La découverte client consiste à parler à des clients potentiels pour vérifier que le problème que vous voulez résoudre est réel, et assez douloureux pour qu’on paie pour le régler. Elle a lieu avant de développer. L’objectif est de repérer où vous vous trompez tant qu’il coûte encore peu de changer de cap.
L’essentiel
- Testez d’abord le problème. La solution viendra ensuite.
- Demandez ce que les gens ont fait, pas ce qu’ils feraient.
- Les solutions de contournement et l’argent déjà dépensé sont les signaux les plus forts.
- Continuez à parler aux gens jusqu’à ce que les réponses ne vous surprennent plus.
D’où vient la découverte client
Le terme vient du modèle Customer Development de Steve Blank. Selon lui, la plupart des startups échouent faute de clients, pas faute de produit. Son modèle compte quatre étapes.
| Étape | La question à laquelle elle répond |
|---|---|
| Découverte client | Le problème est-il réel, et qui l’a ? |
| Validation client | Les gens paieront-ils pour notre solution ? |
| Création de clientèle | Pouvons-nous créer la demande à grande échelle ? |
| Construction de l’entreprise | Pouvons-nous devenir une entreprise durable ? |
La découverte vient en premier pour une bonne raison. Si le problème n’est pas réel, rien de ce qui suit ne compte.
Elle diffère aussi de la phase de découverte commerciale. Dans une découverte commerciale, un commercial vérifie qu’un acheteur correspond à un produit qui existe déjà. Dans la découverte client, vous vérifiez si le produit a seulement lieu d’exister.
Le processus de découverte client
Notez vos hypothèses
Écrivez qui, selon vous, a le problème, à quelle fréquence il se pose et ce que ces personnes font aujourd’hui pour le régler. Des hypothèses claires sont plus faciles à invalider.
Choisissez un groupe restreint
« Les petites entreprises », c’est trop large. « Les boulangeries de deux personnes qui vendent en ligne », c’est assez précis pour repérer des tendances.
Trouvez des gens à qui parler
Commencez par votre réseau, les communautés en ligne que fréquente votre public et les personnes qui réagissent à vos publications. Demandez vingt minutes pour comprendre leur travail, pas pour vendre.
Menez des entretiens sur le problème
Interrogez sur la dernière fois où la personne a rencontré le problème. Écoutez beaucoup plus que vous ne parlez.
Mettez à jour vos hypothèses
Toutes les quelques conversations, comparez ce que vous avez entendu avec ce que vous aviez écrit. Changez tout ce que les faits ne confirment pas.
Trois règles tirées de The Mom Test
Le livre de Rob Fitzpatrick, The Mom Test, est le guide le plus connu des entretiens de découverte. Son principe est simple : même votre mère vous mentira sur votre idée, parce qu’elle vous aime. Votre travail consiste à poser des questions auxquelles même une personne bienveillante ne peut pas répondre par un pieux mensonge.
- Parlez de leur vie, pas de votre idée:
Dès que vous présentez votre idée, les gens deviennent gentils. Gardez-la pour la fin, ou pour un autre appel.
- Interrogez sur le passé, pas sur l’avenir:
Ce que quelqu’un a fait la semaine dernière est un fait. Ce qu’il dit qu’il fera le mois prochain est une supposition.
- Écoutez plus que vous ne parlez:
Si c’est vous qui parlez le plus, vous avez glissé vers un pitch. Posez une courte question, puis attendez.
Les compliments sont un signal d’alerte. Quand quelqu’un dit « J’adore », demandez-lui ce qu’il a fait contre ce problème le mois dernier. Si la réponse est « rien », le problème n’est pas urgent.
Les questions de découverte client qui marchent
De petits changements de formulation font une grande différence.
| Au lieu de demander | Demandez |
|---|---|
| « Utiliseriez-vous une application qui fait ça ? » | « Quand est-ce arrivé pour la dernière fois ? Qu’avez-vous fait ? » |
| « Est-ce un gros problème pour vous ? » | « Qu’avez-vous essayé pour le régler ? » |
| « Combien paieriez-vous pour ça ? » | « Combien cela vous coûte-t-il aujourd’hui, en argent ou en temps ? » |
| « L’idée vous plaît ? » | « Que faudrait-il changer pour que vous abandonniez ce que vous utilisez aujourd’hui ? » |
Les solutions de contournement sont le meilleur signal possible. Un tableur, un renfort à temps partiel ou deux outils bricolés ensemble prouvent que le problème fait assez mal pour qu’on agisse. Pour plus d’exemples, consultez notre liste de questions d’entretien client.
Les erreurs fréquentes en découverte client
- Parler à ses amis. Ils veulent vous soutenir. Parlez à des inconnus qui correspondent à votre groupe cible.
- Compter les compliments. « Super idée » n’est pas une preuve. Une solution de contournement ou de l’argent dépensé, si.
- Présenter l’idée trop tôt. Dès que les gens connaissent votre idée, leurs réponses s’y plient.
- Ne pas prendre de notes. Notez les citations exactes juste après chaque appel. La mémoire dérive vers ce que vous espériez entendre.
- S’arrêter au premier oui. Une personne enthousiaste, c’est une anecdote. La même douleur chez beaucoup de gens, c’est une tendance.
Combien d’entretiens de découverte client mener
Il n’y a pas de chiffre fixe. Continuez jusqu’à ce que les nouvelles conversations ne vous apprennent plus rien. Les chercheurs appellent cela la saturation.
Vous en êtes proche quand :
- Vous devinez la réponse suivante avant que la personne ait fini.
- Des personnes différentes utilisent les mêmes mots pour décrire le problème.
- Vous savez décrire leur solution de contournement actuelle et ce qu’elle leur coûte.
Si les réponses continuent de varier dans tous les sens, votre groupe est sans doute trop large. Resserrez-le et recommencez. Une fois qu’un groupe vous semble clair, parlez à un groupe voisin, ou passez au test de votre solution avec le test de concept.
Connaître le job pour lequel les gens « embauchent » un produit affine tout ce que vous entendez. Notre guide des jobs to be done explique comment le trouver.
Comment Diaform peut vous aider
Menez vos premières conversations vous-même. Entendre les silences et la surprise dans la voix de quelqu’un changera votre façon de voir le problème.
Une fois que vous savez quoi demander, Diaform peut mener les conversations de découverte à votre place. Envoyez un seul lien aux personnes que vous avez trouvées, par e-mail ou dans votre communauté. L’agent IA interroge sur des faits passés, relance les réponses vagues et résume chaque conversation : vous parlez à plus de monde sans remplir votre agenda. Découvrez la découverte client avec Diaform, ou commencez un essai gratuit de 14 jours.
