Per chiedere un feedback ai clienti e ricevere risposte utili, chiedi subito dopo qualcosa che hanno appena fatto, fai una sola domanda precisa e rendi facile rispondere su un canale che usano già. Poi fai un’altra domanda quando la risposta è vaga, e racconta cosa hai cambiato. La maggior parte delle richieste di feedback fallisce per la formulazione e per il momento scelto, non per lo strumento. Questa guida ti mostra come fare bene entrambe le cose, con 12 modelli da copiare.
Punti chiave
- Chiedi subito dopo un momento significativo, quando l’esperienza è ancora fresca.
- Una domanda precisa vale più di una lunga lista di domande generiche.
- “Va bene” non è una risposta. Prepara la domanda di approfondimento prima di inviare la prima.
- Chiudi il cerchio, altrimenti la tua prossima richiesta verrà ignorata.
Com’è fatta una buona richiesta di feedback
Ogni richiesta che riceve risposta ha le stesse cinque parti. Se ne manca una, le risposte calano.
- Il momento. Fai riferimento a qualcosa che il cliente ha appena fatto: “La settimana scorsa hai creato il tuo primo progetto.”
- Una domanda precisa. “Qual è stata la parte più difficile?” funziona. “Com’è andata la tua esperienza?” no.
- Il motivo. Di’ cosa cambierà grazie alla risposta: “Questo mese stiamo rifacendo l’onboarding.”
- Il costo. “Una domanda” o “due minuti”. Poi mantieni la promessa.
- Un modo facile per rispondere. “Ti basta rispondere a questa email” è quanto di più semplice ci sia.
Ecco come appare in una vera email:
Oggetto: Una domanda veloce sulla tua prima settimana
Ciao Sam,
Martedì hai creato il tuo primo progetto. Qual è stata la parte più difficile all’inizio?
Questo mese stiamo rifacendo l’onboarding e leggo personalmente ogni risposta. Basta una riga.
Maria
È breve, viene da una persona e Sam sa esattamente cosa scrivere.
Peggio e meglio: come formulare la richiesta
Quasi tutte le richieste deboli sono troppo vaghe per ricevere una risposta. La soluzione è quasi sempre indicare un momento e chiedere una cosa sola.
| Richiesta vaga | Perché non funziona | Meglio |
|---|---|---|
| “Ci piacerebbe avere il tuo feedback.” | Non c’è una domanda a cui rispondere | “Qual è stata la parte più difficile nel creare il tuo primo progetto?” |
| “Com’è andata la tua esperienza?” | Invita a rispondere “bene” | “L’importazione ha fatto quello che ti aspettavi? Se no, cos’è successo?” |
| “Compila il nostro sondaggio di 5 minuti.” | Nessun motivo per farlo | “Questo mese sistemiamo l’onboarding. Cosa ti ha quasi fatto mollare nella prima settimana?” |
| “Dacci un voto da 1 a 10.” | Un punteggio senza un perché | Aggiungi: “Qual è il motivo principale del tuo voto?” |
| “Hai qualche suggerimento?” | Troppo generica | “Se potessi cambiare una cosa dei report, quale sarebbe?” |
| “Useresti X se lo realizzassimo?” | Le persone dicono sì per gentilezza | “Come gestisci X oggi?” |
Se una domanda potrebbe essere inviata a qualsiasi cliente di qualsiasi azienda, è troppo generica. Falla parlare del suo account, del suo compito e della sua settimana.
Quando chiedere un feedback ai clienti
Il momento decide sia se le persone rispondono sia quanto è precisa la risposta. I momenti migliori arrivano subito dopo qualcosa che il cliente ha appena fatto.
| Momento | Su cosa chiedere | Canale migliore |
|---|---|---|
| Fine dell’onboarding | Cosa è stato difficile e cosa li ha quasi fermati | Email o nell’app |
| Dopo il primo risultato concreto | Se ne è valsa la pena | Nell’app |
| Primo uso di una nuova funzione | Cosa si aspettavano e cosa è successo | Nell’app |
| Ticket di assistenza chiuso | Se il problema è davvero risolto | Email o chat |
| Upgrade | Cosa li ha convinti a decidere adesso | |
| Prima del rinnovo annuale | Cosa funziona e cosa no | Chiamata o email |
| Spariti da un po’ | Cosa li ha frenati | |
| Disdetta | Cosa li ha spinti ad andarsene | Pagina di disdetta o email |
Evita di chiedere mentre qualcuno è nel mezzo di un’attività. Evita anche le scadenze fisse. “Il nostro sondaggio trimestrale” dice poco a chi non accede da un mese.
Dove chiedere: usa il canale in cui si trovano già
- Nell’app per un feedback su qualcosa che hanno appena fatto. Limitati a una o due domande.
- Via email per domande più lunghe, clienti inattivi e persone che hanno disdetto.
- Dopo una chat con l’assistenza per verificare in un attimo che il problema sia risolto.
- Durante una chiamata quando vuoi andare a fondo. Alla fine di un check-in, prova: “Posso farti due domande veloci sul prodotto?”
- Sul tuo sito per visitatori e utenti in prova, per esempio nella pagina dei prezzi.
Nel B2B, pensa anche a chi chiedi. Chi ha acquistato il prodotto e chi lo usa ogni giorno vedono problemi diversi. Chiedi a entrambi, con domande diverse.
Parti con una richiesta piccola
Le richieste brevi ottengono più risposte, e migliori. Nell’analisi di SurveyMonkey su circa 100.000 sondaggi, le persone dedicavano meno tempo a ogni domanda man mano che i sondaggi si allungavano, e più persone abbandonavano i sondaggi che duravano più di 7-8 minuti.
Quindi apri con la domanda più importante. Mettila nel messaggio stesso, non dietro un link. Se rispondono, ti sei guadagnato il diritto di farne un’altra. Se più team vogliono fare domande ai clienti nello stesso periodo, leggi prima la nostra guida sulla stanchezza da sondaggi.
Quando la risposta è vaga
È qui che si spreca la maggior parte del feedback. Fai una buona domanda e ricevi “Va bene” o “Servono più funzioni”. Così non puoi farci niente. Di solito, con una domanda di approfondimento sì.
| Cosa dicono | Cosa chiedere dopo |
|---|---|
| “Va bene.” | “Cosa servirebbe perché andasse più che bene?” |
| “È troppo complicato.” | “In quale punto ti sei bloccato?” |
| “Servono più funzioni.” | “Cosa stavi cercando di fare quando hai notato che mancava qualcosa?” |
| “Troppo caro.” | “È il prezzo in sé o quello che ottieni in cambio?” |
| “Ottimo.” | “Per cosa l’hai usato questa settimana?” |
Ecco come una sola domanda di approfondimento cambia quello che scopri:
Tu: Com’è andato il primo mese?
Cliente: Non male. Un po’ lento.
Tu: Lento dove? Nel caricare le pagine o nel portare a termine un’attività?
Cliente: Nel tirare fuori i report. Ogni lunedì copio i numeri in un foglio di calcolo perché il mio responsabile vuole un PDF.
“Un po’ lento” sembrava un problema di velocità. Era un’esportazione in PDF che mancava. Avresti sistemato la cosa sbagliata.
Alcune regole rendono utili le domande di approfondimento:
- Una alla volta. Due domande nello stesso messaggio ricevono mezza risposta.
- Usa le loro parole. “Hai detto lento. Lento dove?” dimostra che hai letto.
- Chiedi di un momento reale. “L’ultima volta che è successo, cosa stavi facendo?” funziona meglio di “In generale…”
- Non difendere il prodotto. Sei lì per imparare, non per vincere.
La nostra guida alle domande di approfondimento ha altri esempi per situazioni diverse.
Come chiedere un feedback dopo una brutta esperienza
Quando qualcosa è andato storto, un’email automatica “Valuta la tua esperienza” sembra fuori luogo. Procedi in quest’ordine:
- Risolvi il problema, o di’ quando sarà risolto. Non chiedere di un problema ancora aperto.
- Di’ cosa è successo. “La settimana scorsa l’esportazione non è andata a buon fine due volte” dimostra che lo sai.
- Scusati una volta. Poi vai avanti. Le scuse lunghe sembrano recitate.
- Fai una domanda aperta. “Cosa ti avrebbe reso le cose più facili?”
- Dai seguito. Se suggeriscono qualcosa e tu lo cambi, diglielo.
I clienti che hanno passato una brutta settimana spesso danno il feedback più utile di tutto il mese. Gestisci la richiesta con cura e continueranno a parlarti.
Conviene offrire un incentivo?
Per una richiesta di una o due domande, di solito no. Un motivo chiaro e una richiesta breve funzionano con la maggior parte dei clienti, e una ricompensa può attirare persone che rispondono solo per ottenerla.
Gli incentivi hanno senso quando chiedi tempo vero, come una chiamata di 30 minuti. Un buono regalo o un credito sull’account sono le scelte più comuni. Due regole: offrilo a tutte le persone a cui chiedi e non farlo mai dipendere da una risposta positiva.
12 modelli per chiedere un feedback ai clienti
Sostituisci le parti tra parentesi quadre. Ognuno fa una sola domanda precisa.
1. Check-in dopo l’onboarding
Oggetto: Una domanda veloce sulla tua prima settimana
Ciao Nome,
La settimana scorsa hai configurato Prodotto. Qual è stata la parte più difficile all’inizio?
Ti basta rispondere a questa email. Leggo ogni risposta e questo mese le usiamo per sistemare l’onboarding.
Il tuo nome
2. Email con una sola domanda
Oggetto: Una domanda
Ciao Nome,
Se potessi cambiare una cosa di Prodotto, quale sarebbe?
Basta una riga.
Il tuo nome
3. Messaggio nell’app dopo una funzione
Hai appena usato funzione per la prima volta. Ha fatto quello che ti aspettavi?
Sì Non proprio
Se “Non proprio”: cosa ti aspettavi che succedesse?
4. Dopo un ticket di assistenza
Ciao Nome, abbiamo segnato come risolto il tuo ticket su problema.
Da parte tua è davvero risolto? Se no, rispondi pure e lo riprendiamo in mano.
5. Dopo una brutta esperienza
Oggetto: A proposito della settimana scorsa
Ciao Nome,
La settimana scorsa problema ti ha creato dei disagi, e mi dispiace. Ora è risolto: cosa è cambiato.
Cosa ti avrebbe reso le cose più facili mentre non funzionava? Vorrei fare meglio la prossima volta.
Il tuo nome
6. Nuova funzione
Oggetto: Hai provato funzione. Com’è andata?
Ciao Nome,
Sei tra le prime persone ad aver usato funzione. Qual è una cosa che cambieresti?
La tua risposta arriva direttamente al team che l’ha sviluppata.
Il tuo nome
7. Invito a una breve chiamata
Oggetto: 20 minuti per dare forma a area?
Ciao Nome,
Stiamo lavorando su area e tu la usi più di quasi chiunque altro. Ti andrebbe una chiamata di 20 minuti la prossima settimana?
Non serve prepararsi. Ti chiederò come la usi oggi e cosa ti ostacola. Per ringraziarti, aggiungeremo credito o buono regalo.
Il tuo nome
8. Cliente inattivo
Oggetto: Ci è sfuggito qualcosa?
Ciao Nome,
È da un po’ che non accedi a Prodotto. Cosa ti ha frenato?
Nessuna proposta commerciale. Vorrei capire dove abbiamo sbagliato.
Il tuo nome
9. Dopo un upgrade
Oggetto: Grazie per l’upgrade
Ciao Nome,
Cosa ti ha convinto a passare al piano superiore proprio adesso?
Ci aiuta a capire cosa conta di più per team come il tuo.
Il tuo nome
10. Prima del rinnovo annuale
Oggetto: Prima del tuo rinnovo
Ciao Nome,
Il tuo piano si rinnova il data. Prima che succeda: qual è l’unica cosa che renderebbe Prodotto più utile al tuo team il prossimo anno?
Il tuo nome
11. Alla disdetta
Ci dispiace vederti andare via. Cosa ti ha spinto a disdire?
La tua risposta non cambia la disdetta. Ci aiuta a sistemare quello che non ha funzionato.
Inseriscilo nella pagina di disdetta o nell’email di conferma. Un sondaggio di disdetta che fa un’altra domanda quando la risposta è vaga ti porta molto più lontano di un elenco di caselle da spuntare.
12. Chiudere il cerchio
Oggetto: Ce l’hai chiesto, l’abbiamo cambiato
Ciao Nome,
Qualche settimana fa ci hai segnalato problema. Abbiamo cambiato cosa è cambiato ed è già online.
Grazie per il tempo che ci hai dedicato. Se qualcos’altro ti ostacola, rispondi pure.
Il tuo nome
Errori che fanno ignorare la tua richiesta
- Chiedere troppo spesso. Se assistenza, prodotto e marketing chiedono tutti nello stesso mese, i clienti smettono di rispondere a chiunque.
- Una promessa breve con un sondaggio lungo. “Una domanda veloce” che diventa quindici rovina la fiducia per la volta successiva.
- Inviare da “no-reply”. Fa capire che nessuno leggerà la risposta.
- Accontentarsi della prima risposta. “Va bene” e “troppo caro” richiedono una domanda di approfondimento.
- Non rispondere mai. Se qualcuno scrive una risposta ragionata e non riceve nessun riscontro, non lo rifarà.
Cosa fare quando rispondono
- Ringrazia subito. Una breve risposta personale fa molta strada.
- Conserva le loro parole esatte. Metti ogni risposta in un unico posto, con chi l’ha detta e quando.
- Cerca le ripetizioni. Una richiesta è un aneddoto. Lo stesso problema segnalato da molti clienti è una priorità.
- Chiudi il cerchio. Il modello 12 esiste per un motivo. Chi vede usato il proprio feedback risponde di nuovo.
Per farne un’abitudine, leggi la guida sul ciclo di feedback dei clienti.
Come ti aiuta Diaform
Diaform ti dà un unico link da usare ovunque tu chieda: in un’email, nella tua app, sul tuo sito o come codice QR. I clienti rispondono in una breve conversazione, scrivendo o parlando, e l’IA fa una domanda di approfondimento quando una risposta è vaga. Così “è un po’ lento” diventa “ogni lunedì mi serve un PDF per il mio responsabile”, senza che tu debba rincorrere nessuno.
Ogni conversazione completata arriva con un riepilogo, il sentiment e la trascrizione completa, e puoi ricevere un messaggio su Slack appena ne arriva una. Scopri come si inserisce in un sistema di feedback dei clienti, oppure inizia la prova gratuita di 14 giorni senza carta di credito.
