Dobrou doplňující otázku v rozhovoru se zákazníkem nebo v dotazníku položíte tak, že v odpovědi zachytíte vágní slovo a zeptáte se právě na ně, slovy toho člověka. Z „Je to trochu těžkopádné“ se stane „V čem těžkopádné?“ Ptejte se krátce a neutrálně a ukotvěte ji v něčem, co se opravdu stalo.
Proč na tom záleží? První odpovědi jsou skoro vždy shrnutí. „Dobrý.“ „Moc drahé.“ „Snadno se to používá.“ Shrnutí opravit nejde. Teprve doplňující otázka vytáhne příběh, který za ním je: co se stalo, co to stálo a co by situaci změnilo. Techniky níže fungují v živých rozhovorech se zákazníky i v dotaznících.
Hlavní body
- První odpověď je zdvořilé shrnutí. Doplňující otázka vám dá důvod.
- Opakujte slova respondenta, nepřidávejte svoje.
- Ptejte se na konkrétní příklad nebo na to, kdy se to stalo naposledy.
- Skončete, když máte příklad, důvod a dopad.
Proč první odpověď nestačí
Lidé odpovídají rychle a zdvořile. Nelžou. Jen celou zkušenost zhustí do tří slov.
Krátký příklad:
Otázka: Jak vám vyhovuje nový dashboard?
Odpověď: Dá se to, je trochu těžkopádný.
Otázka: V čem těžkopádný?
Odpověď: Musím rozkliknout každý projekt, abych viděl jeho stav. Dřív jsem viděl všechny najednou.
První odpověď vám řekne náladu. Druhá konkrétní problém, který můžete opravit. Rozdíl udělala jedna dvouslovná doplňující otázka.
Jak položit doplňující otázku ve 3 krocích
Většina dobrých doplňujících otázek vzniká ze stejných tří kroků.
1. Zachyťte vágní slovo
Poslouchejte slova, která znějí jako odpověď, ale nenesou žádnou podrobnost. Obvyklí podezřelí:
- Pocity: dobrý, v pohodě, fajn, frustrující, otravné
- Hodnocení: snadné, matoucí, pomalé, těžkopádné, drahé
- Četnost: někdy, většinou, často, málokdy
- Přání: mělo by, bylo by fajn, chtěl bych víc
Jakmile takové slovo uslyšíte, máte doplňující otázku.
2. Zeptejte se slovy respondenta
Použijte jeho slovo, ne svoje. Když řekl „těžkopádné“, zeptejte se „V čem těžkopádné?“, ne „Co se vám špatně používá?“ Když dosadíte vlastní slovo, postrčíte ho k vaší představě o problému.
3. Ukotvěte otázku ve skutečné chvíli
„Kdy se to stalo naposledy?“ nebo „Co jste se zrovna snažili udělat?“ promění názor v příběh. Příběhy mají podrobnosti: obrazovku, termín, provizorní řešení. A právě s nimi můžete něco dělat.
8 technik doptávání v rozhovorech se zákazníky
V každém rozhovoru nepotřebujete všech osm. Dvě nebo tři, dobře použité, pokryjí většinu situací.
| Technika | Kdy ji použít | Zkuste říct |
|---|---|---|
| Ozvěna | U jakéhokoli vágního slova | „Těžkopádné?“ nebo „Matoucí v čem?“ |
| Upřesnění | Nejste si jistí, co tím myslí | „Když říkáte ‚nastavení‘, kterou část tím myslíte?“ |
| Prosba o příklad | Odpověď je obecná | „Můžete mi popsat, kdy se to stalo naposledy?“ |
| Otázka na důvod | Potřebujete znát motivaci | „Co vás k tomu vede?“ nebo „Co tomu předcházelo?“ |
| Otázka na dopad | Potřebujete vědět, jak moc na tom záleží | „Co vás to stálo?“ nebo „Co se kvůli tomu stalo?“ |
| Otázka, co bylo dál | Hledáte provizorní řešení | „Co jste dělali potom?“ |
| Srovnání | „Pomalé“ nebo „drahé“ potřebuje měřítko | „Ve srovnání s čím?“ nebo „Co jste čekali?“ |
| Shrnutí a ověření | Máte pocit, že už tomu rozumíte | „Takže hlavní problém je X. Chápu to správně?“ |
Pár poznámek, jak je používat dobře:
- Ozvěna je nejjednodušší a nejneutrálnější. Ukazuje, že posloucháte, a lidé obvykle sami začnou vysvětlovat.
- Na důvod se ptejte jemně. Holé „Proč?“ může znít jako výzva k obhajobě. „Co vás k tomu vede?“ se ptá na totéž, jen bez ostří.
- Otázka, co bylo dál, je nejlepší způsob, jak najít provizorní řešení. Takové řešení je silný důkaz skutečné potřeby, protože do něj někdo vložil úsilí.
- Shrnutí a ověření funguje, i když se mýlíte. Lidé vás opraví, a když máte pravdu, často přidají ještě jednu podrobnost.
V živém rozhovoru máte ještě devátou techniku: ticho. Po odpovědi chvíli počkejte, než promluvíte. Lidé pauzu často vyplní tou nejupřímnější částí toho, co chtěli říct.
Vágní odpovědi a doplňující otázky, které je rozkryjí
Mějte tuto tabulku po ruce při rozhovorech, nebo podle ní napište doplňující otázky do dotazníku.
| Vágní odpověď | Zkuste se zeptat |
|---|---|
| „Je to v pohodě.“ | „Co by to posunulo z ‚v pohodě‘ na ‚skvělé‘?“ |
| „Je to matoucí.“ | „Která část byla matoucí?“ |
| „Moc drahé.“ | „Jde o samotnou cenu, nebo o to, co za ni dostáváte?“ |
| „Snadno se to používá.“ | „Co jste s tím naposledy udělali?“ |
| „Chtěl bych víc funkcí.“ | „Co jste se snažili udělat, když vám nějaká chyběla?“ |
| „Je to pomalé.“ | „Která úloha vám přijde pomalá a kdy jste si toho všimli naposledy?“ |
| „Podpora byla špatná.“ | „Co se stalo, když jste nás kontaktovali?“ |
| „Používáme to občas.“ | „Kdy jste to použili naposledy a na co?“ |
| „Bylo by fajn, kdyby to umělo X.“ | „Jak dnes řešíte X?“ |
| „Nic, je to skvělé.“ | „Kdybyste mohli změnit jednu drobnost, co by to bylo?“ |
Tři příklady od začátku do konce
Onboarding
Otázka: Jak se vám začínalo?
Odpověď: Bylo to trochu matoucí.
Otázka: Která část byla matoucí?
Odpověď: Pozvat tým. Nemohl jsem najít, kde se to dělá.
Otázka: Co jste dělal potom?
Odpověď: Vzdal jsem to a nastavil si všechno sám. Kolegy asi přidám později.
Teď znáte problém (tlačítko pro pozvání se špatně hledá) i cenu (z týmového účtu se stal účet pro jednoho).
Cena
Otázka: Co říkáte na cenu?
Odpověď: Moc drahé.
Otázka: Jde o samotnou cenu, nebo o to, co za ni dostáváte?
Odpověď: O to, co dostáváme. Používáme jen reporty a platíme za všechno.
„Moc drahé“ vypadalo jako problém s cenou. Nakonec šlo o problém se skladbou balíčků.
Požadavek na funkci
Otázka: Co byste přidal?
Odpověď: Hromadné úpravy.
Otázka: Co jste se snažil udělat, když jste je naposledy potřeboval?
Odpověď: Změnit vlastníka u 40 úkolů, když jeden kolega odešel z týmu.
Požadavek zněl hromadné úpravy. Skutečná potřeba byla předat práci, když někdo odejde, a to se možná dá vyřešit jednodušeji. Požadavky na funkce jsou obvykle něčí odhad řešení. Doplňující otázka najde problém, který je pod ním.
Doplňující otázky podle situace
Některé situace se opakují pořád dokola. Tady jsou doplňující otázky, které se k nim hodí.
Po nízkém hodnocení
- „Co je hlavní důvod tohoto hodnocení?“
- „Co se stalo, že to vnímáte takhle?“
- „Co by se muselo změnit, aby bylo hodnocení aspoň o kousek vyšší?“
Po vysokém hodnocení
- „Čeho si na tom ceníte nejvíc?“
- „Co byste o tom řekli kolegovi?“
- „Je něco, co vám pořád překáží?“
Po „přešli jsme na jiný nástroj“
- „Co vás přimělo začít se rozhlížet?“
- „Co vám nový nástroj dělá lépe?“
- „Byla nějaká chvíle, kdy jste se rozhodli?“
Po problému s podporou
- „Co jste se snažili udělat, když se to stalo?“
- „Co jste zkusili, než jste nás kontaktovali?“
- „Jak by vypadala dobrá odpověď?“
Doplňující otázky v dotaznících
Dotazník nevycítí náladu v místnosti, ale doptat se umí i tak.
- Za každé hodnocení dejte otázku na důvod. „Co je hlavní důvod vašeho hodnocení?“ Číslo vám řekne, jak moc. Otevřená otázka za ním vám řekne proč. Tahle dvojice je základem dobré doplňující otázky k NPS.
- Použijte podmíněnou logiku. Lidem s nízkým hodnocením ukažte jinou doplňující otázku než lidem s vysokým.
- Doplňující otázky nechte nepovinné. Povinné textové pole dostane „nevím“. Nepovinné dostane odpovědi od lidí, kteří mají co říct.
- Nechte doptávání na AI. Pevná logika dotazníku se umí větvit jen podle odpovědí, které jste předvídali. AI tazatel umí reagovat na to, co člověk skutečně napsal.
Poslední bod podporuje i výzkum. V terénní studii s přibližně 600 lidmi vědci porovnali běžný online dotazník s AI chatbotem, který dotazník vedl jako rozhovor. Odpovědi pro chatbota byly hodnoceny jako informativnější, relevantnější, konkrétnější a srozumitelnější a lidé byli víc zapojení.
Doptat se můžete i po uzavření dotazníku. Když zákazník zanechá zajímavou odpověď a víte, kdo to je, odpovězte mu e-mailem: „Díky za odpověď. Psali jste, že exporty jsou pomalé. Co jste exportovali?“ Krátké osobní odpovědi jako tahle často přinesou ty vůbec nejpodrobnější odpovědi.
Chyby, kterým se vyhnout
- Navádění. „Takže problém byl v ceně, že?“ napovídá odpověď. Jak takové otázky poznat, ukazuje náš návod k sugestivním otázkám.
- Dvě otázky najednou. „Co se vám líbilo a co byste změnili?“ Vyberte jednu.
- Příliš mnoho „proč“ za sebou. Tři „proč“ za sebou působí jako výslech. Obměňujte formulace.
- Skok k řešení. „Pomohlo by tlačítko pro hromadné úpravy?“ člověku zabrání popsat skutečný problém.
- Dosazování vlastních slov. Když řekl „nepřehledné“, neptejte se na „přeplácané“.
- Skákání do řeči. Nechte lidi domluvit, i když si myslíte, že víte, kam míří.
Kdy se přestat ptát
Doptali jste se dost, když máte tři věci:
- Konkrétní příklad. Něco, co se opravdu stalo.
- Důvod. Proč na tom tomu člověku záleželo.
- Dopad. Co ho to stálo nebo co s tím udělal.
Když se člověk začne opakovat, jděte dál. Jedna až tři doplňující otázky na téma obvykle stačí. Víc a rozhovor začne připomínat křížový výslech. Silné otázky na začátek najdete v našem seznamu otázek pro rozhovory se zákazníky.
Chcete-li se v tom zlepšit, projděte si vlastní poznámky nebo nahrávky. Hledejte chvíle, kdy někdo řekl něco vágního a vy jste pokračovali dál. Zapište si doplňující otázku, kterou jste položit měli. Po pár kolech začnete takové chvíle zachytávat přímo v rozhovoru.
Jak pomáhá Diaform
AI tazatel v Diaform klade doplňující otázky za vás. Když je odpověď vágní, zeptá se na tu vágní část, stejně jako byste to udělali vy v živém rozhovoru. U každé otázky si vyberete, jak hluboko má jít: nízká úroveň dovolí nejvýš jednu doplňující otázku, střední až tři a vysoká až pět.
Zákazníci mohou psát nebo mluvit a vy dostanete shrnutí i celý přepis, takže přesně vidíte, na co se AI ptala a co zaznělo. Jak to funguje, uvidíte u konverzačních dotazníků, nebo si přečtěte víc o rozhovorech moderovaných AI. 14denní zkušební verze zdarma nevyžaduje platební kartu.
