Net Promoter Score (NPS) je metrika lojality zákazníkov postavená na jednej otázke: „Ako pravdepodobne by ste nás odporučili priateľovi alebo kolegovi?“ Ľudia odpovedajú na škále od 0 do 10. Vaše skóre je percento promotérov mínus percento kritikov, takže sa pohybuje od -100 do +100.
To najdôležitejšie
- NPS vychádza z jednej otázky so škálou od 0 do 10 o tom, či by vás ľudia odporučili.
- Promotéri dávajú 9 alebo 10, pasívni 7 alebo 8, kritici 0 až 6.
- NPS = % promotérov mínus % kritikov.
- Skóre ukazuje smer. Dôvod za ním vám povie, čo opraviť.
Otázka Net Promoter Score
NPS predstavil v roku 2003 Fred Reichheld zo spoločnosti Bain & Company. Myšlienka bola jednoduchá: jedna otázka, ktorá predpovedá lojalitu a kladie sa zakaždým rovnako.
Štandardné znenie je:
Ako pravdepodobne by ste [produkt] odporučili priateľovi alebo kolegovi?
Takmer každý NPS prieskum hneď za ňu pridáva druhú, otvorenú otázku: „Aký je hlavný dôvod vášho hodnotenia?“ Práve v tejto druhej odpovedi je väčšina hodnoty. Ďalšie nápady na formulácie nájdete v týchto otázkach do NPS prieskumu.
Ako vypočítať NPS
Najprv zaraďte každú odpoveď do jednej z troch skupín.
| Skóre | Skupina | Čo zvyčajne znamená |
|---|---|---|
| 9 až 10 | Promotéri | Spokojní a pravdepodobne vás odporučia |
| 7 až 8 | Pasívni | Spokojní, ale pri lepšej ponuke by odišli |
| 0 až 6 | Kritici | Nespokojní a môžu od vás odrádzať iných |
Potom použite vzorec:
NPS = % promotérov mínus % kritikov
Pasívni sa započítavajú do celkového počtu odpovedí. Len sa neobjavia vo vzorci.
Príklad výpočtu
Povedzme, že odpovie 100 zákazníkov. 50 z nich dá 9 alebo 10, 30 dá 7 alebo 8 a 20 dá 6 alebo menej.
To je 50 % promotérov a 20 % kritikov. 50 mínus 20 vám dá NPS 30. Všimnite si, že NPS je obyčajné číslo, nie percento.
Ak počet kritikov klesne v ďalšom štvrťroku z 20 na 10, vaše skóre stúpne na 40, aj keď nepribudne jediný promotér.
Aké NPS skóre je dobré
Jednoznačná odpoveď neexistuje, pretože skóre sa líši podľa odvetvia, krajiny a spôsobu, akým sa pýtate. Tieto orientačné pásma sú však užitočným východiskom.
| NPS | Orientačný výklad |
|---|---|
| Pod 0 | Viac kritikov ako promotérov. Niečo treba opraviť |
| 0 až 30 | V poriadku, s jasným priestorom na zlepšenie |
| 30 až 50 | Dobré |
| 50 až 70 | Skvelé |
| Nad 70 | Výborné a zriedkavé |
Najužitočnejšie je porovnávať sa so sebou. Pozrite sa, či sa skóre pohlo po redizajne alebo zmene ceny. Váš vlastný trend vám povie viac ako priemer odvetvia.
Vzťahové NPS vs. NPS po konkrétnom momente
NPS sa bežne posiela dvoma spôsobmi. Každý odpovedá na inú otázku.
- Vzťahové NPS dostávajú všetci aktívni zákazníci v pravidelnom rytme, napríklad každý štvrťrok. Sleduje, ako vás ľudia vnímajú celkovo.
- NPS po konkrétnom momente (často sa mu hovorí transakčné) sa posiela po určitej udalosti, napríklad po onboardingu alebo uzavretí tiketu na podporu. Povie vám, ako ten moment prebehol.
Produktové tímy a podpora zvyčajne vyťažia viac z NPS po konkrétnom momente, pretože spätná väzba ukazuje na niečo konkrétne. Vedenie zvyčajne chce vzťahové skóre kvôli trendom. Ak máte čas len na jedno, vyberte to, ktoré súvisí s rozhodnutiami, ktoré naozaj robíte.
Kde NPS nestačí
NPS je užitočné, no často sa od neho chce priveľa. Majte na pamäti tieto obmedzenia.
- Meria, čo ľudia hovoria, že by urobili, nie čo naozaj robia.
- 6 a 0 sa počítajú rovnako, hoci „je to v pohode“ a „zúrim“ sú veľmi odlišné veci.
- Zvyky pri hodnotení sa líšia podľa krajiny. 7 na jednom mieste môže znamenať 9 na inom.
- Malé vzorky veľmi kolíšu. Pri dvadsiatich odpovediach môžu dvaja ľudia, ktorí zmenia hodnotenie, pohnúť skóre o desať bodov.
- V B2B môžu kupujúci a každodenný používateľ vnímať ten istý produkt veľmi rozdielne.
- Keď sa skóre naviaže na odmeny, ľudia začnú posielať prieskumy len spokojným zákazníkom.
Najdôležitejšia je doplňujúca otázka
Skóre vám povie, kam sa pozrieť. Dôvod vám povie, čo robiť.
Štvorka s komentárom „export veľkých súborov vyprší“ je tiket na opravu chyby. Desiatka s komentárom „upozornenia cez Slack šetria môjmu tímu hodiny“ vám povie, čo chrániť. Samotné číslo vám nedá ani jedno.
Problém je, že otvorené textové polia zbierajú odpovede ako „dobré“, „je to v pohode“ alebo vôbec nič. Pomôžu dva zvyky:
- Každej skupine položte inú doplňujúcu otázku. Kritikom: „Ktorá jedna vec by vašu skúsenosť najviac zlepšila?“ Pasívnym: „Čo by z toho urobilo 9 alebo 10?“ Promotérom: „Čo by ste o nás povedali kolegovi?“
- Pri vágnej odpovedi sa opýtajte ešte raz. Ak niekto napíše „príliš pomalé“, opýtajte sa, ktorá časť pôsobí pomaly.
Potom si odpovede prečítajte a konajte podľa nich. Skóre, na ktoré nikto nereaguje, naučí zákazníkov prestať odpovedať. To je jadro dobrej slučky spätnej väzby od zákazníkov a zároveň spôsob, akým komentáre kritikov napájajú vašu analýzu odchodu zákazníkov.
Ako môže pomôcť Diaform
Diaform vedie váš NPS prieskum ako krátky rozhovor. Položí otázku so škálou od 0 do 10 a potom sa opýta na dôvod. Keď niekto napíše „je to v pohode“, AI agent sa prirodzene dopytuje, aby zistil skutočný dôvod. Ľudia môžu písať alebo hovoriť na akomkoľvek zariadení a nič nemusia inštalovať.
Každý dokončený rozhovor prichádza so zhrnutím, sentimentom pri každej odpovedi a celým prepisom. Ku každému môžete dostať správu cez Slack, takže odpovede kritikov nezostanú týždne neprečítané. Pozrite sa, ako to funguje pri doplňujúcich otázkach k NPS, alebo začnite 14-dňovú skúšobnú verziu zadarmo bez platobnej karty.
