For å øke svarprosenten på en spørreundersøkelse bør du stille færre spørsmål, i et øyeblikk som betyr noe for kunden, i en kort invitasjon som ser ut som den kommer fra en person. Lav svarprosent betyr sjelden at kundene ikke bryr seg. Som regel betyr det at undersøkelsen så ut som for mye innsats for for lite grunn.
Det er verdt å fikse, fordi en lav svarprosent gjør mer enn å krympe utvalget ditt. Den kan endre hvem som svarer. Du hører fra dem med de sterkeste meningene og går glipp av den stille midten, som kanskje er på vei bort uten å si fra. Nedenfor finner du hva en god svarprosent er, hvordan du ser hvor folk faller fra, 15 grep sortert etter fase, hva randomiserte forsøk sier fungerer, og invitasjonsmaler du kan kopiere.
Det viktigste
- Finn fasen der du mister folk (åpning, start eller fullføring) før du endrer noe.
- Korte invitasjoner, interessante temaer og kortere undersøkelser økte alle svarprosenten i randomiserte forsøk. Ordet «undersøkelse» i emnefeltet senket den.
- Hvert spørsmål koster deg folk som fullfører. Behold bare dem du kommer til å handle på.
- Fortell hva du gjorde med svarene. Folk som ser at svarene deres fører til noe, svarer på neste undersøkelse også.
Hva er en god svarprosent?
Start med formelen, for mange team blander sammen to ulike tall.
Svarprosent = fullførte undersøkelser / inviterte x 100
Fullføringsgrad = fullførte undersøkelser / antall som startet x 100
Eksempel: 600 invitert, 140 startet, 84 fullførte
Svarprosent = 84 / 600 x 100 = 14 %
Fullføringsgrad = 84 / 140 x 100 = 60 %
Det finnes ikke noe universelt godt tall, så vær skeptisk til alle som gir deg ett. Publiserte sammenligningstall blander e-post, pop-ups i apper, telefonsamtaler og betalte paneler, og de fleste bygger på én leverandørs egne kunder. To funn fra forskningen står seg:
- Svarprosenten har falt i årevis. Pew Research Center så at svarprosenten på telefonundersøkelsene deres falt til 6 % i 2018, ned fra omtrent 9 % noen år tidligere.
- Kanalen betyr mye. En Cochrane-oversikt over randomiserte forsøk fant at folk hadde mer enn dobbelt så høy odds for å svare på et papirskjema som på et nettskjema. De samme spørsmålene kan få svært ulik svarprosent avhengig av hvordan de kommer fram.
Er 10 % en god svarprosent?
Det avhenger av hvor nær målgruppen er deg, og øyeblikket du spør om. De samme 10 % kan være et varseltegn eller et greit resultat.
| Situasjon | Hva 10 % sannsynligvis betyr |
|---|---|
| Melding i appen rett etter en viktig handling | Noe er galt. Sjekk meldingen, timingen og det første spørsmålet. |
| E-post til aktive kunder om noe de nettopp har gjort | Rom for forbedring. Start med avsenderen, emnefeltet og lengden på invitasjonen. |
| E-post til kunder som sa opp for flere måneder siden | Rimelig. De skylder deg ingenting. |
| Pop-up vist til anonyme besøkende på nettstedet | Rimelig til godt. De fleste besøkende har ingen interesse i svaret ditt. |
Lag din egen sammenligning
Sammenligningen som betyr mest, er din egen. Før en enkel logg over hver undersøkelse, og sammenlign likt med likt: samme målgruppe, samme kanal.
Logg over undersøkelser
Undersøkelse | Målgruppe | Kanal | Invitert | Startet | Fullført | Andel
Onboarding K1 | Nye kontoer | E-post | 600 | 140 | 84 | 14 %
Onboarding K2 | Nye kontoer | E-post | 620 | 95 | 56 | 9 %
Etter to eller tre undersøkelser vet du hva som er normalt for hver kanal. Et fall fra 14 % til 9 % med samme målgruppe og kanal betyr at noe har endret seg, og det er det gapet du skal lukke. Loggen viser også hvor det skjedde: her startet færre, så se på invitasjonen og timingen før du rører spørsmålene.
Finn ut hvor folk faller fra
«Lav svarprosent» er egentlig fire ulike problemer. Hvert av dem har sin egen løsning, så sjekk hvilken fase som lekker før du endrer noe.
| Hvor du mister dem | Hva du ser | Grep du bør prøve først |
|---|---|---|
| De åpner den aldri | Lav åpningsrate på invitasjonen | 1, 2 og 5 |
| De åpner, men starter ikke | Normale åpninger, få klikk | 3 og 4 |
| De starter, men gir opp | Frafall ved et bestemt spørsmål | 6 til 11 |
| De svarer én gang, så slutter de | Hver undersøkelse gjør det dårligere enn den forrige | 13 og 14 |
Hvis verktøyet ditt viser frafall per spørsmål, se etter et stup. Når mange gir opp ved det samme spørsmålet, er det spørsmålet for langt, for personlig eller forvirrende.
Hva forskningen sier øker svarprosenten
De fleste råd om dette temaet er meninger. Ett unntak er Cochrane-oversikten nevnt over, som slo sammen 88 randomiserte forsøk med nettskjemaer og målte hva som faktisk endret svarprosenten. Her er funnene som er mest relevante for kundeundersøkelser.
| Hva som ble testet | Effekt på oddsen for svar |
|---|---|
| En kort invitasjon i stedet for en detaljert | Omtrent 3 ganger høyere |
| Et mer interessant tema | Omtrent 1,9 ganger høyere |
| En belønning i penger | Omtrent 1,9 ganger høyere |
| En belønning som ikke er penger | Omtrent 1,6 ganger høyere |
| Et kortere spørreskjema | Omtrent 1,5 ganger høyere |
| Tilbud om å dele resultatene | Omtrent 1,4 ganger høyere |
| Å si hvordan svarene hjelper andre | Omtrent 1,4 ganger høyere |
| Et personlig tilpasset spørreskjema | Omtrent 1,2 ganger høyere |
| En frist | Omtrent 1,2 ganger høyere |
| Ordet «undersøkelse» i emnefeltet på e-posten | Omtrent en femtedel lavere |
Dette er odds, ikke svarprosenter, og resultatene varierte mye fra forsøk til forsøk. Se på dem som en retning, ikke et løfte. Mønsteret er likevel tydelig: hold det kort, og få det til å føles relevant for den som leser.
Fiks invitasjonen før undersøkelsen
De fleste avgjør i løpet av noen sekunder om undersøkelsen din er verdt det. De vurderer invitasjonen, ikke spørsmålene.
1. Spør rett etter at noe har skjedd
Send undersøkelsen mens opplevelsen er fersk: når onboardingen er ferdig, en supportsak er lukket eller noen sier opp. En undersøkelse om «opplevelsen din så langt» sendt en tilfeldig tirsdag føles som lekser. En undersøkelse om det de nettopp gjorde, føles relevant, og relevans er effekten «interessant tema» fra tabellen over.
2. Send den fra en ekte person
«Anna fra produktteamet» får mer oppmerksomhet enn «noreply». Bruk et ekte navn og en svaradresse som fungerer. Noen kommer til å svare direkte, og de svarene er ofte de beste tilbakemeldingene du får.
3. Hold invitasjonen kort og si hvor lang tid det tar
Tre eller fire setninger er nok: hvem du er, hvorfor du spør, hvor lang tid det tar, og lenken. Hold så tidsløftet. Hvis «to minutter» blir til ti, gir folk opp og husker det til neste gang. Ta tiden på undersøkelsen selv på mobil før du sender den.
4. Nevn beslutningen svaret deres skal forme
«Vi skal bestemme hva vi fikser først i onboardingen» slår «Vi setter pris på tilbakemeldingen din». Det forteller folk at svaret deres har en oppgave. Hvis du kan, lov å dele det du lærte, siden tilbud om resultater også økte svarprosenten i forsøkene.
5. Skriv et emnefelt om dem, uten «undersøkelse»
Generiske emnefelt ser ut som alle andre forespørsler i innboksen. Konkrete emnefelt høres ut som en person har skrevet dem, om noe leseren faktisk har gjort.
| Svakt | Bedre |
|---|---|
| Kundetilfredshetsundersøkelse K3 | Et raskt spørsmål om din første uke |
| Vi setter pris på tilbakemeldingen din | Hva holdt nesten på å stoppe deg fra å registrere deg? |
| Svar på undersøkelsen vår | Du sa opp. Kan jeg spørre hvorfor? |
Gjør undersøkelsen lettere å fullføre
Når noen har klikket, er hvert spørsmål en liten sjanse for at de forsvinner.
6. Kutt alle spørsmål du ikke kommer til å handle på
For hvert spørsmål spør du teamet: «Hvis svaret overrasket oss, hva ville vi endret?» Hvis ingen kan svare, sletter du det. De fleste undersøkelser krymper mye etter denne testen.
7. Sett det enkleste spørsmålet først
Start med ett trykk: en vurdering eller et enkeltvalg. Når folk har svart på ett spørsmål, har de en tendens til å fortsette. Følg opp med det viktigste åpne spørsmålet, og spar de personlige til slutt.
8. Bytt ut vurderingsrutenett med ett godt åpent spørsmål
Et rutenett med tolv påstander vurdert fra 1 til 5 er der folk begynner å klikke på hva som helst. Ett åpent spørsmål, som «Hva er den ene tingen du ville endret?», forteller deg ofte mer og krever mindre innsats. Listen vår med åpne spørsmål til spørreundersøkelser har mange å velge mellom.
9. Design for mobil først
Mange kommer til å åpne lenken din på mobilen. Små radioknapper, brede tabeller og lange tekstfelt er plundrete på en liten skjerm. Test på din egen mobil før lansering.
10. La folk snakke i stedet for å skrive
Å skrive et gjennomtenkt svar på mobilen går tregt. Mange vil gjerne snakke i et minutt, men skriver ikke to setninger. Når du tilbyr svar med tale, fjerner du den terskelen, særlig for åpne spørsmål.
11. Ikke spør om det du allerede vet
Plan, registreringsdato, firmanavn: databasen din vet det. Send med disse dataene og hopp over spørsmålene. Dropp innlogging og «obligatorisk»-merker også. Gjør bare et spørsmål obligatorisk hvis undersøkelsen er ubrukelig uten det.
Velg riktig kanal og timing
Hvor du spør, betyr like mye som hva du spør om.
| Kanal | Fungerer best for | Pass på |
|---|---|---|
| Melding i appen | Tilbakemelding på en funksjon noen nettopp brukte | Å avbryte en oppgave som pågår |
| E-post | Lengre undersøkelser, tidligere eller inaktive kunder | Fulle innbokser og spamfiltre |
| Innebygd på nettstedet | Besøkende, prøvebrukere, spørsmål på prissiden | Lav interesse fra tilfeldige besøkende |
| QR-kode | Arrangementer, emballasje, fysiske steder | Folk trenger en grunn til å skanne |
| Etter en supportchat | Å sjekke en løst sak | Å spørre dem som tar kontakt ofte, for ofte |
12. Spør inne i produktet når du kan
Folk som allerede bruker produktet ditt, har kontekst og noen sekunder til overs. En melding i appen etter en viktig handling slår som regel en e-post som sendes flere dager senere.
13. Send én påminnelse, med en frist
Én vennlig påminnelse noen dager senere fanger opp dem som hadde tenkt å svare, men fikk det travelt. Oppgi en ekte sluttdato, siden frister økte svarprosenten litt i forsøkene. En tredje eller fjerde påminnelse lærer folk å ignorere deg og bidrar til undersøkelsestretthet, som skader alle undersøkelser du sender etter denne.
Gi folk en grunn til å svare neste gang
Svarprosenten din neste kvartal avhenger av hva du gjør med svarene fra dette kvartalet.
14. Fortell hva du gjorde
Fortell folk hva du hørte og hva du endret. «Dere sa at eksporten var treg, så vi bygde den på nytt» er nok. Dette er det sterkeste langsiktige grepet på listen, fordi det beviser at det er verdt å svare. Guiden vår om tilbakemeldingssløyfen viser hvordan du gjør det til en vane.
15. Bruk belønninger med omhu
Både penger og andre belønninger økte svarprosenten i forsøkene. De kan også tiltrekke folk som skynder seg gjennom for å få premien. Hold belønningen beskjeden, gi den til alle som fullfører, og se over svarene etter svar på ett ord og mistenkelig raske gjennomføringer.
Invitasjonsmaler du kan kopiere
Endre delene i hakeparentes og behold formen: kort, konkret, fra en person.
Invitasjon på e-post
Emne: Et raskt spørsmål om din første uke
Fra: Navn i Selskap
Hei fornavn,
Du registrerte deg for Produkt forrige uke. Jeg prøver å finne ut hva
vi bør fikse først i onboardingen, og synspunktet ditt ville hjulpet mye.
Det er 3 spørsmål og tar omtrent 2 minutter:
lenke
Jeg leser hvert svar selv, og jeg deler det vi endrer.
Navn, rolle
Melding i appen
Du har nettopp fullført din første eksport. Hvordan gikk det?
vurdering 1 til 5 -> Hva er hovedgrunnen til scoren din?
PÅMINNELSE (send én gang, 3 til 4 dager senere)
Emne: Sv: Et raskt spørsmål om din første uke
Hei fornavn, bare en liten påminnelse i tilfelle denne ble begravd.
2 minutter, stenger fredag: lenke
Takk uansett.
Fortell hva du endret
Emne: Dere sa fra, vi endret det
Forrige måned fortalte antall av dere oss at oppsettet var forvirrende.
Dette har vi gjort: én eller to konkrete endringer.
Takk for at dere tok dere tid. Det gjorde en forskjell.
Flere svar er bare halve målet
En høy svarprosent full av «det er greit» og «bra» hjelper ingen. En håndfull detaljerte svar kan lære deg mer enn hundrevis av svar på ett ord.
Så følg med på kvaliteten også. Hvis folk svarer, men sier lite, kan spørsmålene dine være for brede, eller så er det ingen som stiller neste spørsmål. Dette gjør ett oppfølgingsspørsmål:
| Uten oppfølgingsspørsmål | Med ett oppfølgingsspørsmål | |
|---|---|---|
| Spørsmål | Hvordan gikk oppsettet? | Hvordan gikk oppsettet? |
| Svar | «Greit, litt tregt.» | «Greit, litt tregt.» |
| Oppfølging | «Hvilken del føltes treg?» | |
| Hva du lærer | Ingenting du kan handle på | «Tilkoblingen til Stripe fikk tidsavbrudd hele tiden, så jeg ga opp og ble ferdig dagen etter.» |
Det andre svaret forteller deg nøyaktig hva du skal fikse. Guiden vår om hvordan du stiller oppfølgingsspørsmål viser hvordan du graver uten å lede.
En rask sjekkliste før du sender
Gå gjennom denne listen før hver undersøkelse sendes ut.
- Du kjenner den forrige svarprosenten din for denne målgruppen og kanalen.
- Invitasjonen nevner et bestemt øyeblikk eller en beslutning, ikke «opplevelsen din».
- Den er kort, kommer fra en ekte person og har en svaradresse som fungerer.
- Emnefeltet handler om leseren og sier ikke «undersøkelse».
- Den sier hvor lang tid undersøkelsen tar, og du har tatt tiden selv.
- Hvert spørsmål består testen «hva ville vi endret?».
- Det første spørsmålet tar ett trykk. Den fungerer på mobilen din uten innlogging.
- Du har planlagt én påminnelse, en sluttdato og en melding om hva du endret.
Hvis du kan krysse av for alle åtte, har du gjort det meste av det du har kontroll over. Resten er tillit, og den bygges hver gang kundene ser at svarene deres fører til noe.
Slik hjelper Diaform
Diaform gjør undersøkelsen din om til en kort samtale. Kundene får én lenke som fungerer i alle nettlesere uten at noe må installeres, og de kan skrive eller si svarene sine. Når et svar er vagt, stiller AI-en et oppfølgingsspørsmål, så du får grunnen bak vurderingen. Du velger hvor hardt den graver på hvert spørsmål, så en rask sjekk forblir rask.
Du kan legge lenken inn i appen din, sende den på e-post, bygge den inn på nettstedet ditt eller vise en QR-kode. Hver fullførte samtale kommer med et sammendrag og sentimentet i hvert svar. Se hvordan samtalebaserte undersøkelser fungerer, eller prøv med en gratis prøveperiode på 14 dager, uten kredittkort.
