Tickets

Forbind et projekt med Zendesk, Intercom, Salesforce eller Linear, så opretter Diaform en ticket, når en respondent gennemfører en samtale. Ticketen indeholder opsummeringen, så dit supportteam kan handle uden at åbne Diaform.

Tickets sættes op pr. projekt under Redigér → Integrationer. Du skal have redigeringsadgang til projektet.

Hvornår en ticket oprettes#

For hvert værktøj vælger du én regel under Opret en ticket:

Kun gennemførte samtaler tæller. Annullerede og uafsluttede samtaler og testkørsler fra forhåndsvisningen i dashboardet opretter aldrig en ticket.

Det indeholder en ticket#

• Et emne, der starter med Needs attention, når der er akutte problemer, ellers Feedback, efterfulgt af respondenten og dit produktnavn.
• Det samlede sentiment og de akutte problemer.
• Hvert spørgsmål med opsummeringen af svaret og udvalgte citater.
• Anden feedback, der ikke passede til dine spørgsmål.
• Et link til projektets side Svar.

Når respondentens e-mail er kendt, bliver respondenten anmoder (Zendesk), kontakt (Intercom) eller web-e-mail (Salesforce). Etiketterne i en ticket er altid på engelsk. Opsummeringerne er dem, Diaform har skrevet.

Forbind Zendesk#

Du opretter en lille OAuth-klient i din egen Zendesk, så Diaform kun får adgang til tickets og brugere. Du skal være Zendesk-administrator.

1. Klik på Forbind på Zendesk-rækken i Diaform. Sidepanelet viser de værdier, du skal kopiere.
2. Åbn Admin Center → Apps and integrations → APIs → OAuth clients i Zendesk, og klik på Add OAuth client.
3. Indtast Navn, Beskrivelse og Redirect URL, som de vises i Diaform, sæt Client kind til Confidential, og lad de tilladte scopes stå tomme.
4. Gem, og kopiér derefter identifier og secret. Zendesk viser kun secret én gang.
5. Gå tilbage til Diaform, og indtast din Zendesk-adresse (ditfirma i ditfirma.zendesk.com), Identifier og Secret. Vælg en regel, og klik på Fortsæt til Zendesk.
6. Log ind på Zendesk som agent eller administrator, og giv adgang.

Tickets får tagget diaform.

Forbind Intercom#

1. Åbn din app i Intercom Developer Hub, og kopiér dit Access token under Authentication.
2. Klik på Forbind på Intercom-rækken i Diaform, indsæt tokenet, vælg din Dataregion, og klik på Fortsæt.
3. Vælg den Tickettype, nye tickets skal bruge. Opret først en i Intercom, hvis listen er tom.
4. Vælg en regel, og klik på Forbind.

Intercom kræver en kontakt for hver ticket. En respondent uden e-mail tilføjes som lead.

Forbind Salesforce#

Salesforce lader kun en app forbinde til den org, den er oprettet i, så du opretter først en lille app i din egen Salesforce. Du skal være Salesforce-administrator. Det tager cirka fem minutter.

1. Klik på Forbind på Salesforce-rækken i Diaform, og kopiér den callback-URL, der vises der.
2. Åbn External Client App Manager under Setup i Salesforce, og opret en ny External Client App.
3. Slå OAuth til, og indsæt callback-URL'en.
4. Tilføj scopes Manage user data via APIs (api) og Perform requests at any time (refresh_token, offline_access), og opret derefter appen.
5. Vælg Expire refresh token if not used for specific time under Policies, og sæt IP Relaxation til Relax IP restrictions.
6. Åbn Consumer Key and Secret under Settings.
7. Gå tilbage til Diaform, og indtast din Salesforce-adresse (f.eks. https://yourcompany.my.salesforce.com), Consumer key og Consumer secret. Vælg en regel, og klik på Fortsæt til Salesforce.
8. Log ind på Salesforce, og giv adgang.

Diaform opretter en Case med oprindelsen Web. Der kan gå op til 10 minutter, før Salesforce accepterer login med en ny app, så vent lidt, hvis første forsøg mislykkes.

Forbind Linear#

Linear er til produktfeedback: en samtale, der kræver opmærksomhed, bliver til et issue i det team, du vælger.

1. Klik på Forbind på Linear-rækken i Diaform og derefter på Fortsæt til Linear.
2. Log ind på Linear, og godkend Diaform for dit workspace.
3. Hvis dit workspace har mere end ét team, vælger du det Team, nye issues skal oprettes i, og klikker på Forbind.

Linear starter med reglen Kun når noget kræver opmærksomhed. Klik på Indstillinger på Linear-rækken for at ændre den. Issues oprettes i navnet på den person, der forbandt Linear. Diaform opretter kun issues: Det ændrer eller sletter aldrig eksisterende.

Sæt på pause eller afbryd#

Klik på Indstillinger på værktøjets række. Slå Send samtaler fra for at sætte på pause uden at afbryde, eller skift regel, og klik derefter på Gem ændringer. Afbryd fjerner forbindelsen. Tickets, der allerede er oprettet, bliver, hvor de er.