Le Customer Effort Score (CES), ou score d’effort client, mesure la facilité avec laquelle un client a pu accomplir quelque chose avec vous, comme régler un problème avec le support ou terminer la configuration. Vous posez une seule question juste après l’interaction, le plus souvent « [Entreprise] m’a permis de régler facilement mon problème », notée de 1 (pas du tout d’accord) à 7 (tout à fait d’accord), puis vous faites la moyenne des réponses. Dans cette version, plus le score est élevé, plus c’était facile. Le score vous dit que quelque chose a été difficile. Une question de relance vous dit quoi.
À retenir
- Le CES pose une seule question sur une seule interaction : était-ce facile ?
- Vérifiez dans quel sens va votre échelle. Dans les versions courantes, plus c’est haut, mieux c’est. Dans la version d’origine, plus c’est bas, mieux c’est.
- Calculez-le sous forme de moyenne, ou de part de réponses « facile ». Choisissez une méthode et gardez-la.
- Le chiffre repère le problème. La question de relance l’explique.
Qu’est-ce que le Customer Effort Score ?
Le CES est un questionnaire court qui mesure l’effort. Il porte sur un seul moment, comme un ticket de support, un paiement, la création d’un compte ou un retour produit.
L’idée vient d’un article de la Harvard Business Review publié en 2010, « Stop Trying to Delight Your Customers », signé Matthew Dixon, Karen Freeman et Nick Toman. Leur argument était simple : faciliter la vie des clients fait plus pour leur fidélité que d’en faire toujours plus. Une étape agaçante se pardonne facilement. C’est leur accumulation qui finit par user les clients. Le CES vous aide à repérer ces moments, un point de contact après l’autre.
CES, CSAT ou NPS
On confond souvent les trois. Ils ne mesurent pas la même chose.
| Indicateur | Ce qu’il demande | Ce qu’il mesure | Quand le demander |
|---|---|---|---|
| CES | Était-ce facile ? | L’effort lors d’une interaction | Juste après une tâche ou une demande au support |
| CSAT | Êtes-vous satisfait ? | Le ressenti sur une interaction | Juste après un achat ou une demande au support |
| NPS | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? | La fidélité globale | Quelques fois par an |
Utilisez le CES quand vous voulez savoir si un processus précis est difficile. Utilisez le NPS quand vous voulez savoir ce que les gens pensent de vous dans l’ensemble. Pour les deux autres, consultez nos questions CSAT et notre guide du NPS.
La question et l’échelle du CES
Il existe plusieurs versions, et elles ne vont pas toutes dans le même sens. C’est le point le plus déroutant du CES, et les guides en ligne se contredisent souvent à ce sujet.
| Version | Question | Échelle | Meilleur score |
|---|---|---|---|
| Accord (la plus courante) | « [Entreprise] m’a permis de régler facilement mon problème. » | De 1 Pas du tout d’accord à 7 Tout à fait d’accord | Le plus élevé |
| Facilité | « À quel point a-t-il été facile de [réaliser la tâche] ? » | De Très difficile à Très facile, sur 5 ou 7 points | Le plus élevé |
| Question d’effort d’origine | « Quel effort avez-vous personnellement dû fournir pour traiter votre demande ? » | D’un effort très faible à un effort très élevé | Le plus bas |
La version « accord » est celle que la plupart des équipes utilisent aujourd’hui. Ses sept options sont :
- Pas du tout d’accord
- Pas d’accord
- Plutôt pas d’accord
- Ni d’accord ni pas d’accord
- Plutôt d’accord
- D’accord
- Tout à fait d’accord
Choisissez un sens et indiquez-le
Utilisez une version où un chiffre plus élevé signifie plus de facilité. Elle se lit dans le même sens que le CSAT et le NPS, et personne ne se trompe en lisant un rapport. Indiquez les deux extrémités de l’échelle à l’écran, et précisez le sens à côté de chaque graphique que vous partagez.
5 points ou 7 ?
Sept points vous laissent plus de marge pour voir de petits changements dans le temps. Cinq points se remplissent un peu plus vite sur un téléphone. Les deux fonctionnent. L’important est de ne jamais changer, car un changement d’échelle casse votre courbe de tendance.
Les échelles à emojis ou à visages conviennent aussi, surtout sur mobile. Associez simplement chaque visage à un chiffre, et gardez le même sens que partout ailleurs. Si vous hésitez entre une échelle et d’autres formats, notre panorama des types de questions de questionnaire peut vous aider.
Comment calculer le Customer Effort Score
Il existe trois méthodes courantes. Voici une même série de dix réponses sur l’échelle d’accord à 7 points, calculée de chaque façon :
7, 6, 6, 5, 7, 3, 4, 6, 7, 2
| Méthode | Calcul | Résultat |
|---|---|---|
| Moyenne | Additionnez toutes les réponses (53) et divisez par le nombre de réponses (10) | 5,3 sur 7 |
| Part « facile » | Comptez les réponses 5, 6 ou 7 (7) et divisez par le nombre de réponses (10) | 70 % facile |
| Score net | Part « facile » (70 %) moins part « difficile », soit les réponses 1, 2 ou 3 (20 %) | +50 |
Laquelle choisir :
- La moyenne est la meilleure pour montrer de petits changements dans le temps.
- La part « facile » est la plus simple à expliquer à votre équipe : « 7 personnes sur 10 ont trouvé ça facile. »
- Le score net est le plus exigeant, car les expériences difficiles le font baisser directement.
Choisissez-en une et gardez-la. Avec seulement quelques réponses, une ou deux notes suffisent à faire beaucoup varier n’importe laquelle. Quand les volumes sont faibles, lisez les commentaires au lieu de réagir au score.
Qu’est-ce qu’un bon Customer Effort Score ?
Il n’existe pas de référence universelle. Les entreprises utilisent des formulations, des échelles et des méthodes différentes : le 5,5 d’une entreprise n’est donc pas comparable aux 70 % d’une autre.
Ce que l’on peut dire sur l’échelle d’accord de 1 à 7 : une moyenne inférieure à 4, le milieu de l’échelle, signifie que plus de gens n’étaient pas d’accord que d’accord pour dire que c’était facile. C’est un problème qui mérite votre attention dès aujourd’hui.
Au-delà, comparez votre score à lui-même :
- Dans le temps. Le support devient-il plus facile ou plus difficile d’un mois à l’autre ?
- D’un point de contact à l’autre. L’onboarding est-il plus difficile que le paiement ?
- Avant et après un changement. Le nouveau centre d’aide a-t-il vraiment aidé ?
Quand envoyer un questionnaire CES
Posez la question juste après l’interaction, tant qu’elle est fraîche, et à l’endroit où elle a eu lieu : dans votre application après une tâche, ou dans l’e-mail qui clôt une demande au support. Un e-mail séparé, quelques jours plus tard, ressemble à des devoirs.
Les bons moments, avec une question pour chacun :
| Point de contact | Question CES |
|---|---|
| Demande au support clôturée | « [Entreprise] m’a permis de régler facilement mon problème. » |
| Onboarding ou configuration | « À quel point a-t-il été facile de tout configurer ? » |
| Une tâche clé dans le produit | « À quel point a-t-il été facile d’importer vos données ? » |
| Article du centre d’aide | « À quel point a-t-il été facile de trouver la réponse dont vous aviez besoin ? » |
| Paiement ou passage à une offre supérieure | « À quel point a-t-il été facile de finaliser votre achat ? » |
| Changement de facturation ou résiliation | « À quel point a-t-il été facile de modifier votre offre ? » |
N’utilisez pas le CES pour mesurer l’ensemble de la relation. « À quel point est-il facile de travailler avec nous en général ? » est trop large pour agir. Le NPS convient mieux pour cela.
Les questions de relance qui expliquent le score
Une note de 3 vous dit que quelque chose s’est mal passé. Elle ne vous dit pas quoi. C’est pour cela que la relance compte plus que le chiffre.
| Note | À demander |
|---|---|
| Basse (1 à 3) | « Qu’est-ce qui a rendu cela plus difficile que nécessaire ? » |
| Moyenne (4 ou 5) | « Qu’est-ce qui aurait rendu cela plus facile ? » |
| Élevée (6 ou 7) | « Qu’est-ce qui a rendu cela facile pour vous ? » |
| Tout le monde | « Avez-vous dû faire quelque chose deux fois ? » |
La première réponse est souvent vague. Une question de plus suffit en général à trouver la solution :
Client : 3. Ça a pris du temps.
Vous : Quelle étape a pris le plus de temps ?
Client : Parler à quelqu’un. Le chatbot m’a renvoyé trois fois vers le même article d’aide.
Vous : Qu’essayiez-vous de faire ?
Client : Changer l’e-mail de facturation. Je ne le trouvais pas dans les paramètres.
« Ça a pris du temps » est devenu deux corrections : un chatbot qui devrait passer la main plus tôt, et un paramètre de facturation difficile à trouver. Gardez des relances ouvertes et ne soufflez pas la réponse. Notre guide des questions de relance donne d’autres exemples.
Ce qui donne l’impression d’un parcours du combattant
Quand vous lisez les commentaires associés aux notes basses, les mêmes causes reviennent sans cesse :
- Répéter les mêmes informations. Raconter la même histoire à un bot, puis à un conseiller, puis à un autre conseiller.
- Être transféré. Chaque transfert ajoute de l’effort et du doute.
- Changer de canal. Commencer sur le chat, s’entendre dire d’envoyer un e-mail, finir au téléphone.
- Vous contacter deux fois. Le problème était marqué comme résolu, mais il ne l’était pas.
- Des paramètres difficiles à trouver. La tâche est simple une fois trouvée, mais la trouver ne l’est pas.
- Des formulaires longs ou confus. Des champs qui ne s’appliquent pas, ou un vocabulaire que seule votre équipe comprend.
Classez vos commentaires de notes basses selon ces causes, et vous verrez vite laquelle corriger en premier.
Un modèle de questionnaire CES
Copiez-le et adaptez la tâche.
1Entreprise m’a permis de [régler facilement mon problème / réaliser facilement ma tâche].
1 Pas du tout d’accord ... 7 Tout à fait d’accord
2Qu’est-ce qui a rendu cela facile ou difficile ?
(réponse libre)
3Si vous pouviez changer une chose dans ce processus, laquelle serait-ce ?
(réponse libre, facultative)
Restez aussi court. Un questionnaire CES doit prendre une minute, pas dix.
Avantages et inconvénients du CES
Avantages
- Une seule question, donc quelques secondes pour répondre.
- Lié à un moment précis, donc les résultats pointent vers un processus précis.
- Facile à comparer d’un point de contact à l’autre et dans le temps.
Inconvénients
- Ne dit rien de la relation globale ni de la probabilité que les gens restent.
- Plusieurs versions existent, donc les scores sont difficiles à comparer d’une entreprise à l’autre.
- Le chiffre seul ne vous dit pas quoi corriger.
Que faire de vos résultats CES
Un score sur un tableau de bord ne change rien à lui seul. Mettez en place une routine simple autour de lui.
- Découpez le score par point de contact. Regardez le support, l’onboarding et le paiement séparément, pour savoir où se trouve l’effort.
- Lisez les commentaires des notes basses chaque semaine. Dix minutes avec les réponses ouvertes vous en apprendront plus que n’importe quel graphique.
- Corrigez d’abord la cause la plus fréquente. Un formulaire confus, un transfert trop lent ou un article d’aide manquant.
- Mesurez à nouveau après le changement. Si le score de ce point de contact bouge, la correction a fonctionné.
- Répondez aux personnes qui ont eu du mal. Un message court et personnel à quelqu’un qui a donné 1 ou 2 montre que vous l’avez écouté.
Les erreurs courantes avec le CES
- Demander trop tard. Une semaine après la demande au support, les gens s’en souviennent à peine.
- Mélanger les points de contact. Une moyenne globale cache l’endroit où se trouve le problème.
- Changer l’échelle ou la formulation. Cela casse votre courbe de tendance.
- Se tromper de sens. Un « 5 » signifie l’inverse dans la version « effort » et dans la version « facilité ».
- Ignorer les commentaires. C’est dans les réponses ouvertes que se trouvent les solutions.
Comment Diaform vous aide
Diaform transforme un questionnaire CES en courte conversation. Posez la question CES sous forme de question à choix unique avec vos sept options, puis une question ouverte sur ce qui a rendu les choses faciles ou difficiles. Quand quelqu’un répond « ça a pris du temps », l’agent IA demande quelle étape, pour que vous obteniez une raison que vous pouvez corriger.
La logique conditionnelle, rédigée en langage courant, vous permet de poser la question « qu’est-ce qui a rendu cela difficile » seulement après une note basse. Partagez le lien dans votre e-mail de suivi du support ou dans votre application. Chaque conversation est accompagnée d’un résumé et d’une analyse du sentiment, et vous pouvez recevoir un message Slack pour chacune. Découvrez Diaform comme logiciel de questionnaire de satisfaction client, ou essayez-le gratuitement pendant 14 jours.
