Le domande aperte permettono alle persone di rispondere con parole proprie invece di scegliere dal tuo elenco. Sono il modo per scoprire il motivo dietro un punteggio, le parole che i clienti usano davvero e problemi su cui non avevi pensato di chiedere. Il rovescio della medaglia: vengono saltate più spesso, e le risposte che ricevi sono spesso solo “bene”.
Questa guida ti dà 50 domande aperte per sondaggi, divise per obiettivo. Ogni gruppo ha una domanda di approfondimento da usare quando la prima risposta è vaga. Trovi anche regole semplici per scriverne di tue, e dove metterle perché le persone rispondano davvero.
Punti chiave
- Le domande aperte trovano risposte che non avevi pensato di elencare. Le domande chiuse contano quelle che hai elencato.
- Chiedi di un momento preciso. “Altri commenti?” viene quasi sempre saltata.
- Usane da una a tre per sondaggio, rendile facoltative e metti ognuna subito dopo una valutazione collegata.
- Prepara l’approfondimento. La prima risposta di solito è breve. I dettagli arrivano con la seconda.
Cos’è una domanda aperta in un sondaggio?
Una domanda aperta non ha opzioni di risposta. Le persone scrivono o dicono quello che vogliono.
- Chiusa: “Quanto sei soddisfatto dell’onboarding?” (da 1 a 5)
- Aperta: “Qual è stata la parte più difficile all’inizio?”
La versione chiusa ti dice quante persone hanno avuto difficoltà. La versione aperta ti dice con cosa.
La differenza è più grande di quanto sembri. Quando il Pew Research Center ha testato i due formati sulla stessa domanda, il 43% di chi ha ricevuto la versione aperta ha dato una risposta che non era nell’elenco chiuso. Nella versione chiusa, solo l’8% ha scelto qualcosa al di fuori delle opzioni. L’elenco inoltre attirava le risposte verso di sé: il 58% ha scelto “l’economia” quando era tra le opzioni, ma solo il 35% ci ha pensato da solo.
Quindi un elenco chiuso fa due cose. Rende le risposte facili da contare, e senza farsi notare limita quello che le persone ti dicono.
| Domanda chiusa | Domanda aperta | |
|---|---|---|
| Formato della risposta | Opzioni fisse, scale, sì o no | Testo libero o voce, con parole proprie |
| Ideale per | Contare e seguire nel tempo | Motivi, storie e idee nuove |
| Impegno per rispondere | Basso | Più alto |
| Impegno per analizzare | Basso | Più alto |
| Rischio principale | Perdere la vera risposta | Saltata, o breve e vaga |
La maggior parte dei buoni sondaggi usa entrambe. La valutazione ti dà il numero. La domanda aperta subito dopo ti dà il motivo. Per tutti i formati, dalle scale di valutazione agli ordinamenti, leggi la nostra guida ai tipi di domande per sondaggi.
Quando usare le domande aperte
Le domande aperte si guadagnano il loro posto quando:
- Non conosci ancora le risposte possibili. Ricerca nelle fasi iniziali, nuovi mercati, una nuova funzione.
- Ti serve il motivo dietro un numero. Un punteggio NPS, una valutazione bassa, un calo nell’utilizzo.
- Vuoi le parole esatte dei clienti. Per il tuo sito, la documentazione o il team commerciale.
- Nei dati è comparso qualcosa di strano. Un picco improvviso di disdette, una funzione che non usa nessuno.
Lasciale perdere quando conosci già le opzioni e ti serve solo un conteggio. “Che piano hai?” non dovrebbe mai essere aperta. Lasciale perdere anche se raccoglierai migliaia di risposte e nessuno avrà il tempo di leggerle.
Come scrivere buone domande aperte
Sei regole coprono quasi tutto.
- Chiedi di un momento preciso. “Cos’è successo l’ultima volta che hai esportato un report?” funziona meglio di “Cosa pensi dei report?” I momenti reali portano con sé i dettagli. Le impressioni generali portano “va bene”.
- Chiedi una cosa alla volta. “Cosa ti è piaciuto e cosa no?” ottiene mezza risposta. Dividila in due.
- Resta neutrale. “Cosa ne pensi del nuovo editor?” è equilibrata. “Quanto ti è piaciuto il nuovo editor?” spinge le persone a essere d’accordo.
- Inizia con “cosa”, “come” o “raccontami”. Invitano a raccontare. Domande come “Hai…?”, “Ti è…?” o “È…?” invitano un sì o un no.
- Fai in modo che si risponda in fretta. Chiedi il motivo principale o una cosa sola, non tutto. Le persone saltano le domande che sembrano compiti a casa.
- Vacci piano con il “perché”. Un semplice “Perché?” può suonare come una sfida. “Cosa ti ha fatto scegliere così?” chiede la stessa cosa con più garbo.
Domande chiuse travestite
Alcune domande sembrano aperte ma ottengono comunque risposte deboli. Ecco i soliti sospetti.
| Sembra aperta | Cosa ricevi | Chiedi invece |
|---|---|---|
| L’onboarding ti è sembrato facile? Spiega. | “Sì.” | Qual è stata la parte più difficile all’inizio? |
| Altri commenti? | Niente, oppure “no” | Qual è una cosa che dovremmo sistemare per prima? |
| Cosa pensi del nostro prodotto? | “È buono.” | Per cosa hai usato [prodotto] la settimana scorsa? |
| Perché non sei passato a un piano a pagamento? | Una risposta secca e sulla difensiva | Cosa dovrebbe includere un piano a pagamento per fare al caso tuo? |
| Quanto è fantastico il nuovo editor? | Un sì di cortesia | Cosa hai pensato del nuovo editor la prima volta che l’hai usato? |
| Cosa ti è piaciuto e cosa no del checkout? | Solo cosa è piaciuto, o solo cosa no | Due domande, una per ciascuna |
Dove metterle, e quante
Le domande aperte richiedono impegno, e le persone le saltano quando l’impegno sembra troppo. Nel panel online del Pew Research Center, le persone hanno saltato le domande aperte in media circa il 18% delle volte, contro l’1-2% delle domande chiuse. Le domande che chiedevano una parola o una frase breve venivano saltate meno. Quelle più difficili venivano saltate due o tre volte più spesso di quelle facili, e da telefono si saltava di più.
Da qui alcune regole pratiche:
- Usane da una a tre per sondaggio. Tienile per ciò che conta di più.
- Metti ognuna subito dopo una domanda chiusa collegata. Una valutazione, poi “Qual è il motivo principale del tuo voto?” La valutazione dà alle persone qualcosa da spiegare.
- Non iniziare con una domanda aperta. Parti con una domanda facile e veloce per far entrare le persone nel ritmo.
- Non accumularle alla fine. Tre caselle aperte di fila nell’ultima pagina ricevono risposte frettolose, o nessuna.
- Rendile facoltative. Una casella obbligatoria raccoglie “n/d” e “asdf”. Una facoltativa raccoglie le risposte di chi ha qualcosa da dire.
- Evita il numero minimo di parole. Ottieni riempitivo, non dettagli.
- Prova da telefono. La maggior parte dei clienti risponderà da lì. Una casella di testo minuscola su uno schermo piccolo invita a rispondere con una parola.
50 esempi di domande aperte per sondaggi
Divise per quello che vuoi scoprire. Sostituisci le parole tra parentesi quadre con il tuo prodotto e le tue funzioni. Sotto ogni gruppo trovi un approfondimento da usare quando la prima risposta è vaga.
Onboarding e prime impressioni
- Cosa speravi di riuscire a fare quando ti sei registrato?
- Cosa ti ha quasi impedito di registrarti?
- Qual è stata la parte più difficile all’inizio?
- Cosa ti aspettavi di trovare che invece non c’era?
- A che punto [prodotto] ha iniziato a esserti utile, se è già successo?
- Come descriveresti [prodotto] a un collega dopo la prima settimana?
Se la risposta è vaga (“la configurazione era un po’ confusa”): “Quale passaggio era confuso, e cosa hai fatto dopo?”
Feedback sul prodotto e sulle funzioni
- Qual è l’unica cosa che cambieresti di [prodotto]?
- Raccontaci l’ultima volta che [prodotto] ti ha messo i bastoni tra le ruote.
- Quale attività ti porta via più tempo del dovuto?
- Cosa usi al suo posto quando [prodotto] non riesce a fare qualcosa?
- Cosa hai pensato di [funzione] la prima volta che l’hai usata?
- Cosa ti spingerebbe a usare [funzione] più spesso?
- Se potessi aggiungere una cosa, quale sarebbe, e cosa ti aiuterebbe a fare?
Se la risposta è vaga (“è macchinoso”): “Cosa stavi cercando di fare quando ti è sembrato macchinoso?”
Dopo una valutazione (NPS, CSAT o stelle)
- Qual è il motivo principale del tuo voto?
- Cosa ti avrebbe fatto dare un punto in più?
- Cosa facciamo meglio degli altri strumenti che hai usato?
- Qual è una cosa che ti ha frustrato di recente?
- Cosa diresti a un amico che pensa di provarci?
- Cosa non dovremmo cambiare mai?
Le prime due funzionano meglio subito dopo la valutazione. Per saperne di più su questo abbinamento, leggi la nostra pagina sul follow-up NPS.
Se la risposta è vaga (“nel complesso va bene”): “Qual è una cosa che lo renderebbe ottimo?”
Prezzo e valore
- Cosa ti ha fatto sembrare il prezzo giustificato, o no?
- Con cosa ci stavi confrontando quando hai guardato i prezzi?
- Cosa ti aspetteresti di avere con un piano più costoso?
- Quale parte di [prodotto] ti mancherebbe di più se domani sparisse?
- Come hai giustificato il costo con il tuo team o il tuo responsabile?
- Cosa ti porterebbe a valutare un’opzione più economica?
Se la risposta è vaga (“troppo caro”): “È il prezzo in sé o quello che ottieni in cambio?”
Abbandono e disdetta
- Cosa ti ha fatto decidere di disdire?
- Cosa speravi che [prodotto] facesse e invece non ha fatto?
- Cosa userai al suo posto?
- Quando hai pensato per la prima volta di andartene?
- Cosa avremmo potuto fare per non perderti?
- Cosa dovrebbe cambiare perché tu torni?
Se la risposta è vaga (“semplicemente non mi serviva più”): “Cos’è cambiato nel tuo lavoro per cui non ti serviva più?”
Come ti hanno trovato e scelto
- Quale problema stavi cercando di risolvere quando hai iniziato a cercare?
- Cos’altro hai valutato prima di sceglierci?
- Cosa ti ha fatto scegliere noi rispetto alle alternative?
- Chi altro ha partecipato alla decisione, e cosa gli interessava?
- Dove hai sentito parlare di noi la prima volta, e cosa ti ha spinto a guardare meglio?
- Cosa ti ha quasi fatto scegliere qualcos’altro?
Se la risposta è vaga (“sembravate i più semplici”): “Più semplici rispetto a cosa? Cosa rendevano difficile gli altri?”
Esperienza con l’assistenza
- Cosa stavi cercando di fare quando ci hai contattato?
- C’era qualcosa che non ti era ancora chiaro dopo il nostro aiuto?
- Come avremmo potuto risolvere il problema più in fretta?
- Cosa avremmo potuto fare perché tu non dovessi contattarci affatto?
- L’aiuto che hai ricevuto com’era rispetto a quello che ti aspettavi?
Se la risposta è vaga (“l’assistenza è stata lenta”): “Quanto ci è voluto, e cosa stavi aspettando?”
Product-market fit e prossimi passi
- Cosa faresti se non potessi più usare [prodotto]?
- Secondo te, che tipo di persona ne trarrebbe più vantaggio?
- Qual è il vantaggio principale che ti dà [prodotto]?
- Cos’è cambiato nel tuo lavoro da quando hai iniziato a usarlo?
- Qual è il problema più grande che hai ancora e che [prodotto] non risolve?
- Cosa ti ha quasi fatto smettere di usare [prodotto] nell’ultimo mese?
- Cosa renderebbe [prodotto] difficile da sostituire?
- Cosa avremmo dovuto chiederti e non ti abbiamo chiesto?
Se la risposta è vaga (“fa risparmiare tempo”): “Su quale attività ti fa risparmiare tempo, e più o meno quanto?”
Un modello di sondaggio da copiare
Ecco un breve sondaggio che abbina ogni domanda aperta a una chiusa. La maggior parte delle persone lo completa in due o tre minuti.
1Quanto è probabile che consigli prodotto a un collega? (da 0 a 10)
2Qual è il motivo principale del tuo voto? (aperta, facoltativa)
Se è vaga, approfondisci: “Cos’è successo per farti sentire così?”
3Quale di queste usi di più? (scelta singola: funzione A, funzione B, funzione C, Altro)
4Qual è una cosa che renderebbe la tua risposta alla 3 più utile per te? (aperta, facoltativa)
Se è vaga, approfondisci: “Cosa stavi cercando di fare l’ultima volta che non è stata all’altezza?”
5Cosa avremmo dovuto chiederti e non ti abbiamo chiesto? (aperta, facoltativa)
Tre domande aperte, tutte facoltative, e le due più importanti arrivano subito dopo una domanda chiusa veloce. Gli approfondimenti sono già scritti, così sai cosa chiedere se la risposta è scarna.
Come ottenere più di un “bene”
Le risposte brevi sono il punto debole delle domande aperte. “Bene.” “Nessuna lamentela.” “Va bene.” Qualche abitudine aiuta.
- Prepara l’approfondimento. La maggior parte delle prime risposte sono riassunti. La parte utile arriva quando qualcuno chiede “Quale parte?” o “Cos’è successo?” Un modulo statico non può farlo. Una persona, o un intervistatore IA, sì. La nostra guida su come fare domande di approfondimento ha un promemoria completo.
- Chiedi di un momento. “Raccontaci l’ultima volta che…” ottiene una storia. “Cosa pensi di…” ottiene uno stato d’animo.
- Lascia parlare le persone. Ad alcuni viene più facile dire una cosa ad alta voce che scriverla su una tastiera piccola. Offrire la voce dà loro la possibilità di scegliere.
- Leggi presto le prime 20 risposte. Se quasi tutte dicono “bene”, il problema è la domanda. Riscrivila prima che la veda il resto della tua lista.
Quando arrivano le risposte, ti serve un modo per ordinarle. La nostra guida su come analizzare le risposte aperte dei sondaggi ti accompagna passo dopo passo.
Come ti aiuta Diaform
Diaform fa le tue domande aperte sotto forma di breve conversazione. Quando una risposta è vaga, come “va bene”, l’IA fa una domanda di approfondimento come “Cosa servirebbe perché andasse più che bene?” Scegli tu quanto approfondire per ogni domanda: fino a uno, fino a tre o fino a cinque approfondimenti.
Le persone possono scrivere o parlare, da qualsiasi browser, senza installare niente. Ogni conversazione completata arriva con un riepilogo, le risposte per ogni domanda con il sentiment e la trascrizione completa, così vedi esattamente cosa è stato chiesto e risposto. Prova le tue domande come sondaggi conversazionali con una prova gratuita di 14 giorni. Non serve la carta di credito.
