Per fare una buona domanda di approfondimento in un’intervista o in un sondaggio ai clienti, cerca la parola vaga nella risposta e chiedi proprio di quella, con le parole dell’altra persona. “È un po’ macchinoso” diventa “Macchinoso in che senso?” Tienila breve e neutra, e collegala a qualcosa che è successo davvero.
Conta perché le prime risposte sono quasi sempre dei riassunti. “Va bene.” “Troppo caro.” “Facile da usare.” Un riassunto non lo puoi sistemare. È con l’approfondimento che ottieni la storia che c’è dietro: cosa è successo, quanto è costato e cosa cambierebbe le cose. Le tecniche qui sotto funzionano sia nelle interviste dal vivo sia nei sondaggi.
In sintesi
- La prima risposta è un riassunto educato. L’approfondimento ti dà il motivo.
- Ripeti le loro parole invece di aggiungere le tue.
- Chiedi un esempio concreto, o l’ultima volta che è successo.
- Fermati quando hai un esempio, un motivo e l’impatto.
Perché la prima risposta non basta
Le persone rispondono in fretta e con gentilezza. Non mentono. Stanno solo comprimendo un’intera esperienza in tre parole.
Ecco un breve esempio:
D: Come ti trovi con la nuova dashboard?
R: Bene, un po’ macchinosa.
D: Macchinosa in che senso?
R: Devo entrare in ogni progetto per vederne lo stato. Prima li vedevo tutti insieme.
La prima risposta ti dà uno stato d’animo. La seconda ti dà un problema preciso da risolvere. È bastato un approfondimento di poche parole per fare la differenza.
Come fare una domanda di approfondimento in 3 mosse
La maggior parte dei buoni approfondimenti nasce dalle stesse tre mosse.
1. Individua la parola vaga
Fai attenzione alle parole che sembrano una risposta ma non contengono dettagli. I soliti sospetti:
- Sensazioni: bene, ok, buono, frustrante, fastidioso
- Giudizi: facile, confuso, lento, macchinoso, caro
- Frequenza: a volte, di solito, spesso, raramente
- Desideri: dovrebbe, sarebbe bello, vorrei di più
Quando ne senti una, hai trovato il tuo approfondimento.
2. Chiedi usando le loro parole
Usa la loro parola, non la tua. Se hanno detto “macchinoso”, chiedi “Macchinoso in che senso?” e non “Cosa è difficile da usare?” Se metti una parola tua, li spingi verso la tua idea del problema.
3. Ancoralo a un momento reale
“Quando è successo l’ultima volta?” o “Cosa stavi cercando di fare?” trasformano un’opinione in una storia. Le storie portano con sé i dettagli: la schermata, la scadenza, il trucco per aggirare il problema. Sono queste le parti su cui puoi agire.
8 tecniche per approfondire nelle interviste ai clienti
Non ti servono tutte e otto in ogni conversazione. Due o tre, usate bene, coprono la maggior parte delle situazioni.
| Tecnica | Quando usarla | Prova a dire |
|---|---|---|
| Fai eco | Qualsiasi parola vaga | “Macchinoso?” o “Confuso in che senso?” |
| Chiarisci | Non sei sicuro di cosa intendano | “Quando dici ‘configurazione’, a quale parte ti riferisci?” |
| Chiedi un esempio | La risposta è generica | “Mi racconti l’ultima volta che è successo?” |
| Chiedi il motivo | Ti serve la motivazione | “Cosa te lo fa dire?” o “Cosa ti ha portato a quello?” |
| Chiedi l’impatto | Devi capire quanto conta | “Quanto ti è costato?” o “Cosa è successo di conseguenza?” |
| Chiedi cosa è successo dopo | Vuoi scoprire le soluzioni di ripiego | “E poi cosa hai fatto?” |
| Confronta | “Lento” o “caro” hanno bisogno di un riferimento | “Rispetto a cosa?” o “Cosa ti aspettavi?” |
| Riassumi e verifica | Pensi di aver capito | “Quindi il problema principale è X. Ho capito bene?” |
Qualche nota per usarle bene:
- Fare eco è la tecnica più facile e più neutra. Mostra che stavi ascoltando, e di solito le persone spiegano senza bisogno di altri stimoli.
- Chiedi il motivo con delicatezza. Un “Perché?” secco può suonare come una sfida. “Cosa te lo fa dire?” chiede la stessa cosa senza spigoli.
- Chiedere cosa è successo dopo è il modo migliore per scoprire le soluzioni di ripiego. Una soluzione di ripiego è una prova forte di un bisogno reale, perché qualcuno ci ha speso fatica.
- Riassumi e verifica funziona anche quando sbagli. Le persone ti correggono, e quando hai ragione spesso aggiungono un dettaglio in più.
Nelle conversazioni dal vivo c’è una nona tecnica: il silenzio. Dopo una risposta, aspetta qualche secondo prima di parlare. Spesso le persone riempiono la pausa con la parte più sincera di quello che volevano dire.
Risposte vaghe e gli approfondimenti che le sbloccano
Tieni questa tabella a portata di mano durante le interviste, oppure usala per scrivere gli approfondimenti del tuo sondaggio.
| Risposta vaga | Prova a chiedere |
|---|---|
| “Va bene.” | “Cosa servirebbe perché andasse più che bene?” |
| “È confuso.” | “Quale parte ti ha confuso?” |
| “Troppo caro.” | “È il prezzo in sé o quello che ottieni in cambio?” |
| “Facile da usare.” | “Cosa ci hai fatto l’ultima volta?” |
| “Vorrei più funzionalità.” | “Cosa stavi cercando di fare quando te ne è mancata una?” |
| “È lento.” | “Quale attività ti sembra lenta, e quando l’hai notato l’ultima volta?” |
| “L’assistenza è stata pessima.” | “Cosa è successo quando ci hai contattato?” |
| “Lo usiamo ogni tanto.” | “Quando l’hai usato l’ultima volta, e per cosa?” |
| “Sarebbe bello se facesse X.” | “Come gestisci X oggi?” |
| “Niente, è ottimo.” | “Se potessi cambiare una piccola cosa, quale sarebbe?” |
Tre esempi, dall’inizio alla fine
Onboarding
D: Com’è andato l’inizio?
R: Un po’ confuso.
D: Quale parte ti ha confuso?
R: Invitare il mio team. Non trovavo dove farlo.
D: E poi cosa hai fatto?
R: Ho lasciato perdere e l’ho configurato da solo. Li aggiungerò più avanti, credo.
Ora conosci il problema (il pulsante per invitare è difficile da trovare) e il costo (un account per il team è diventato un account per una persona sola).
Prezzo
D: Cosa ne pensi del prezzo?
R: Troppo caro.
D: È il prezzo in sé o quello che ottieni in cambio?
R: Quello che otteniamo. Usiamo solo la parte di report, e paghiamo per tutto.
“Troppo caro” sembrava un problema di prezzo. Si è rivelato un problema di pacchetto.
Richiesta di funzionalità
D: Cosa aggiungeresti?
R: La modifica in blocco.
D: Cosa stavi cercando di fare l’ultima volta che ti è servita?
R: Cambiare il responsabile di 40 attività quando una persona ha lasciato il team.
La richiesta era la modifica in blocco. Il bisogno reale era riassegnare il lavoro quando qualcuno se ne va, e forse c’è una soluzione più semplice. Le richieste di funzionalità sono di solito l’ipotesi di qualcuno su una soluzione. L’approfondimento trova il problema che c’è sotto.
Domande di approfondimento per ogni situazione
Alcuni momenti si ripetono di continuo. Ecco gli approfondimenti adatti a ciascuno.
Dopo un punteggio basso
- “Qual è il motivo principale di questo punteggio?”
- “Cosa è successo per farti sentire così?”
- “Cosa dovrebbe cambiare perché sia un po’ più alto?”
Dopo un punteggio alto
- “Cosa apprezzi di più?”
- “Cosa ne diresti a un collega?”
- “C’è qualcosa che ti ostacola ancora?”
Dopo “siamo passati a un altro strumento”
- “Cosa vi ha spinto a cercare altro?”
- “Cosa fa meglio per voi il nuovo strumento?”
- “C’è stato un momento in cui avete deciso?”
Dopo un problema con l’assistenza
- “Cosa stavi cercando di fare quando è successo?”
- “Cosa hai provato prima di contattarci?”
- “Come sarebbe stata una buona risposta?”
Domande di approfondimento nei sondaggi
I sondaggi non sanno leggere l’atmosfera, ma possono comunque approfondire.
- Fai seguire a ogni punteggio una domanda sul motivo. “Qual è il motivo principale del tuo punteggio?” Un voto ti dice quanto. La domanda aperta che segue ti dice il motivo. Questa coppia è il cuore di un buon follow-up NPS.
- Usa la logica condizionale. Mostra un approfondimento diverso a chi ha dato un punteggio basso rispetto a chi ne ha dato uno alto.
- Rendi facoltativi gli approfondimenti. Un campo di testo obbligatorio raccoglie “n/a”. Uno facoltativo raccoglie risposte da chi ha qualcosa da dire.
- Lascia che sia l’IA a fare l’approfondimento. La logica fissa di un sondaggio può ramificarsi solo sulle risposte che avevi previsto. Un intervistatore IA può rispondere a quello che la persona ha scritto davvero.
Quest’ultimo punto ha delle ricerche alle spalle. In uno studio sul campo con circa 600 persone, i ricercatori hanno confrontato un normale sondaggio online con un chatbot IA che conduceva il sondaggio come una conversazione. Le risposte ottenute dal chatbot sono state giudicate più informative, pertinenti, specifiche e chiare, e le persone erano più coinvolte.
Puoi anche approfondire dopo la chiusura di un sondaggio. Se un cliente lascia una risposta interessante e sai chi è, rispondigli per email: “Grazie. Hai detto che le esportazioni erano lente. Cosa stavi esportando?” Risposte brevi e personali come questa spesso ottengono le risposte più dettagliate di tutte.
Errori da evitare
- Suggerire la risposta. “Quindi il problema era il prezzo, giusto?” suggerisce la risposta. La nostra guida alle domande tendenziose ti mostra come riconoscerle.
- Chiedere due cose insieme. “Cosa ti è piaciuto e cosa cambieresti?” Scegline una.
- Troppi perché di fila. Tre “perché” di fila sembrano un interrogatorio. Varia la formulazione.
- Saltare subito alle soluzioni. “Ti aiuterebbe un pulsante di modifica in blocco?” impedisce alla persona di descrivere il problema reale.
- Sostituire le loro parole con le tue. Se hanno detto “disordinato”, non chiedere di “confusionario”.
- Interrompere. Lascia finire le persone, anche quando pensi di sapere dove vogliono arrivare.
Quando smettere di chiedere
Hai approfondito abbastanza quando hai tre cose:
- Un esempio concreto. Qualcosa che è successo davvero.
- Il motivo. Perché era importante per loro.
- L’impatto. Quanto gli è costato, o cosa hanno fatto al riguardo.
Se la persona inizia a ripetersi, passa oltre. Da uno a tre approfondimenti per argomento di solito bastano. Di più e la conversazione inizia a sembrare un controinterrogatorio. Per buone domande da cui partire, guarda la nostra lista di domande per le interviste ai clienti.
Per migliorare, rileggi i tuoi appunti o riascolta le tue registrazioni. Cerca i momenti in cui qualcuno ha detto qualcosa di vago e tu sei andato avanti. Scrivi l’approfondimento che avresti voluto fare. Dopo qualche giro, inizierai a cogliere quei momenti dal vivo.
Come ti aiuta Diaform
L’intervistatore IA di Diaform fa le domande di approfondimento al posto tuo. Quando una risposta è vaga, chiede della parte vaga, proprio come faresti tu in un’intervista dal vivo. Sei tu a scegliere quanto scava su ogni domanda: basso consente fino a un approfondimento, medio fino a tre e alto fino a cinque.
I clienti possono scrivere o parlare, e tu ricevi un riepilogo più la trascrizione completa, così vedi esattamente cosa è stato chiesto e risposto. Guarda come funziona nei sondaggi conversazionali, oppure leggi di più sulle interviste moderate dall’IA. La prova gratuita di 14 giorni non richiede carta di credito.
