Tiketi

Povežite projekt sa Zendeskom, Intercomom, Salesforceom ili Linearom i Diaform će otvoriti tiket kad ispitanik dovrši razgovor. Tiket sadrži sažetak, pa vaša korisnička podrška može reagirati bez otvaranja Diaforma.

Tiketi se postavljaju za svaki projekt zasebno, pod Uređivanje → Integracije. Potrebno vam je pravo uređivanja projekta.

Kada se tiket izrađuje#

Za svaki alat birate jedno pravilo pod Izradi tiket:

Broje se samo dovršeni razgovori. Otkazani i nedovršeni razgovori te testni razgovori iz pregleda na nadzornoj ploči nikad ne izrađuju tiket.

Što tiket sadrži#

• Predmet koji počinje s Needs attention kad ima hitnih problema, a inače s Feedback, nakon čega slijede ispitanik i naziv vašeg proizvoda.
• Ukupni sentiment i hitne probleme.
• Svako pitanje sa sažetkom odgovora i istaknutim citatima.
• Ostale povratne informacije koje se ne uklapaju u vaša pitanja.
• Poveznicu na stranicu Odgovori projekta.

Kad je e-adresa ispitanika poznata, on postaje podnositelj zahtjeva (Zendesk), kontakt (Intercom) ili web e-adresa (Salesforce). Oznake u tiketu uvijek su na engleskom. Sažeci su oni koje je napisao Diaform.

Povezivanje sa Zendeskom#

U vlastitom Zendesku izrađujete mali OAuth klijent, pa Diaform dobiva pristup samo tiketima i korisnicima. Morate biti Zendesk administrator.

1. U Diaformu kliknite Poveži u retku za Zendesk. Bočna ploča prikazuje vrijednosti koje treba kopirati.
2. U Zendesku otvorite Admin Center → Apps and integrations → APIs → OAuth clients i kliknite Add OAuth client.
3. Unesite Name, Description i Redirect URL prikazane u Diaformu, Client kind postavite na Confidential, a dopuštene opsege ostavite prazne.
4. Spremite, a zatim kopirajte Identifier i Secret. Zendesk prikazuje Secret samo jednom.
5. Vratite se u Diaform i unesite polja Zendesk adresa (vasatvrtka u vasatvrtka.zendesk.com), Identifier i Secret, odaberite pravilo i kliknite Nastavi na Zendesk.
6. Prijavite se u Zendesk kao agent ili administrator i dopustite pristup.

Tiketi dobivaju oznaku diaform.

Povezivanje s Intercomom#

1. U Intercom Developer Hubu otvorite svoju aplikaciju i kopirajte Access token pod Authentication.
2. U Diaformu kliknite Poveži u retku za Intercom, zalijepite token, odaberite polje Regija podataka i kliknite Nastavi.
3. Odaberite Vrsta tiketa koju će novi tiketi koristiti. Ako je popis prazan, najprije izradite jednu u Intercomu.
4. Odaberite pravilo i kliknite Poveži.

Intercom za svaki tiket treba kontakt. Ispitanik bez e-adrese dodaje se kao potencijalni klijent (lead).

Povezivanje sa Salesforceom#

Salesforce dopušta aplikaciji da se poveže samo s organizacijom u kojoj je izrađena, pa najprije izradite malu aplikaciju u vlastitom Salesforceu. Morate biti Salesforce administrator. To traje oko pet minuta.

1. U Diaformu kliknite Poveži u retku za Salesforce i kopirajte povratni URL koji je ondje prikazan.
2. U Salesforceu pod Setup otvorite External Client App Manager i izradite novi External Client App.
3. Omogućite OAuth i zalijepite povratni URL.
4. Dodajte opsege Manage user data via APIs (api) i Perform requests at any time (refresh_token, offline_access), a zatim izradite aplikaciju.
5. Pod Policies odaberite Expire refresh token if not used for specific time, a IP Relaxation postavite na Relax IP restrictions.
6. Pod Settings otvorite Consumer Key and Secret.
7. Vratite se u Diaform i unesite polja Salesforce adresa (na primjer https://yourcompany.my.salesforce.com), Consumer key i Consumer secret, odaberite pravilo i kliknite Nastavi na Salesforce.
8. Prijavite se u Salesforce i dopustite pristup.

Diaform izrađuje Case s podrijetlom Web. Novoj aplikaciji može trebati do 10 minuta prije nego što Salesforce počne prihvaćati prijave, pa pričekajte malo ako prvi pokušaj ne uspije.

Povezivanje s Linearom#

Linear je namijenjen povratnim informacijama o proizvodu: razgovor koji traži pozornost postaje zadatak u timu koji odaberete.

1. U Diaformu kliknite Poveži u retku za Linear, a zatim Nastavi na Linear.
2. Prijavite se u Linear i odobrite Diaform za svoj radni prostor.
3. Ako vaš radni prostor ima više od jednog tima, odaberite Tim u koji idu novi zadaci i kliknite Poveži.

Linear počinje s pravilom Samo kad nešto traži pozornost. Kliknite Postavke u retku za Linear da biste ga promijenili. Zadaci se izrađuju u ime osobe koja je povezala Linear. Diaform samo izrađuje zadatke: nikad ne mijenja niti briše postojeće.

Pauziranje ili odspajanje#

Kliknite Postavke u retku alata. Isključite Šalji razgovore da biste pauzirali bez odspajanja ili promijenite pravilo, a zatim kliknite Spremi promjene. Odspoji uklanja vezu. Već izrađeni tiketi ostaju gdje jesu.