadmape beží na názoroch, pretože spätná väzba nie je v miestnosti.
- Zákazníci sa nič nedozvedia. Venovali odpovedi čas a nepočuli nič. Nabudúce sa už namáhať nebudú.
Na prvý problém pomáha pevný rytmus. Vyhraďte si krátky týždenný termín na čítanie novej spätnej väzby a dlhší mesačný na rozhodnutie, čo s ňou. Náš návod, ako analyzovať odpovede na otvorené otázky, vám čítanie zrýchli.
Ako uzavrieť slučku so zákazníkmi
Uzavretie slučky trvá pár minút. Správa nech je krátka a konkrétna.
Keď ste zmenu urobili:
Povedali ste nám, že export reportov je pomalý. Prerobili sme ho a exporty teraz bežia na pozadí. Ďakujeme, že ste nás upozornili.
Keď ste sa rozhodli zmenu neurobiť:
Pýtali ste sa na mobilnú aplikáciu. Dôkladne sme to zvážili a rozhodli sa najprv vylepšiť mobilnú verziu webu. Tu je prečo a čo príde ďalej.
Obe verzie fungujú. Jediná odpoveď, ktorá nefunguje, je mlčanie. Zákazník, ktorému odpoviete, má skutočný dôvod zareagovať aj na vašu ďalšiu žiadosť a byť pritom úprimný.
Ako môže pomôcť Diaform
Diaform pomáha s prvými dvoma krokmi slučky. Zdieľajte jeden odkaz e-mailom, vo svojej aplikácii alebo na webe a AI agent sa porozpráva s každým zákazníkom. Keď je odpoveď vágna, položí doplňujúce otázky. Každý dokončený rozhovor dostane zhrnutie, sentiment pri každej odpovedi a celý prepis.
V dashboarde môžete sledovať vývoj sentimentu v čase, vyhľadávať a filtrovať odpovede a ku každému dokončenému rozhovoru dostať správu cez Slack, takže spätná väzba sa k tímu dostane, kým je čerstvá. Pozrite sa, ako funguje ako systém spätnej väzby od zákazníkov, alebo ho vyskúšajte 14 dní zadarmo.
