For å be kunder om tilbakemelding og få nyttige svar bør du spørre rett etter noe de nettopp har gjort, stille ett konkret spørsmål og gjøre det enkelt å svare i en kanal de allerede bruker. Still så ett spørsmål til når svaret er vagt, og fortell dem hva du endret. De fleste forespørsler om tilbakemelding feiler på formulering og timing, ikke på verktøyet. Denne guiden viser deg hvordan du får begge deler riktig, med 12 maler du kan kopiere.
Det viktigste
- Spør rett etter et viktig øyeblikk, mens opplevelsen er fersk.
- Ett konkret spørsmål slår en lang liste med generelle.
- «Greit» er ikke et svar. Planlegg oppfølgingsspørsmålet før du sender det første.
- Fortell hva du gjorde med svarene, ellers blir neste forespørsel ignorert.
Slik ser en god forespørsel om tilbakemelding ut
Alle forespørsler som får svar, har de samme fem delene. Mangler du én, faller antallet svar.
- Øyeblikket. Vis til noe kunden nettopp har gjort: «Du satte opp ditt første prosjekt forrige uke.»
- Ett konkret spørsmål. «Hva var vanskeligst?» fungerer. «Hvordan var opplevelsen din?» gjør det ikke.
- Grunnen. Si hva svaret skal endre: «Vi bygger om onboardingen denne måneden.»
- Kostnaden. «Ett spørsmål» eller «to minutter». Og hold det du lover.
- En enkel måte å svare på. «Bare svar på denne e-posten» er omtrent så lettvint som det blir.
Slik ser det ut i en ekte e-post:
Emne: Et raskt spørsmål om din første uke
Hei Sam,
Du satte opp ditt første prosjekt på tirsdag. Hva var det vanskeligste med å komme i gang?
Vi bygger om onboardingen denne måneden, og jeg leser hvert svar selv. Én linje holder.
Maria
Den er kort, den kommer fra en person, og Sam vet nøyaktig hva svaret skal handle om.
Dårlig og bedre: slik formulerer du forespørselen
De fleste svake forespørsler er for vage til å svare på. Løsningen er nesten alltid å nevne et øyeblikk og spørre om én ting.
| Vag forespørsel | Hvorfor den feiler | Bedre |
|---|---|---|
| «Vi vil gjerne høre hva du synes.» | Det finnes ikke noe spørsmål å svare på | «Hva var det vanskeligste med å sette opp ditt første prosjekt?» |
| «Hvordan var opplevelsen din?» | Inviterer til «greit» | «Gjorde importen det du forventet? Hvis ikke, hva skjedde?» |
| «Svar på vår undersøkelse på 5 minutter.» | Ingen grunn til å bry seg | «Vi fikser onboardingen denne måneden. Hva holdt nesten på å stoppe deg den første uken?» |
| «Gi oss en karakter fra 1 til 10.» | En score uten begrunnelse | Legg til: «Hva er hovedgrunnen til scoren din?» |
| «Har du noen forslag?» | For bredt | «Hvis du kunne endre én ting ved rapporteringen, hva ville det vært?» |
| «Ville du brukt X hvis vi laget det?» | Folk sier ja for å være hyggelige | «Hvordan løser du X i dag?» |
Hvis et spørsmål kunne vært sendt til hvilken som helst kunde i hvilket som helst selskap, er det for generelt. Gjør det til et spørsmål om kontoen deres, oppgaven deres og uken deres.
Når du bør be kunder om tilbakemelding
Timingen avgjør både om folk svarer og hvor konkret svaret blir. De beste øyeblikkene kommer rett etter noe kunden nettopp har gjort.
| Øyeblikk | Hva du spør om | Beste kanal |
|---|---|---|
| Slutten av onboardingen | Hva som var vanskelig, og hva som nesten stoppet dem | E-post eller i appen |
| Etter det første ekte resultatet | Om det var verdt innsatsen | I appen |
| Første gang de bruker en ny funksjon | Hva de forventet, og hva som skjedde | I appen |
| Supportsak lukket | Om problemet faktisk er løst | E-post eller chat |
| Oppgradering | Hva som fikk dem til å bestemme seg nå | E-post |
| Før en årlig fornyelse | Hva som fungerer, og hva som ikke gjør det | Samtale eller e-post |
| Har blitt stille | Hva som kom i veien | E-post |
| Oppsigelse | Hva som fikk dem til å gå | Oppsigelsessiden eller e-post |
Unngå å spørre mens noen er midt i en oppgave. Unngå faste tidsplaner også. «Vår kvartalsvise undersøkelse» betyr lite for noen som ikke har logget inn på en måned.
Hvor du spør: bruk kanalen de allerede er i
- I appen for tilbakemelding på noe de nettopp har gjort. Hold deg til ett eller to spørsmål.
- E-post for lengre spørsmål, inaktive kunder og folk som har sagt opp.
- Etter en supportchat for en rask sjekk av at problemet er løst.
- I en samtale når du vil gå i dybden. På slutten av et oppfølgingsmøte kan du prøve: «Kan jeg stille deg to raske spørsmål om produktet?»
- På nettstedet ditt for besøkende og prøvebrukere, for eksempel på prissiden.
I B2B bør du også tenke på hvem du spør. Den som kjøpte produktet, og de som bruker det hver dag, ser ulike problemer. Spør begge, med ulike spørsmål.
Hold den første forespørselen liten
Korte forespørsler får flere svar, og bedre svar. I SurveyMonkeys analyse av rundt 100 000 undersøkelser brukte folk mindre tid på hvert spørsmål jo lengre undersøkelsene var, og flere ga opp undersøkelser som tok mer enn 7 til 8 minutter.
Begynn derfor med det viktigste spørsmålet. Skriv det i selve meldingen, ikke bak en lenke. Hvis de svarer, har du gjort deg fortjent til å stille ett spørsmål til. Hvis flere team vil stille kundene spørsmål samtidig, bør du først lese guiden vår om undersøkelsestretthet.
Når svaret er vagt
Det er her de fleste tilbakemeldinger går til spille. Du stiller et godt spørsmål og får tilbake «Det er greit» eller «Trenger flere funksjoner». Det kan du ikke gjøre noe med. Ett oppfølgingsspørsmål kan som regel endre det.
| Hva de sier | Spør deretter |
|---|---|
| «Det er greit.» | «Hva skulle til for at det ble bedre enn greit?» |
| «Det er for komplisert.» | «Hvilken del ble du sittende fast på?» |
| «Trenger flere funksjoner.» | «Hva prøvde du å gjøre da du merket at noe manglet?» |
| «For dyrt.» | «Er det selve prisen, eller det du får for den?» |
| «Bra.» | «Hva brukte du det til denne uken?» |
Slik endrer ett enkelt oppfølgingsspørsmål det du lærer:
Du: Hvordan har den første måneden vært?
Kunde: Det har vært ok. Litt tregt.
Du: Tregt hvor? Når sidene lastes, eller når du skal få gjort en oppgave?
Kunde: Når jeg skal få ut rapporter. Hver mandag kopierer jeg tall inn i et regneark fordi lederen min vil ha en PDF.
«Litt tregt» hørtes ut som et hastighetsproblem. Det var en manglende PDF-eksport. Du ville ha fikset feil ting.
Noen få regler gjør oppfølgingsspørsmålene nyttige:
- Spør om én ting om gangen. To spørsmål i én melding gir ett halvt svar.
- Bruk ordene deres. «Du sa tregt. Tregt hvor?» viser at du har lest svaret.
- Spør om et ekte øyeblikk. «Sist det skjedde, hva holdt du på med?» slår «Generelt sett …»
- Ikke forsvar produktet. Du er der for å lære, ikke for å vinne.
Guiden vår om oppfølgingsspørsmål har flere eksempler for ulike situasjoner.
Slik ber du om tilbakemelding etter en dårlig opplevelse
Når noe har gått galt, virker en automatisk e-post med «Vurder opplevelsen din» tonedøv. Gjør det i denne rekkefølgen:
- Løs problemet, eller si når det blir løst. Ikke spør om en sak som fortsatt er åpen.
- Si hva som skjedde. «Eksporten feilet to ganger forrige uke» viser at du vet om det.
- Be om unnskyldning én gang. Gå så videre. Lange unnskyldninger virker innøvde.
- Still ett åpent spørsmål. «Hva ville gjort dette enklere for deg?»
- Følg opp. Hvis de foreslår noe du endrer, fortell dem det.
Kunder som har hatt en dårlig uke, gir ofte de mest nyttige tilbakemeldingene du får hele måneden. Håndter forespørselen med omtanke, så fortsetter de å snakke med deg.
Bør du tilby en belønning?
For en forespørsel med ett eller to spørsmål: som regel ikke. En tydelig grunn og en kort forespørsel fungerer for de fleste kunder, og en belønning kan tiltrekke folk som bare svarer for å få den.
Belønninger gir mening når du ber om ordentlig tid, som en samtale på 30 minutter. Et gavekort eller kreditt på kontoen er vanlig. To regler: tilby det til alle du spør, og la det aldri avhenge av et positivt svar.
12 maler for å be kunder om tilbakemelding
Bytt ut delene i hakeparentes. Hver mal stiller ett enkelt, konkret spørsmål.
1. Oppfølging etter onboarding
Emne: Et raskt spørsmål om din første uke
Hei Navn,
Du satte opp Produkt forrige uke. Hva var det vanskeligste med å komme i gang?
Bare svar på denne e-posten. Jeg leser hvert svar, og vi bruker dem til å fikse onboardingen denne måneden.
Navnet ditt
2. E-post med ett spørsmål
Emne: Ett spørsmål
Hei Navn,
Hvis du kunne endret én ting ved Produkt, hva ville det vært?
Én linje holder.
Navnet ditt
3. Melding i appen etter en funksjon
Du brukte nettopp funksjon for første gang. Gjorde den det du forventet?
Ja Ikke helt
Ved «Ikke helt»: Hva forventet du skulle skje?
4. Etter en supportsak
Hei Navn, vi har markert saken din om problem som løst.
Er det faktisk fikset hos deg? Hvis ikke, er det bare å svare, så tar vi den opp igjen.
5. Etter en dårlig opplevelse
Emne: Om forrige uke
Hei Navn,
Problem skapte trøbbel for deg forrige uke, og det beklager jeg. Det er fikset nå: hva som er endret.
Hva ville gjort det enklere for deg mens det ikke fungerte? Jeg vil gjerne gjøre det riktig neste gang.
Navnet ditt
6. Ny funksjon
Emne: Du prøvde funksjon. Hvordan gikk det?
Hei Navn,
Du var en av de første som brukte funksjon. Hva er én ting du ville endret ved den?
Svaret ditt går rett til teamet som laget den.
Navnet ditt
7. Invitasjon til en kort samtale
Emne: 20 minutter for å forme område?
Hei Navn,
Vi jobber med område, og du bruker det mer enn nesten noen andre. Har du lyst på en samtale på 20 minutter neste uke?
Du trenger ikke forberede deg. Jeg spør hvordan du bruker det i dag, og hva som står i veien. Som takk gir vi deg kreditt eller gavekort.
Navnet ditt
8. Inaktiv kunde
Emne: Har vi gått glipp av noe?
Hei Navn,
Du har ikke logget inn på Produkt på en stund. Hva kom i veien?
Ingen salgspitch. Jeg vil gjerne forstå hva vi gjorde feil.
Navnet ditt
9. Etter en oppgradering
Emne: Takk for at du oppgraderte
Hei Navn,
Hva fikk deg til å oppgradere akkurat nå?
Det hjelper oss å forstå hva som betyr mest for team som ditt.
Navnet ditt
10. Før en årlig fornyelse
Emne: Før fornyelsen din
Hei Navn,
Planen din fornyes dato. Før det skjer: hva er den ene tingen som ville gjort Produkt mer nyttig for teamet ditt neste år?
Navnet ditt
11. Ved oppsigelse
Synd at du går. Hva fikk deg til å si opp?
Svaret ditt endrer ikke oppsigelsen. Det hjelper oss å fikse det som ikke fungerte.
Legg dette på oppsigelsessiden eller i bekreftelsen på e-post. En oppsigelsesundersøkelse som stiller ett spørsmål til når svaret er vagt, tar deg mye lenger enn en liste med avkrysningsbokser.
12. Fortell hva du endret
Emne: Du spurte, vi endret det
Hei Navn,
For noen uker siden fortalte du oss problem. Vi har endret hva som er endret, og det er ute nå.
Takk for at du tok deg tid. Hvis noe annet står i veien for deg, er det bare å svare.
Navnet ditt
Feil som gjør at forespørselen blir ignorert
- Å spørre for ofte. Hvis support, produkt og markedsføring alle spør i samme måned, slutter kundene å svare på noen av dem.
- Et kort løfte med en lang undersøkelse. «Ett raskt spørsmål» som blir til femten, ødelegger tilliten til neste gang.
- Å sende fra «no-reply». Det forteller folk at ingen kommer til å lese svaret deres.
- Å godta det første svaret. «Greit» og «for dyrt» trenger et oppfølgingsspørsmål.
- Å aldri svare. Hvis noen skriver et gjennomtenkt svar og ikke hører noe tilbake, gjør de det ikke igjen.
Hva du gjør når de har svart
- Takk dem raskt. Et kort, personlig svar betyr mye.
- Ta vare på ordene deres. Samle alle svar på ett sted, med hvem som sa det og når.
- Se etter gjentakelser. Ett ønske er en anekdote. Det samme problemet fra mange kunder er en prioritet.
- Fortell hva du gjorde. Mal 12 finnes av en grunn. Folk som ser at tilbakemeldingen deres blir brukt, svarer igjen.
For å gjøre dette til en vane kan du lese om tilbakemeldingssløyfen.
Slik hjelper Diaform
Diaform gir deg én lenke du kan bruke overalt der du spør: i en e-post, inne i appen din, på nettstedet ditt eller som en QR-kode. Kundene svarer i en kort samtale ved å skrive eller snakke, og AI-en stiller et oppfølgingsspørsmål når et svar er vagt. Slik blir «det er litt tregt» til «jeg trenger en PDF til lederen min hver mandag», uten at du må jage noen.
Hver fullførte samtale kommer med et sammendrag, sentiment og hele transkripsjonen, og du kan få en Slack-melding i det øyeblikket en ny kommer inn. Se hvordan det passer inn i et system for kundetilbakemeldinger, eller start en gratis prøveperiode på 14 dager uten kredittkort.
