Rozhovor moderovaný AI je rozhovor se zákazníkem, který místo člověka vede AI. Klade otázky, které jste napsali, čte každou odpověď a doptá se, když je odpověď vágní. Když rozhovor skončí, dostanete shrnutí a celý přepis.
Hlavní body
- AI čte každou odpověď a rozhoduje, jestli jít víc do hloubky.
- Lidé se připojí přes odkaz, kdy se jim to hodí, a píšou nebo mluví.
- Nejlépe funguje na konkrétní otázky, které chcete položit mnoha lidem.
- Živé rozhovory s člověkem si nechte na pár hlubokých nebo citlivých témat.
Jak rozhovor moderovaný AI funguje
Nastavení vypadá jako dotazník. Samotný rozhovor připomíná spíš krátký hovor.
Napíšete otázky a kontext
Začněte třemi až šesti otevřenými otázkami. Přidejte krátký popis produktu a toho, co chcete zjistit, aby AI rozuměla odpovědím, které dostane.
Respondent otevře odkaz
Nemusí si domlouvat žádnou schůzku. Odpoví, kdy se mu to hodí, na telefonu nebo na notebooku.
AI se zeptá a pak naslouchá
Klade vždy jednu otázku a odpověď si přečte dřív, než zvolí, co řekne dál.
Na vágní odpověď přijde doplňující otázka
„Bylo to v pohodě“ nebo „moc drahé“ dostane druhou otázku. Jasná a podrobná odpověď jde rovnou dál.
Přečtete si výsledek
Každý rozhovor končí shrnutím a přepisem, takže si podrobnosti můžete ověřit sami.
Takový rozdíl udělá jediná doplňující otázka.
AI: Jak se vám nastavoval první projekt?
Zákazník: Bylo to v pohodě.
AI: Trval některý krok déle, než jste čekali?
Zákazník: Propojení kalendáře. Dvakrát selhalo, než se synchronizoval.
Formulář by skončil u „Bylo to v pohodě.“ Doplňující otázka našla skutečnou chybu.
AI rozhovory vs. dotazníky vs. živé hovory
Všechny tři mají své místo. Volba záleží na tom, jakou hloubku potřebujete a kolik lidí chcete slyšet.
| Co dostanete | Dotazníkový formulář | Rozhovor moderovaný AI | Živý rozhovor |
|---|---|---|---|
| Doplňující otázky | Žádné | Ano, u vágních odpovědí | Ano |
| Plánování | Žádné | Žádné | Termín s každým zvlášť |
| Kolik lidí | Mnoho | Mnoho | Pár za týden |
| Hloubka odpovědí | Malá | Střední až velká | Velká |
| Čtení výsledků | Čtete každou odpověď | Shrnutí ke každému rozhovoru | Poznámky nebo nahrávky k projití |
Podrobněji tento kompromis rozebírá článek dotazník vs. rozhovor.
Co moderování s AI umí dobře
- Doptá se pokaždé:
Tazatel je u osmého hovoru unavený. AI se v posledním rozhovoru doptá stejně jako v prvním.
- Mluví s mnoha lidmi najednou:
Odpovídat může každý ve stejnou chvíli. Nemusíte domlouvat hovory ani řešit časová pásma.
- Zůstává neutrální:
AI klade stejné otázky stejným tónem. Nepřikyvuje a nenaznačuje odpověď, kterou by ráda slyšela.
- Mluví jazykem zákazníka:
Jedna sada otázek může běžet v mnoha jazycích, takže uslyšíte zákazníky v zahraničí, aniž byste najímali místní tazatele.
Kde je tazatel z masa a kostí pořád lepší
Moderování s AI má své limity. Než se rozhodnete, přiznejte si je.
- Citlivá témata. Témata jako zdraví nebo finanční potíže vyžadují na druhé straně člověka, který dokáže projevit pochopení.
- Sledování, jak někdo používá produkt. Pokud potřebujete vidět, kam člověk kliká nebo kde váhá, udělejte živé sezení se sdílením obrazovky.
- Otevřené zkoumání. Když ještě nevíte, na co se ptát, zkušený tazatel dokáže dvacet minut sledovat nečekanou stopu.
- Klíčoví zákazníci. Vaši největší zákazníci mohou čekat hovor se skutečným člověkem a takový hovor zároveň buduje vztah.
Dobré pravidlo: AI použijte na šířku a opakované otázky, lidi na hloubku s několika málo respondenty. Většina týmů potřebuje obojí. Živou stránku věci popisuje náš průvodce rozhovory s uživateli.
Kdy použít rozhovory moderované AI
Nejlépe se hodí, když mnoho lidí potřebuje odpovědět na stejné otázky, často znovu a znovu.
- Zrušení předplatného. Zeptejte se, proč někdo odchází, přímo ve chvíli, kdy ruší.
- Onboarding. Ozvěte se po prvním týdnu, dokud má zákazník nastavení v čerstvé paměti.
- Doplňující otázky k NPS. Udělejte ze skóre důvod, se kterým můžete něco dělat.
- Rané ověření nápadu. Zjistěte, jak zákazníci reagují na koncept, který popíšete nebo ukážete jako obrázek v chatu.
- Výzkum napříč zeměmi. Spusťte jednu studii v několika jazycích najednou.
Pokud se ve vašem týmu pořád vrací stejná otázka a nikdo nemá čas obvolat padesát zákazníků, AI tazatel je nejspíš dobrá volba.
Jak vést dobrý rozhovor moderovaný AI
AI může být jen tak dobrá jako zadání, které jí dáte.
- Buďte struční. Tři až šest hlavních otázek bohatě stačí. Doplňující otázky přidají hloubku, aniž by rozhovor prodloužily.
- Ptejte se na skutečné události. „Povězte mi o tom, kdy jste naposledy…“ přinese lepší odpovědi než „Použili byste…“.
- Dejte jí kontext. Sdílejte dokumentaci produktu, tarify a ceny, aby AI kladla smysluplné doplňující otázky a uváděla správná fakta.
- Nastavte, jak moc se má doptávat. Některé otázky si zaslouží jednu doplňující otázku. Jiné, třeba proč někdo zrušil předplatné, jich zaslouží víc.
- Přečtěte si některé přepisy. Shrnutí jsou rychlá, ale pár celých rozhovorů vám ukáže přesná slova, která zákazníci používají.
S rozhodováním, na kterých doplňujících otázkách záleží, vám pomůže náš článek o doplňujících otázkách.
Jak vám pomůže Diaform
Diaform za vás vede rozhovory moderované AI, textem nebo hlasem, z jediného odkazu. Napíšete otázky, přidáte kontext jako dokumentaci produktu a FAQ a u každé otázky zvolíte, jak moc se má agent doptávat: až jednou, třikrát nebo pětkrát. Respondenti nepotřebují účet ani nic instalovat a rozhovor může běžet v kterémkoli z 32 jazyků.
Ke každému dokončenému rozhovoru dostanete shrnutí, sentiment každé odpovědi a celý přepis. Podívejte se, jak ho týmy používají na uživatelský výzkum s AI, nebo začněte 14denní zkušební verzi zdarma bez platební karty.
