Customer Effort Score (CES) mittaa, kuinka helppoa asiakkaan oli saada asiansa hoidettua kanssasi, esimerkiksi ratkaista ongelma asiakastuen avulla tai saada käyttöönotto valmiiksi. Kysyt yhden kysymyksen heti asioinnin jälkeen, yleensä ”[Yritys] teki asiani hoitamisesta helppoa”, johon vastataan asteikolla 1 (täysin eri mieltä) ... 7 (täysin samaa mieltä), ja lasket vastausten keskiarvon. Tässä versiossa korkeampi tarkoittaa helpompaa. Tulos kertoo, että jokin oli vaikeaa. Jatkokysymys kertoo, mikä.
Tärkeimmät opit
- CES kysyy yhden kysymyksen yhdestä asioinnista: kuinka helppoa se oli?
- Tarkista, mihin suuntaan asteikkosi kulkee. Yleisissä versioissa korkeampi on parempi. Alkuperäisessä matalampi on parempi.
- Laske tulos keskiarvona tai ”helppo”-vastausten osuutena. Valitse yksi tapa ja pysy siinä.
- Luku paljastaa ongelman. Jatkokysymys selittää sen.
Mikä on Customer Effort Score?
CES on lyhyt kysely, joka mittaa vaivaa. Se keskittyy yhteen hetkeen, kuten tukipyyntöön, maksamiseen, tilin käyttöönottoon tai tuotteen palautukseen.
Idea on peräisin Harvard Business Review -lehden artikkelista ”Stop Trying to Delight Your Customers” vuodelta 2010. Sen kirjoittivat Matthew Dixon, Karen Freeman ja Nick Toman. Heidän perustelunsa oli yksinkertainen: asioiden tekeminen helpoksi lisää asiakasuskollisuutta enemmän kuin odotusten ylittäminen. Yksi ärsyttävä vaihe on helppo antaa anteeksi. Toistuvat ärsytykset ovat se, mikä kuluttaa asiakkaat loppuun. CES auttaa löytämään nämä hetket kosketuspiste kerrallaan.
CES vs. CSAT vs. NPS
Nämä kolme sekoitetaan usein keskenään. Ne mittaavat eri asioita.
| Mittari | Mitä se kysyy | Mitä se mittaa | Milloin kysyä |
|---|---|---|---|
| CES | Kuinka helppoa se oli? | Vaivaa yhdessä asioinnissa | Heti tehtävän tai tukipyynnön jälkeen |
| CSAT | Kuinka tyytyväinen olit? | Tunnetta yhdestä asioinnista | Heti oston tai tukipyynnön jälkeen |
| NPS | Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä? | Yleistä asiakasuskollisuutta | Muutaman kuukauden välein |
Käytä CES:ää, kun haluat tietää, onko jokin tietty prosessi vaikea. Käytä NPS:ää, kun haluat tietää, mitä ihmiset ajattelevat sinusta kokonaisuutena. Kahdesta muusta kerromme lisää CSAT-kysymyksissämme ja NPS-oppaassamme.
CES-kysymys ja asteikko
Versioita on useampi, eivätkä ne kaikki kulje samaan suuntaan. Tämä on CES:n hämmentävin osa, ja verkon oppaat ovat siitä usein keskenään ristiriidassa.
| Versio | Kysymys | Asteikko | Parempi tulos |
|---|---|---|---|
| Samanmielisyys (yleisin) | ”[Yritys] teki asiani hoitamisesta helppoa.” | 1 = täysin eri mieltä, 7 = täysin samaa mieltä | Korkeampi |
| Helppous | ”Kuinka helppoa [tehtävän tekeminen] oli?” | Erittäin vaikeasta erittäin helppoon, 5 tai 7 porrasta | Korkeampi |
| Alkuperäinen vaivakysymys | ”Kuinka paljon vaivaa jouduit itse näkemään saadaksesi pyyntösi hoidettua?” | Hyvin vähäisestä hyvin suureen vaivaan | Matalampi |
Samanmielisyysversiota käyttävät nykyään useimmat tiimit. Sen seitsemän vaihtoehtoa ovat:
- Täysin eri mieltä
- Eri mieltä
- Jokseenkin eri mieltä
- Ei samaa eikä eri mieltä
- Jokseenkin samaa mieltä
- Samaa mieltä
- Täysin samaa mieltä
Valitse suunta ja merkitse se
Käytä versiota, jossa korkeampi luku tarkoittaa helpompaa. Se luetaan samalla tavalla kuin CSAT ja NPS, joten kukaan ei tulkitse raporttia väärin. Merkitse asteikon molemmat päät näkyviin ja kirjoita suunta jokaisen jakamasi kaavion viereen.
5 vai 7 porrasta?
Seitsemän porrasta antaa enemmän tilaa nähdä pienet muutokset ajan mittaan. Viisiportaiseen asteikkoon on vähän nopeampi vastata puhelimella. Kumpi tahansa toimii. Tärkeintä on, ettet koskaan vaihda, koska asteikon vaihtaminen katkaisee trendiviivan.
Emoji- ja hymiöasteikotkin käyvät, etenkin mobiilissa. Kytke vain jokainen hymiö lukuun ja pidä suunta samana kuin kaikkialla muualla. Jos punnitset asteikkoja muita kysymysmuotoja vastaan, katsauksemme kyselyn kysymystyypeistä auttaa.
Miten Customer Effort Score lasketaan
Yleisiä tapoja on kolme. Tässä samat kymmenen vastausta seitsenportaisella samanmielisyysasteikolla laskettuna kullakin tavalla:
7, 6, 6, 5, 7, 3, 4, 6, 7, 2
| Tapa | Miten | Tulos |
|---|---|---|
| Keskiarvo | Laske vastaukset yhteen (53) ja jaa vastausten määrällä (10) | 5,3/7 |
| Helppojen osuus | Laske vastaukset 5, 6 tai 7 (7) ja jaa vastausten määrällä (10) | 70 % helppoa |
| Nettotulos | Helppojen osuus (70 %) miinus vaikeiden eli vastausten 1, 2 tai 3 osuus (20 %) | +50 |
Minkä valita:
- Keskiarvo näyttää parhaiten pienet muutokset ajan mittaan.
- Helppojen osuus on helpoin selittää tiimille: ”7 ihmistä kymmenestä koki sen helpoksi.”
- Nettotulos on tiukin, koska vaikeat kokemukset painavat sitä suoraan alaspäin.
Valitse yksi ja pysy siinä. Kun vastauksia on vain kourallinen, yksi tai kaksi vastausta voi heilauttaa mitä tahansa näistä paljon. Kun luvut ovat pieniä, lue kommentit äläkä reagoi pelkkään lukuun.
Mikä on hyvä Customer Effort Score?
Yleispätevää vertailuarvoa ei ole. Yritykset käyttävät eri sanamuotoja, asteikkoja ja laskutapoja, joten yhden yrityksen 5,5 ei ole verrattavissa toisen 70 prosenttiin.
Asteikosta 1–7 voi sanoa tämän: alle 4:n keskiarvo eli asteikon keskikohtaa matalampi tulos tarkoittaa, että useampi oli eri mieltä kuin samaa mieltä siitä, että asia oli helppo. Siihen kannattaa tarttua heti.
Muuten vertaa tulostasi omiin tuloksiisi:
- Ajan mittaan. Helpottuuko vai vaikeutuuko asiakastuen kanssa asiointi kuukaudesta toiseen?
- Kosketuspisteiden välillä. Onko käyttöönotto vaikeampaa kuin maksaminen?
- Ennen muutosta ja sen jälkeen. Auttoiko uusi ohjekeskus oikeasti?
Milloin CES-kysely kannattaa lähettää
Kysy heti asioinnin jälkeen, kun kokemus on tuoreena, ja samassa paikassa, jossa se tapahtui: sovelluksessa tehtävän jälkeen tai sähköpostissa, joka sulkee tukipyynnön. Erillinen sähköposti päiviä myöhemmin tuntuu kotitehtävältä.
Hyviä hetkiä ja kysymys kuhunkin:
| Kosketuspiste | CES-kysymys |
|---|---|
| Tukipyyntö suljettu | ”[Yritys] teki asiani hoitamisesta helppoa.” |
| Käyttöönotto tai asennus | ”Kuinka helppoa käyttöönotto oli?” |
| Tärkeä tehtävä tuotteessa | ”Kuinka helppoa tietojesi tuominen oli?” |
| Ohjekeskuksen artikkeli | ”Kuinka helppoa oli löytää tarvitsemasi vastaus?” |
| Maksaminen tai paketin päivitys | ”Kuinka helppoa ostoksen tekeminen oli?” |
| Laskutuksen muutos tai irtisanominen | ”Kuinka helppoa paketin vaihtaminen oli?” |
Älä käytä CES:ää koko asiakassuhteen mittaamiseen. ”Kuinka helppoa kanssamme on toimia ylipäätään?” on liian laaja, jotta sen perusteella voisi tehdä mitään. NPS sopii siihen paremmin.
Jatkokysymykset, jotka selittävät tuloksen
Arvosana 3 kertoo, että jokin meni pieleen. Se ei kerro, mikä. Siksi jatkokysymys on lukua tärkeämpi.
| Arvosana | Kysy |
|---|---|
| Matala (1–3) | ”Mikä teki tästä vaikeampaa kuin sen olisi pitänyt olla?” |
| Keskitaso (4 tai 5) | ”Mikä olisi tehnyt tästä helpompaa?” |
| Korkea (6 tai 7) | ”Mikä teki tästä sinulle helppoa?” |
| Kaikki | ”Jouduitko tekemään jotain kahteen kertaan?” |
Ensimmäinen vastaus on usein epämääräinen. Yksi lisäkysymys löytää yleensä korjauksen:
Asiakas: 3. Siinä meni aikaa.
Sinä: Mikä vaihe kesti pisimpään?
Asiakas: Ihmisen tavoittaminen. Chatbotti ohjasi minut samaan ohjeartikkeliin kolme kertaa.
Sinä: Mitä yritit tehdä?
Asiakas: Vaihtaa laskutuksen sähköpostiosoitteen. En löytänyt sitä asetuksista.
”Siinä meni aikaa” muuttui kahdeksi korjaukseksi: chatbotin pitäisi siirtää asiakas ihmiselle aiemmin, ja laskutusasetus on vaikea löytää. Pidä jatkokysymykset avoimina äläkä ehdota vastausta. Oppaassamme jatkokysymyksistä on lisää esimerkkejä.
Mikä saa asioinnin tuntumaan raskaalta
Kun luet matalien arvosanojen kommentteja, samat syyt toistuvat:
- Tietojen toistaminen. Sama tarina kerrotaan botille, sitten asiakaspalvelijalle ja sitten vielä toiselle.
- Siirrot. Jokainen siirto lisää vaivaa ja epävarmuutta.
- Kanavan vaihtaminen. Aloitat chatissa, sinua pyydetään lähettämään sähköpostia, ja päädyt lopulta puhelimeen.
- Yhteydenotto kahdesti. Asia merkittiin ratkaistuksi, mutta se ei ollut.
- Vaikeasti löydettävät asetukset. Tehtävä on helppo, kun sen löytää, mutta löytäminen ei ole.
- Pitkät tai sekavat lomakkeet. Kenttiä, jotka eivät koske asiakasta, tai sanamuotoja, joita vain teidän tiiminne ymmärtää.
Merkitse matalien arvosanojen kommentteihin nämä syyt, niin näet nopeasti, mikä kannattaa korjata ensin.
CES-kyselypohja
Kopioi tämä ja vaihda tehtävä.
1Yritys teki asiani hoitamisesta / tehtäväni tekemisestä helppoa.
1 Täysin eri mieltä ... 7 Täysin samaa mieltä
2Mikä teki siitä helppoa tai vaikeaa?
(avoin vastaus)
3Jos voisit muuttaa yhden asian tässä prosessissa, mikä se olisi?
(avoin vastaus, vapaaehtoinen)
Pidä kysely näin lyhyenä. CES-kyselyyn pitäisi mennä minuutti, ei kymmentä.
CES:n hyvät ja huonot puolet
Hyvät puolet
- Yksi kysymys, joten vastaamiseen menee sekunteja.
- Sidottu tiettyyn hetkeen, joten tulokset osoittavat tiettyyn prosessiin.
- Helppo verrata kosketuspisteiden välillä ja ajan mittaan.
Huonot puolet
- Ei kerro mitään koko asiakassuhteesta tai siitä, jäävätkö asiakkaat.
- Versioita on useita, joten tuloksia on vaikea verrata yritysten välillä.
- Pelkkä luku ei kerro, mitä pitäisi korjata.
Mitä tehdä CES-tuloksilla
Luku hallintapaneelissa ei itsessään muuta mitään. Rakenna sen ympärille yksinkertainen rutiini.
- Jaa tulos kosketuspisteittäin. Tarkastele asiakastukea, käyttöönottoa ja maksamista erikseen, niin tiedät, missä vaivaa syntyy.
- Lue matalien arvosanojen kommentit joka viikko. Kymmenen minuuttia avointen vastausten parissa kertoo enemmän kuin mikään kaavio.
- Korjaa yleisin syy ensin. Sekava lomake, hidas siirto tai puuttuva ohjeartikkeli.
- Mittaa uudelleen muutoksen jälkeen. Jos kosketuspisteen tulos paranee, korjaus toimi.
- Vastaa niille, joilla oli vaikeaa. Lyhyt, henkilökohtainen viesti 1:n tai 2:n antaneelle näyttää, että kuuntelit.
Yleiset CES-virheet
- Liian myöhäinen kysymys. Viikko tukipyynnön jälkeen ihmiset tuskin muistavat sitä.
- Kosketuspisteiden sekoittaminen. Yksi yhdistetty keskiarvo piilottaa, missä ongelma on.
- Asteikon tai sanamuodon vaihtaminen. Se katkaisee trendiviivan.
- Suunnan sekoittaminen. ”5” tarkoittaa vastakkaisia asioita vaiva- ja helppousversioissa.
- Kommenttien sivuuttaminen. Korjaukset löytyvät avoimista vastauksista.
Miten Diaform auttaa
Diaform muuttaa CES-kyselyn lyhyeksi keskusteluksi. Esitä CES-kysymys yksivalintakysymyksenä seitsemällä vaihtoehdollasi ja sen jälkeen avoin kysymys siitä, mikä teki asiasta helppoa tai vaikeaa. Kun joku vastaa ”siinä meni aikaa”, AI-agentti kysyy, mikä vaihe, joten saat syyn, jonka voit korjata.
Arkikielellä kirjoitettavan ehtologiikan avulla voit kysyä, mikä teki asiasta vaikeaa, vain matalan arvosanan jälkeen. Jaa linkki tukipyynnön jälkeisessä sähköpostissa tai sovelluksessasi. Jokaisesta keskustelusta saat yhteenvedon ja sävyn, ja voit saada jokaisesta Slack-viestin. Lue lisää Diaform-palvelusta asiakastyytyväisyyskyselyjen ohjelmistona tai kokeile sitä ilmaiseksi 14 päivää.
