Rozhovor s uživatelem je rozhovor mezi čtyřma očima s někým, kdo váš produkt používá, dřív používal, nebo by ho používat mohl. Kladete otevřené otázky na to, co dělal a proč, abyste porozuměli jeho potřebám, zvykům a rozhodnutím. Je to kvalitativní výzkum: hluboké odpovědi od malého počtu lidí.
Hlavní body
- Ptejte se na skutečné události z minulosti, ne na to, co lidé jednou možná udělají.
- Mnohem víc poslouchejte, než mluvte.
- U vágních odpovědí se doptejte: „Řekněte mi o tom víc.“
- Pět až patnáct rozhovorů na skupinu uživatelů obvykle odhalí vzorce.
Co rozhovor s uživatelem není
Dobrý rozhovor se vede snáz, když víte, v co ho nenechat sklouznout.
- Obchodní hovor. Jakmile začnete představovat svou roadmapu, lidé začnou být zdvořilí a přestanou být upřímní.
- Fokusní skupina. Ve skupině jeden hlasitý člověk strhne všechny ostatní.
- Dotazník přečtený nahlas. Pokud má váš scénář dvacet pevných otázek, pošlete rovnou dotazník.
- Test použitelnosti. Sledovat někoho při plnění úkolů je jiná metoda. Viz testování použitelnosti.
Kdy vést rozhovory s uživateli
Rozhovory jsou správný nástroj, když potřebujete porozumět důvodům, kontextu nebo chování, které ve svých datech nevidíte. Veďte je, když chcete:
- Porozumět problému dřív, než cokoli postavíte. To je jádro customer discovery.
- Zjistit, proč k vám lidé přešli, nebo proč od vás odešli.
- Vysvětlit metriku, která se pohnula, když analytika neumí říct proč.
- Otestovat předpoklad, který váš tým opakuje bez důkazů.
- Slyšet zákazníky, kteří odešli, protože z vašich produktových dat zmizeli.
Zvolte něco jiného, když potřebujete číslo (použijte dotazník) nebo potřebujete vědět, jestli funguje rozvržení (použijte test použitelnosti).
Jak rozhovor s uživatelem postavit
Uvolněte atmosféru
Vysvětlete, co děláte a proč. Řekněte, že neexistují špatné odpovědi a že se neurazíte. Zeptejte se, jestli můžete rozhovor nahrávat.
Začněte zeširoka
Zeptejte se na jejich roli a běžný týden. „Popište mi svoje typické pondělí“ ukáže, kam do jejich dne váš produkt zapadá.
Zaměřte se na skutečnou událost
Zeptejte se, kdy se něco stalo naposledy. „Povězte mi, jak probíhal onboarding vašeho posledního nového klienta“ přinese skutečné podrobnosti. „Jak to obvykle děláte?“ přinese uhlazené shrnutí.
Jděte do hloubky doplňujícími otázkami
„Co se stalo potom?“ „Proč to bylo důležité?“ „Co jste zkoušeli předtím?“ Většinu toho, co zjistíte, přinese druhá a třetí odpověď, ne ta první.
Rozhovor uzavřete
Zeptejte se: „Je něco, na co jsem se měl zeptat?“ Poděkujte a zeptejte se, jestli se můžete později ozvat.
Po každé otázce se na pár sekund odmlčte, než promluvíte. Lidé ticho často vyplní upřímnější odpovědí.
Pokud můžete, vezměte s sebou kolegu, který bude psát poznámky, abyste se mohli soustředit na poslouchání. Při videohovoru požádejte lidi, aby sdíleli obrazovku, když zmíní nějaký nástroj nebo provizorní řešení. Vidět to je lepší než slyšet popis. Do hodiny po hovoru si zapište tři věci, které vás nejvíc zaujaly.
Dobré a špatné otázky do rozhovoru s uživatelem
Malé změny ve formulaci mají velký vliv. Ptejte se na minulost, nechte otázky otevřené a nenaznačujte odpověď, kterou chcete slyšet.
| Místo | Zeptejte se |
|---|---|
| Používali byste funkci, která dělá X? | Jak dnes řešíte X? |
| Nepřijde vám tenhle krok matoucí? | Jaký pro vás byl tento krok? |
| Jak často to obvykle děláte? | Povězte mi o tom, kdy jste to dělali naposledy. |
| Zaplatili byste za to? | Za co jste už dřív platili, abyste tohle vyřešili? |
| Líbí se vám náš produkt? | Proč jste ho začali používat? |
Delší seznam, který si můžete upravit, najdete v těchto otázkách pro rozhovory se zákazníky.
Časté chyby
Prodáváte místo poslouchání. Pokud mluvíte víc než pětinu času, je to prezentace.
Ptáte se na budoucnost. „Používali byste to?“ přinese odhad. Lidé neumějí předvídat vlastní chování. Co udělali minulý měsíc, je skutečné.
Mluvíte se špatnými lidmi. Deset rozhovorů se správnou skupinou má větší hodnotu než padesát s kýmkoli, kdo souhlasil s hovorem. Než s někým domluvíte termín, zapište si, koho potřebujete.
Spokojíte se s první odpovědí. „Je to v pohodě“ nebo „moc drahé“ je výchozí bod. Zeptejte se, co tím myslí.
Vynecháte zápis. Složka s nahrávkami není výzkum. Hned po každém hovoru si napište poznámky a pak hledejte, co se opakuje.
Kolik rozhovorů s uživateli potřebujete
Pro většinu otázek stačí pět až patnáct rozhovorů na skupinu uživatelů. Poznáte, že jste blízko, když vám třetí člověk vlastními slovy řekne to, co první dva.
Tvrdší limit bývá obvykle čas. Najít lidi, domluvit termín, vést hovor a sepsat ho dá dohromady hodiny na jeden rozhovor. Proto mnoho týmů vede rozhovory méně často, než by chtělo.
Jak vám pomůže Diaform
Diaform vede rozhovory jako tazatel, jen bez domlouvání termínů. Napíšete otázky, přidáte kontext o svém produktu a sdílíte jeden odkaz. Když je odpověď vágní, AI agent se doptá, a pokud chcete jít do hloubky, až pětkrát u každé otázky. Lidé mohou psát nebo mluvit, v kterémkoli z 32 jazyků.
Ke každému dokončenému rozhovoru dostanete shrnutí a celý přepis. Nejlépe funguje na otázky, které kladete pořád dokola, třeba proč lidé ruší předplatné nebo jak proběhl onboarding. Živé hovory si nechte na ranou fázi discovery, kde má lidská odbočka velkou hodnotu. Zjistěte víc o uživatelském výzkumu s AI, nebo si Diaform vyzkoušejte 14 dní zdarma.
