El customer effort score (CES), o índice de esfuerzo del cliente, mide lo fácil que le resultó a un cliente resolver algo contigo, como un problema con el soporte o terminar la configuración. Haces una pregunta justo después de la interacción, normalmente «[Empresa] me lo puso fácil para resolver mi problema», que se responde del 1 (totalmente en desacuerdo) al 7 (totalmente de acuerdo), y calculas la media de las respuestas. En esa versión, más alto significa más fácil. La puntuación te dice que algo fue difícil. Una pregunta de seguimiento te dice qué.
Ideas clave
- El CES hace una pregunta sobre una interacción: ¿qué tan fácil fue?
- Comprueba en qué sentido va tu escala. En las versiones habituales, más alto es mejor. En la original, más bajo es mejor.
- Calcúlalo como una media o como el porcentaje de respuestas «fáciles». Elige un método y no lo cambies.
- El número encuentra el problema. La pregunta de seguimiento lo explica.
¿Qué es el customer effort score?
El CES es una encuesta corta que mide el esfuerzo. Se centra en un solo momento, como un ticket de soporte, una compra, la configuración de una cuenta o una devolución.
La idea surgió de un artículo de Harvard Business Review de 2010, «Stop Trying to Delight Your Customers», de Matthew Dixon, Karen Freeman y Nick Toman. Su argumento era sencillo: poner las cosas fáciles hace más por la fidelidad que esforzarse por sorprender. Un paso molesto se perdona fácilmente. Lo que desgasta a los clientes es que se repitan. El CES te ayuda a encontrar esos momentos, punto de contacto a punto de contacto.
CES vs. CSAT vs. NPS
Las tres métricas se confunden a menudo. Miden cosas distintas.
| Métrica | Qué pregunta | Qué mide | Cuándo preguntar |
|---|---|---|---|
| CES | ¿Qué tan fácil fue? | El esfuerzo en una interacción | Justo después de una tarea o un caso de soporte |
| CSAT | ¿Qué tan satisfecho quedaste? | La sensación sobre una interacción | Justo después de una compra o un caso de soporte |
| NPS | ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes? | La fidelidad general | Cada pocos meses |
Usa el CES cuando quieras saber si un proceso concreto es difícil. Usa el NPS cuando quieras saber qué opina la gente de ti en general. Para las otras dos, consulta nuestras preguntas de CSAT y nuestra guía sobre el NPS.
La pregunta y la escala del CES
Hay más de una versión, y no todas van en el mismo sentido. Es la parte más confusa del CES, y las guías que circulan por internet a menudo se contradicen en esto.
| Versión | Pregunta | Escala | Mejor puntuación |
|---|---|---|---|
| Acuerdo (la más habitual) | «[Empresa] me lo puso fácil para resolver mi problema». | 1 Totalmente en desacuerdo a 7 Totalmente de acuerdo | Más alta |
| Facilidad | «¿Qué tan fácil fue [completar la tarea]?» | Muy difícil a Muy fácil, 5 o 7 puntos | Más alta |
| Pregunta original de esfuerzo | «¿Cuánto esfuerzo tuviste que hacer personalmente para resolver tu solicitud?» | Esfuerzo muy bajo a muy alto | Más baja |
La versión de acuerdo es la que usan hoy la mayoría de los equipos. Sus siete opciones son:
- Totalmente en desacuerdo
- En desacuerdo
- Algo en desacuerdo
- Ni de acuerdo ni en desacuerdo
- Algo de acuerdo
- De acuerdo
- Totalmente de acuerdo
Elige un sentido y señálalo
Usa una versión en la que un número más alto signifique más fácil. Se lee igual que el CSAT y el NPS, así que nadie malinterpreta un informe. Pon etiquetas en los dos extremos de la escala en pantalla e indica el sentido junto a cada gráfico que compartas.
¿5 puntos o 7?
Con siete puntos tienes más margen para ver pequeños cambios con el tiempo. Cinco puntos se responden un poco más rápido en el móvil. Cualquiera de las dos funciona. Lo importante es no cambiar nunca, porque un cambio de escala rompe tu línea de tendencia.
Las escalas con emojis o caras también sirven, sobre todo en el móvil. Solo tienes que asignar un número a cada cara y mantener el mismo sentido que en todo lo demás. Si estás comparando escalas con otros formatos, nuestro resumen de tipos de preguntas de encuesta te puede ayudar.
Cómo calcular el customer effort score
Hay tres métodos habituales. Aquí tienes un mismo grupo de diez respuestas en la escala de acuerdo de 7 puntos, calculado de cada forma:
7, 6, 6, 5, 7, 3, 4, 6, 7, 2
| Método | Cómo | Resultado |
|---|---|---|
| Media | Suma todas las respuestas (53) y divide entre el número de respuestas (10) | 5,3 de 7 |
| Porcentaje fácil | Cuenta las respuestas de 5, 6 o 7 (7) y divide entre el número de respuestas (10) | 70 % fácil |
| Puntuación neta | Porcentaje fácil (70 %) menos porcentaje difícil, respuestas de 1, 2 o 3 (20 %) | +50 |
Cuál usar:
- La media es la mejor para mostrar pequeños cambios con el tiempo.
- El porcentaje fácil es el más sencillo de explicar a tu equipo: «A 7 de cada 10 personas les resultó fácil».
- La puntuación neta es la más estricta, porque las experiencias difíciles la hacen bajar directamente.
Elige uno y quédate con él. Con muy pocas respuestas, una o dos pueden mover mucho cualquiera de ellos. Cuando los números son pequeños, lee los comentarios en lugar de reaccionar a la puntuación.
¿Qué es un buen customer effort score?
No hay una referencia universal. Cada empresa usa redacciones, escalas y métodos distintos, así que el 5,5 de una empresa no se puede comparar con el 70 % de otra.
Lo que sí se puede decir en la escala de acuerdo del 1 al 7: una media por debajo de 4, el centro de la escala, significa que más personas estuvieron en desacuerdo que de acuerdo con que fue fácil. Es un problema que merece la pena revisar hoy mismo.
Más allá de eso, compara tu puntuación consigo misma:
- A lo largo del tiempo. ¿El soporte es más fácil o más difícil de un mes a otro?
- Entre puntos de contacto. ¿El onboarding es más difícil que la compra?
- Antes y después de un cambio. ¿El nuevo centro de ayuda ha ayudado de verdad?
Cuándo enviar una encuesta CES
Pregunta justo después de la interacción, mientras está reciente, y en el mismo lugar donde ocurrió: dentro de tu app después de una tarea o en el email que cierra un caso de soporte. Un email aparte días después parece una tarea pendiente.
Buenos momentos, con una pregunta para cada uno:
| Punto de contacto | Pregunta CES |
|---|---|
| Caso de soporte cerrado | «[Empresa] me lo puso fácil para resolver mi problema». |
| Onboarding o configuración | «¿Qué tan fácil fue empezar a usarlo?» |
| Una tarea clave del producto | «¿Qué tan fácil fue importar tus datos?» |
| Artículo del centro de ayuda | «¿Qué tan fácil fue encontrar la respuesta que necesitabas?» |
| Compra o mejora de plan | «¿Qué tan fácil fue completar tu compra?» |
| Cambio de facturación o cancelación | «¿Qué tan fácil fue actualizar tu plan?» |
No uses el CES para medir toda la relación. «¿Qué tan fácil es trabajar con nosotros en general?» es demasiado amplio para poder actuar. El NPS encaja mejor para eso.
Preguntas de seguimiento que explican la puntuación
Una puntuación de 3 te dice que algo salió mal. No te dice qué. Por eso el seguimiento importa más que el número.
| Puntuación | Pregunta |
|---|---|
| Baja (1 a 3) | «¿Qué hizo que esto fuera más difícil de lo que debería?» |
| Media (4 o 5) | «¿Qué lo habría hecho más fácil?» |
| Alta (6 o 7) | «¿Qué hizo que te resultara fácil?» |
| Cualquiera | «¿Hubo algo que tuvieras que hacer dos veces?» |
La primera respuesta suele ser vaga. Una pregunta más suele encontrar la solución:
Cliente: Un 3. Tardó bastante.
Tú: ¿Qué parte fue la que más tardó?
Cliente: Llegar a hablar con una persona. El chatbot me mandó tres veces al mismo artículo de ayuda.
Tú: ¿Qué intentabas hacer?
Cliente: Cambiar el email de facturación. No lo encontraba en la configuración.
«Tardó bastante» se convirtió en dos arreglos: un chatbot que debería pasar el caso a una persona antes y un ajuste de facturación difícil de encontrar. Haz seguimientos abiertos y no sugieras la respuesta. Nuestra guía de preguntas de seguimiento tiene más ejemplos.
Qué hace que una interacción se sienta como un esfuerzo
Cuando lees los comentarios con puntuación baja, estas causas aparecen una y otra vez:
- Repetir información. Contar la misma historia a un bot, luego a un agente y luego a otro agente.
- Que te transfieran. Cada traspaso suma esfuerzo y dudas.
- Cambiar de canal. Empezar en el chat, que te digan que escribas un email y acabar al teléfono.
- Contactar dos veces. El problema se marcó como resuelto, pero no lo estaba.
- Ajustes difíciles de encontrar. La tarea es sencilla una vez que la encuentras, pero encontrarla no lo es.
- Formularios largos o confusos. Campos que no aplican o una redacción que solo entiende tu equipo.
Etiqueta tus comentarios con puntuación baja según estas causas y verás rápido cuál arreglar primero.
Una plantilla de encuesta CES
Cópiala y cambia la tarea.
1Empresa me lo puso fácil para resolver mi problema / completar mi tarea.
1 Totalmente en desacuerdo ... 7 Totalmente de acuerdo
2¿Qué hizo que fuera fácil o difícil?
(respuesta abierta)
3Si pudieras cambiar una cosa de este proceso, ¿cuál sería?
(respuesta abierta, opcional)
Que sea así de corta. Una encuesta CES debería llevar un minuto, no diez.
Ventajas y desventajas del CES
Ventajas
- Una sola pregunta, así que se responde en segundos.
- Va ligada a un momento concreto, así que los resultados apuntan a un proceso concreto.
- Fácil de comparar entre puntos de contacto y a lo largo del tiempo.
Desventajas
- No dice nada sobre la relación general ni sobre si la gente se va a quedar.
- Existen varias versiones, así que es difícil comparar puntuaciones entre empresas.
- El número por sí solo no te dice qué arreglar.
Qué hacer con tus resultados de CES
Una puntuación en un panel no cambia nada por sí sola. Crea una rutina sencilla a su alrededor.
- Divide la puntuación por punto de contacto. Mira el soporte, el onboarding y la compra por separado para saber dónde está el esfuerzo.
- Lee los comentarios con puntuación baja cada semana. Diez minutos con las respuestas abiertas te enseñarán más que cualquier gráfico.
- Arregla primero la causa más frecuente. Un formulario confuso, un traspaso lento o un artículo de ayuda que falta.
- Vuelve a medir después del cambio. Si la puntuación de ese punto de contacto se mueve, el arreglo funcionó.
- Responde a quien lo pasó mal. Un mensaje corto y personal a alguien que puso un 1 o un 2 demuestra que escuchaste.
Errores habituales con el CES
- Preguntar demasiado tarde. Una semana después del caso de soporte, la gente apenas lo recuerda.
- Mezclar puntos de contacto. Una media combinada esconde dónde está el problema.
- Cambiar la escala o la redacción. Rompe tu línea de tendencia.
- Confundir el sentido. Un «5» significa cosas opuestas en la versión de esfuerzo y en la de facilidad.
- Ignorar los comentarios. Las respuestas abiertas son donde están los arreglos.
Cómo te ayuda Diaform
Diaform convierte una encuesta CES en una conversación corta. Haz la pregunta CES como una pregunta de opción única con tus siete opciones y, después, una pregunta abierta sobre qué lo hizo fácil o difícil. Cuando alguien responde «tardó bastante», el agente de IA pregunta qué parte, así que obtienes un motivo que puedes arreglar.
La lógica condicional en lenguaje natural te permite hacer la pregunta de «qué lo hizo difícil» solo después de una puntuación baja. Comparte el enlace en tu email de seguimiento de soporte o dentro de tu app. Cada conversación incluye un resumen y el sentimiento, y puedes recibir un mensaje de Slack por cada una. Descubre más sobre Diaform como software de encuestas de satisfacción del cliente o pruébalo gratis durante 14 días.
