Otevřené otázky v dotazníku nechávají lidi odpovídat vlastními slovy místo výběru z vašeho seznamu. Díky nim zjistíte důvod za skóre, slova, která zákazníci opravdu používají, a problémy, na které by vás nenapadlo se zeptat. Háček je v tom, že je lidé častěji přeskakují a odpovědi, které dostanete, často zní jen „ujde to“.
Tento návod vám dává 50 otevřených otázek do dotazníku seřazených podle cíle. Ke každé skupině patří doplňující otázka pro případ, že první odpověď je vágní. Najdete tu i jednoduchá pravidla, jak psát vlastní otázky, a kam je umístit, aby na ně lidé opravdu odpověděli.
Hlavní body
- Otevřené otázky najdou odpovědi, které by vás nenapadlo nabídnout. Uzavřené spočítají ty, které jste nabídli.
- Ptejte se na jeden konkrétní okamžik. „Další připomínky?“ lidé většinou přeskočí.
- V jednom dotazníku použijte jednu až tři, udělejte je nepovinné a každou dejte hned za související hodnocení.
- Naplánujte doplňující otázku. První odpověď bývá krátká. Podrobnosti přijdou až ve druhé.
Co je otevřená otázka v dotazníku?
Otevřená otázka nemá možnosti odpovědí. Lidé napíšou nebo řeknou, co chtějí.
- Uzavřená: „Jak jste byli spokojeni s onboardingem?“ (1 až 5)
- Otevřená: „Co bylo na začátku nejtěžší?“
Uzavřená verze vám řekne, kolik lidí mělo potíže. Otevřená vám řekne, s čím.
Rozdíl je větší, než se zdá. Když v Pew Research Center otestovali oba formáty na stejné otázce, 43 % lidí, kteří dostali otevřenou verzi, dalo odpověď, která v uzavřeném seznamu nebyla. V uzavřené verzi vybralo něco mimo nabídnuté možnosti jen 8 %. Seznam navíc přitahoval odpovědi k sobě: když byla „ekonomika“ v nabídce, vybralo ji 58 %, ale sami od sebe ji uvedlo jen 35 %.
Uzavřený seznam tedy dělá dvě věci. Usnadňuje počítání odpovědí a potichu omezuje, co vám lidé řeknou.
| Uzavřené | Otevřené | |
|---|---|---|
| Formát odpovědi | Pevné možnosti, škály, ano nebo ne | Volný text nebo hlas, vlastními slovy |
| Nejvhodnější pro | Počítání a sledování v čase | Důvody, příběhy a nové nápady |
| Náročnost odpovědi | Nízká | Vyšší |
| Náročnost analýzy | Nízká | Vyšší |
| Hlavní riziko | Unikne vám skutečná odpověď | Přeskočení nebo krátká a vágní odpověď |
Většina dobrých dotazníků kombinuje obojí. Hodnocení vám dá číslo. Otevřená otázka hned za ním vám dá důvod. Všechny formáty, od hodnoticích škál po pořadí, najdete v našem návodu k typům otázek v dotazníku.
Kdy použít otevřené otázky
Otevřené otázky si své místo zaslouží, když:
- Možné odpovědi ještě neznáte. Raný výzkum, nové trhy, nová funkce.
- Potřebujete důvod za číslem. Skóre NPS, nízké hodnocení, pokles používání.
- Chcete přesná slova zákazníků. Pro web, dokumentaci nebo obchodní tým.
- V datech se objevilo něco zvláštního. Náhlý nárůst zrušení, funkce, kterou nikdo nepoužívá.
Vynechte je, když možnosti už znáte a potřebujete jen počet. „Jaký máte tarif?“ by nikdy neměla být otevřená otázka. Vynechte je také, pokud nasbíráte tisíce odpovědí a nikdo nebude mít čas je číst.
Jak psát dobré otevřené otázky do dotazníku
Většinu pokryje šest pravidel.
- Ptejte se na konkrétní okamžik. „Co se stalo, když jste naposledy exportovali report?“ je lepší než „Jaký máte pocit z reportingu?“ Skutečné okamžiky přinášejí detaily. Obecné pocity přinášejí „ujde to“.
- Ptejte se na jednu věc. „Co se vám líbilo a co ne?“ dostane poloviční odpověď. Rozdělte ji na dvě.
- Zůstaňte neutrální. „Co si myslíte o novém editoru?“ je férové. „Jak moc jste si nový editor zamilovali?“ tlačí lidi k souhlasu.
- Začněte slovy „co“, „jak“ nebo „povězte nám o“. Ty zvou k vyprávění. Otázky, které začínají slovesem, třeba „Používáte…“ nebo „Bylo…“, zvou k odpovědi ano, nebo ne.
- Ať se na ni rychle odpovídá. Ptejte se na hlavní důvod nebo na jednu věc, ne na všechno. Otázky, které vypadají jako domácí úkol, lidé přeskakují.
- Opatrně s „proč“. Holé „Proč?“ může znít jako výzva k obhajobě. „Co vás vedlo k té volbě?“ se ptá na totéž jemněji.
Uzavřené otázky v přestrojení
Některé otázky vypadají jako otevřené, ale stejně přinášejí slabé odpovědi. Tady jsou obvyklí podezřelí.
| Vypadá otevřeně | Co dostanete | Zeptejte se raději |
|---|---|---|
| Byl pro vás onboarding snadný? Vysvětlete prosím. | „Ano.“ | Co bylo na začátku nejtěžší? |
| Další připomínky? | Nic, nebo „ne“ | Co bychom měli opravit jako první? |
| Co si myslíte o našem produktu? | „Je dobrý.“ | K čemu jste [produkt] minulý týden používali? |
| Proč jste nepřešli na placený tarif? | Obranná odpověď o jedné větě | Co by placený tarif musel obsahovat, aby pro vás dával smysl? |
| Jak skvělý byl nový editor? | Zdvořilý souhlas | Co jste si o novém editoru mysleli, když jste ho použili poprvé? |
| Co se vám na pokladně líbilo a co ne? | Jen to, co se líbilo, nebo jen to, co ne | Dvě otázky, na každé zvlášť |
Kam je dát a kolik jich použít
Otevřené otázky stojí lidi úsilí, a když se jim zdá příliš velké, přeskočí je. V online panelu Pew Research Center lidé otevřené otázky v průměru přeskočili zhruba v 18 % případů, u uzavřených otázek v 1 až 2 %. Otázky, které chtěly slovo nebo krátkou frázi, přeskakovali méně. Těžší otázky přeskakovali dvakrát až třikrát častěji než snadné a na telefonech přeskakovali víc.
Z toho plyne pár praktických pravidel:
- V jednom dotazníku použijte jednu až tři. Nechte je na to nejdůležitější.
- Každou dejte hned za související uzavřenou otázku. Hodnocení a pak „Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?“ Hodnocení dá lidem něco, co můžou vysvětlit.
- Nezačínejte jí. Začněte rychlou a snadnou otázkou, aby se lidé rozjeli.
- Nehromaďte je na konci. Tři otevřená pole za sebou na poslední stránce dostanou uspěchané odpovědi, nebo žádné.
- Udělejte je nepovinné. Povinné pole sbírá „nevím“ a „asdf“. Nepovinné sbírá odpovědi od lidí, kteří mají co říct.
- Žádný minimální počet slov. Dostanete vatu, ne detaily.
- Otestujte to na telefonu. Většina zákazníků bude odpovídat na něm. Drobné textové pole na malé obrazovce svádí k jednoslovné odpovědi.
50 příkladů otevřených otázek do dotazníku
Seřazené podle toho, co chcete zjistit. Slova v hranatých závorkách nahraďte vlastním produktem a funkcemi. Pod každou skupinou najdete doplňující otázku pro případ, že první odpověď je vágní.
Onboarding a první dojmy
- Co jste chtěli po registraci udělat?
- Co vás skoro odradilo od registrace?
- Co bylo na začátku nejtěžší?
- Co vám tu oproti vašim očekáváním chybělo?
- Kdy vám [produkt] začal být k užitku, pokud už začal?
- Jak [produkt] po prvním týdnu popíšete kolegovi?
Pokud je odpověď vágní („nastavení bylo trochu matoucí“): „Který krok byl matoucí a co jste udělali potom?“
Zpětná vazba k produktu a funkcím
- Jakou jednu věc byste na [produkt] změnili?
- Povězte nám o tom, kdy vám [produkt] naposledy překážel v práci.
- Který úkol vám trvá déle, než by měl?
- Co používáte místo toho, když [produkt] něco neumí?
- Co jste si o [funkce] mysleli, když jste ji poprvé použili?
- Co by vás přimělo používat [funkce] častěji?
- Kdybyste mohli přidat jednu věc, co by to bylo a s čím by vám pomohla?
Pokud je odpověď vágní („je to těžkopádné“): „Co jste se snažili udělat, když vám to přišlo těžkopádné?“
Po hodnocení (NPS, CSAT nebo hvězdičky)
- Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?
- Co by vaše hodnocení zvedlo o jeden bod?
- Co děláme lépe než jiné nástroje, které jste používali?
- Co vás v poslední době frustrovalo?
- Co byste řekli kamarádovi, který nás zvažuje vyzkoušet?
- Co bychom nikdy neměli měnit?
První dvě fungují nejlépe hned po hodnocení. Víc o tomto spojení najdete na naší stránce o doplňujících otázkách k NPS.
Pokud je odpověď vágní („celkově dobré“): „Jaká jedna věc by z toho udělala něco skvělého?“
Cena a hodnota
- Co rozhodlo o tom, jestli vám cena stojí za to?
- S čím jste nás srovnávali, když jste se dívali na ceník?
- Co byste čekali od dražšího tarifu?
- Která část [produkt] by vám nejvíc chyběla, kdyby zítra zmizela?
- Jak jste náklady zdůvodnili týmu nebo nadřízenému?
- Co by vás přimělo zvažovat levnější možnost?
Pokud je odpověď vágní („moc drahé“): „Jde o samotnou cenu, nebo o to, co za ni dostáváte?“
Odchod a zrušení
- Co vás vedlo ke zrušení?
- Co jste od [produkt] čekali, ale nedostali?
- Co budete používat místo toho?
- Kdy vás poprvé napadlo odejít?
- Co jsme mohli udělat, abyste zůstali?
- Co by se muselo změnit, abyste se vrátili?
Pokud je odpověď vágní („už jsme to prostě nepotřebovali“): „Co se ve vaší práci změnilo, že už to nepotřebujete?“
Jak vás našli a vybrali
- Jaký problém jste chtěli vyřešit, když jste začali hledat?
- Co dalšího jste zvažovali, než jste si vybrali nás?
- Proč jste si vybrali nás, a ne alternativy?
- Kdo další se na rozhodnutí podílel a na čem mu záleželo?
- Kde jste o nás poprvé slyšeli a co vás přimělo podívat se blíž?
- Co vás skoro přimělo vybrat si něco jiného?
Pokud je odpověď vágní („přišli jste nám nejjednodušší“): „Nejjednodušší ve srovnání s čím? Co bylo u ostatních těžké?“
Zkušenost s podporou
- Co jste se snažili udělat, když jste nás kontaktovali?
- Co vám po naší pomoci zůstalo nejasné, pokud vůbec něco?
- Jak jsme to mohli vyřešit rychleji?
- Co jsme mohli udělat, abyste nás vůbec nemuseli kontaktovat?
- Jak se pomoc, kterou jste dostali, lišila od toho, co jste čekali?
Pokud je odpověď vágní („podpora byla pomalá“): „Jak dlouho to trvalo a na co jste čekali?“
Product-market fit a co dál
- Co byste dělali, kdybyste [produkt] už nemohli používat?
- Jaký typ člověka by z něj podle vás vytěžil nejvíc?
- Jaký je hlavní přínos, který vám [produkt] dává?
- Co se ve vaší práci změnilo od chvíle, kdy ho používáte?
- Jaký největší problém pořád máte a [produkt] ho neřeší?
- Co vás za poslední měsíc skoro přimělo přestat [produkt] používat?
- Co by z [produkt] udělalo nepostradatelného pomocníka?
- Na co jsme se vás měli zeptat, a nezeptali?
Pokud je odpověď vágní („šetří to čas“): „Na kterém úkolu vám šetří čas a zhruba kolik?“
Šablona dotazníku ke zkopírování
Tady je krátký dotazník, který ke každé otevřené otázce přiřazuje uzavřenou. Většině lidí zabere dvě až tři minuty.
1S jakou pravděpodobností doporučíte produkt kolegovi? (0 až 10)
2Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení? (otevřená, nepovinná)
Při vágní odpovědi se doptejte: „Co se stalo, že to tak vnímáte?“
3Co z tohoto používáte nejvíc? (jedna odpověď: funkce A, funkce B, funkce C, Jiné)
4Jaká jedna věc by pro vás udělala vaše odpověď na 3 užitečnější? (otevřená, nepovinná)
Při vágní odpovědi se doptejte: „Co jste se snažili udělat, když to naposledy nestačilo?“
5Na co jsme se vás měli zeptat, a nezeptali? (otevřená, nepovinná)
Tři otevřené otázky, všechny nepovinné, a ty dvě nejdůležitější přicházejí hned po rychlé uzavřené otázce. Doplňující otázky jsou rovnou napsané, takže víte, na co se zeptat, když se vrátí chudá odpověď.
Jak dostat víc než „ujde to“
Krátké odpovědi jsou slabinou otevřených otázek. „Dobrý.“ „Bez výhrad.“ „Ujde to.“ Pomůže pár návyků.
- Naplánujte doplňující otázku. Většina prvních odpovědí je shrnutí. Užitečná část přijde, až se někdo zeptá „Která část?“ nebo „Co se stalo?“ Statický formulář to nezvládne. Člověk nebo AI tazatel ano. Celý tahák najdete v našem návodu, jak klást doplňující otázky.
- Ptejte se na jeden okamžik. „Povězte nám o tom, kdy naposledy…“ přinese příběh. „Jak se cítíte ohledně…“ přinese náladu.
- Nechte lidi mluvit. Pro někoho je snazší věc vyslovit než ji psát na malé klávesnici. Když nabídnete hlas, dáte jim na výběr.
- Prvních 20 odpovědí si přečtěte brzy. Pokud většina zní „ujde to“, problém je v otázce. Přepište ji dřív, než ji uvidí zbytek vašeho seznamu.
Až odpovědi začnou přicházet, budete je potřebovat roztřídit. Náš návod, jak analyzovat otevřené odpovědi z dotazníku, vás tím provede krok za krokem.
Jak pomáhá Diaform
Diaform klade vaše otevřené otázky formou krátkého rozhovoru. Když je odpověď vágní, třeba „ujde to“, AI se doptá, například „Co by muselo být jinak, aby to bylo víc než jen ‚ujde to‘?“ U každé otázky si zvolíte, jak moc se má doptávat: nejvýš jednou, nejvýš třikrát, nebo nejvýš pětkrát.
Lidé můžou psát nebo mluvit, v jakémkoli prohlížeči a bez instalace. Ke každému dokončenému rozhovoru dostanete shrnutí, odpovědi k jednotlivým otázkám se sentimentem a celý přepis, takže přesně vidíte, na co se AI ptala a co lidé odpověděli. Vyzkoušejte své otázky jako konverzační dotazníky ve 14denní zkušební verzi zdarma. Platební karta není potřeba.
