Dobré otázky na rozhovor so zákazníkom sa pýtajú na to, čo ľudia naozaj urobili, nie na to, čo by mohli urobiť. „Povedzte mi o tom, keď ste naposledy…“ vám prinesie fakty. „Používali by ste…“ vám prinesie zdvorilé odhady. Od tohto rozdielu závisí, či odídete s niečím, na čom sa dá stavať, alebo s kopou komplimentov.
Nižšie nájdete 50 otázok na rozhovory so zákazníkmi zoskupených podľa cieľa, od objavovania po odchod. Ku každej skupine patria doplňujúce otázky, ktoré sa oplatí mať po ruke, pretože práve z nich pochádza väčšina dobrého materiálu. Dostanete aj 30-minútový scenár, e-mail na nábor účastníkov a šablónu poznámok na skopírovanie.
To najdôležitejšie
- Pýtajte sa na skutočné udalosti z minulosti. Ľudia nevedia dobre predpovedať, čo urobia.
- Rozprávajte sa o ich živote a ich probléme, nie o vašom nápade.
- Na jeden cieľ si pripravte 8 až 12 otázok a väčšinu času venujte doplňujúcim otázkam.
- Počas rozhovoru svoj produkt nepredávajte ani nevysvetľujte.
Čo robí otázku na rozhovor so zákazníkom dobrou
Najlepšie otázky sú otvorené, neutrálne a viažu sa na niečo, čo sa naozaj stalo. Koučka produktového objavovania Teresa Torres to vystihuje dobre: na svoje výskumné otázky sa nepýtajte priamo. Požiadajte o konkrétny príbeh a potom v ňom počúvajte odpovede.
Takto to vyzerá v praxi.
| Namiesto | Opýtajte sa |
|---|---|
| Používali by ste funkciu, ktorá robí X? | Ako dnes riešite X? |
| Páči sa vám náš dashboard? | Preveďte ma tým, ako ste naposledy používali dashboard. |
| Koľko by ste za to zaplatili? | Koľko dnes platíte za nástroje, ktoré na to používate? |
| Je onboarding jednoduchý? | Čo sa dialo počas vášho prvého týždňa s produktom? |
| Nemyslíte si, že reporty sú pomalé? | Aké to je, keď spúšťate report? |
| Aké funkcie by sme mali vytvoriť? | Čo ste sa snažili urobiť, keď ste sa naposledy zasekli? |
Hypotetické otázky pôsobia užitočne, ale prinášajú zbožné priania. Sugestívne otázky ľuďom prezradia, čo chcete počuť. Obom sa venuje náš návod na sugestívne otázky.
Naplánujte si rozhovor
Na jeden rozhovor si vyberte jeden cieľ. „Pochopiť, prečo používatelia v skúšobnej verzii nepozývajú svoj tím“ je cieľ. „Dozvedieť sa niečo o našich zákazníkoch“ nie je.
Potom zo zoznamov nižšie vyberte 8 až 12 otázok, ktoré k cieľu sedia. Všetky nestihnete, a to je v poriadku. Počítajte s 30 minútami. Toľko vám väčšina ľudí dokáže dať a na jeden cieľ to stačí.
Ak ešte len overujete, či sa problém vôbec oplatí riešiť, hodí sa prístup customer discovery.
S kým sa rozprávať
Rôzni zákazníci vedia odpovedať na rôzne otázky. Vyberte skupinu, ktorá zodpovedá vášmu cieľu.
| Váš cieľ | Rozprávajte sa s |
|---|---|
| Prečo ľudia kupujú | Zákazníkmi, ktorí sa zaregistrovali za posledný mesiac či dva. Ešte si to pamätajú. |
| Prečo ľudia odchádzajú | Zákazníkmi, ktorí nedávno zrušili predplatné |
| Kde je produkt najsilnejší | Vašimi najaktívnejšími zákazníkmi |
| Kde prichádzate o obchody | Ľuďmi, ktorí si vybrali konkurenciu |
| Či je problém skutočný | Ľuďmi, ktorí majú daný problém, bez ohľadu na to, či vás používajú |
Koľko rozhovorov potrebujete
Menej, než si väčšina ľudí myslí, ak je vaša skupina zameraná. V známej štúdii autorov Guest, Bunce a Johnson výskumníci zakódovali 60 rozhovorov a zistili, že hlavné témy sa objavili už v prvých dvanástich. Základy boli jasné už po šiestich.
Išlo však o jednu pomerne podobnú skupinu, ktorá odpovedala na rovnaké otázky. Ak sa vaši zákazníci veľmi líšia, budete potrebovať viac. Praktické pravidlo: naplánujte päť či šesť rozhovorov na každý typ zákazníka a pokračujte, kým neprestanete počuť nové veci.
50 otázok na rozhovory so zákazníkmi podľa cieľa
Slová v hranatých zátvorkách nahraďte vlastným produktom a témou. Vyberte skupiny, ktoré zodpovedajú vášmu cieľu. Nepokúšajte sa použiť všetky v jednom hovore.
Zahriatie a kontext
- Povedzte mi niečo o svojej role a o tom, ako vyzerá bežný týždeň.
- Za čo zodpovedáte a podľa čoho vás ostatní hodnotia?
- Ktoré nástroje počas dňa používate najviac?
- Kto ďalší z vášho tímu sa venuje oblasti [oblasť]?
- Podľa čoho viete, že ste mali v práci dobrý mesiac?
Doplňujúce otázky po ruke: „Ako to vyzerá zo dňa na deň?“ „Komu to reportujete?“
Pochopenie problému
- Povedzte mi o tom, keď sa naposledy objavil [problém].
- Čo to sťažovalo?
- Ako často sa to stáva?
- Čo vás to stojí, keď sa to pokazí? Čas, peniaze, stres?
- Čo ste už skúsili, aby ste to vyriešili?
- Čo sa stane, ak to necháte nevyriešené?
- Koho ďalšieho tento problém zasiahne, keď nastane?
Doplňujúce otázky po ruke: „Môžete ma krok za krokom previesť tým, čo sa presne stalo?“ „Čo ste urobili potom?“
Súčasné riešenie a náhradné postupy
- Ako to dnes riešite, krok za krokom?
- Čo sa vám páči na tom, ako to robíte teraz?
- Čo je na tom najotravnejšie?
- Čo robíte mimo svojich hlavných nástrojov, aby ste to zvládli?
- Povedzte mi o iných nástrojoch, na ktoré ste sa pozerali.
- Kto by si prvý všimol, keby váš súčasný postup prestal fungovať?
Doplňujúce otázky po ruke: „Môžete mi to ukázať?“ „Ako dlho trvá táto časť?“
Nákup a prechod
- Čo sa dialo, keď ste začali hľadať riešenie?
- Čo ďalšie ste zvažovali?
- Prečo ste si vybrali práve to, čo ste si vybrali?
- Kto ďalší mal slovo a na čom mu záležalo?
- Čo vám takmer zabránilo v kúpe?
- Čo ste čakali, že sa stane po registrácii?
- Keby ste vyberali dnes znova, čo by ste urobili inak?
Doplňujúce otázky po ruke: „Prečo práve to bola rozhodujúca chvíľa?“ „Drahé v porovnaní s čím?“
Onboarding a prvé použitie
- Preveďte ma svojím prvým dňom s [produktom].
- Čo ste chceli stihnúť ako prvé?
- Kde ste sa zasekli alebo spomalili?
- Na čo ste sa museli niekoho opýtať alebo si to dohľadať?
- Kedy vám to prvýkrát prišlo užitočné, ak vôbec?
- Čo by ste boli radi vedeli, keď ste začínali?
Doplňujúce otázky po ruke: „Čo ste skúsili, než ste požiadali o pomoc?“ „Čo ste tam čakali, že uvidíte?“
Používanie produktu a hodnota
- Preveďte ma tým, ako ste naposledy používali [produkt].
- Čo ste sa snažili urobiť?
- Ktorá časť by vám najviac chýbala, keby zajtra zmizla?
- Čo by ste používali namiesto toho, keby [produkt] neexistoval?
- Ako vysvetľujete hodnotu [produktu] svojmu manažérovi alebo tímu?
- Aký najväčší problém stále máte, ktorý [produkt] nerieši?
Doplňujúce otázky po ruke: „Kedy sa to stalo naposledy?“ „Čo vám to umožnilo, čo ste predtým nemohli?“
Cena a hodnota za peniaze
- Ako ste sa rozhodli, že cena je primeraná, alebo nie je?
- S čím ju porovnávate, keď premýšľate o nákladoch?
- Ako ste dosiahli schválenie nákupu?
- Čo by spôsobilo, že by ste zaň prestali platiť?
- Čo by ste čakali, že dostanete, keby ste platili viac?
Doplňujúce otázky po ruke: „Kto to schválil?“ „Čo by z toho urobilo jednoznačné áno?“
Odchod a zrušenie
- Čo sa dialo, keď ste sa rozhodli zrušiť predplatné?
- Kedy ste prvýkrát premýšľali o odchode?
- Čo ste dúfali, že [produkt] bude robiť, a nerobil?
- Čo teraz používate namiesto neho?
- Čo by sa muselo zmeniť, aby ste sa vrátili?
Doplňujúce otázky po ruke: „Bola nejaká chvíľa, ktorá rozhodla?“ „Čo ste skúsili, než ste zrušili predplatné?“
Záver
- Na čo som sa mal opýtať a neopýtal som sa?
- S kým ďalším by som sa o tom mal porozprávať?
- Môžem sa vám ozvať, ak budem mať neskôr ďalšiu otázku?
Záverečné otázky sa ľahko vynechajú, keď nemáte čas. Nevynechávajte ich. „Na čo som sa mal opýtať?“ často prinesie najužitočnejší bod celého hovoru.
Scenár 30-minútového rozhovoru
| Čas | Časť | Čo robiť |
|---|---|---|
| 0 až 3 min | Úvod | Poďakujte, vysvetlite cieľ, opýtajte sa, či si môžete robiť poznámky alebo nahrávať |
| 3 až 8 min | Kontext | Dve či tri otázky na zahriatie |
| 8 až 20 min | Problém a súčasné riešenie | Jadro hovoru. Veľa sa dopytujte. |
| 20 až 27 min | Podľa cieľa | Nákup, onboarding, cena alebo odchod, podľa toho, čo sedí |
| 27 až 30 min | Záver | „Na čo som sa mal opýtať?“ a ďalšie kroky |
Môžete začať napríklad takto:
Ďakujem, že ste si našli čas. Snažíme sa pochopiť, ako tímy ako ten váš riešia oblasť.
Neexistujú správne ani nesprávne odpovede a nemusíte sa báť, že ma niečím urazíte.
Som tu, aby som sa učil, nie aby som predával, takže budem hlavne počúvať.
Môžem rozhovor nahrávať, aby som mohol počúvať a nemusel písať? Kedykoľvek to môžem vypnúť.
Šablóny na skopírovanie
E-mail na nábor
Predmet: 20 minút, ktorými pomôžete formovať produkt?
Dobrý deň, meno,
volám sa vaše meno a v firme pracujem ako rola. Snažíme sa pochopiť, ako tímy ako ten váš riešia oblasť, a veľmi rád by som počul, ako to funguje u vás.
Ide o hovor na 20 až 30 minút. Nebudem nič predávať a neexistujú správne odpovede. Chcem sa len dozvedieť, ako dnes pracujete.
Vyhovoval by vám niektorý z týchto termínov? termín 1, termín 2, termín 3
Ako poďakovanie vaše poďakovanie, ak nejaké ponúkate.
Ďakujem,
vaše meno
Šablóna poznámok
Vyplňte ju do desiatich minút po zavesení, kým to máte v čerstvej pamäti.
Rozhovor: meno, rola, typ firmy, dátum
Cieľ: jedna veta
Ich presné slová, ktoré stoja za zapamätanie:
-
Čo robia dnes (kroky, nástroje, náhradné postupy):
-
Problémy a čo ich každý z nich stojí:
-
Čo ma prekvapilo:
-
Na čo sa ešte dopytovať:
-
Vzorce naprieč rozhovormi sa hľadajú oveľa ľahšie, keď majú všetky poznámky rovnakú podobu.
Ako viesť rozhovor
Otázky sú len polovica. Rovnako dôležité je, ako sa pýtate. Základy plánovania a štruktúry rozhovoru nájdete v našej príručke k rozhovorom s používateľmi.
- Hovorte menej než oni. Ak viac vysvetľujete, než počúvate, vráťte sa k otázke.
- Choďte za energiou. Keď niekto vzdychne alebo povie „ach, tá časť“, opýtajte sa na to. Techniky nájdete v návode ako klásť doplňujúce otázky.
- Zvyknite si na ticho. Než vyplníte pauzu, napočítajte do päť. Ľudia často pridajú najužitočnejšiu podrobnosť po chvíli ticha.
- Pýtajte sa na príklady. „Kedy sa to stalo naposledy?“ zmení názory na príbehy.
- Nepredávajte. Ak sa opýtajú na funkciu, zapíšte si to a povedzte, že sa k tomu vrátite na konci.
- Zapisujte si ich presné slová. Slová zákazníkov majú cenu zlata pri analýze a neskôr aj na vašom webe.
- Ignorujte komplimenty. „To znie skvele“ vám nič nepovie o tom, čo urobia. Vráťte sa k tomu, čo urobili naposledy.
Rozhovory, alebo prieskumy
Rozhovory vám dajú hĺbku od niekoľkých ľudí. Prieskumy vám dajú šírku od mnohých. Bežný prístup využíva oboje: rozhovory na nájdenie otázok, na ktorých záleží, a potom prieskum, ktorý ukáže, nakoľko je ktorá odpoveď bežná. Kedy siahnuť po ktorom, vysvetľuje článok prieskum alebo rozhovor.
Ako pomáha Diaform
Živé rozhovory sa oplatí robiť, no váš kalendár obmedzuje, koľko ich zvládnete. Diaform za vás vedie kratšie rozhovory v štýle interview. Napíšete otázky, pridáte kontext o svojom produkte, aby agent uvádzal správne fakty, a zdieľate jeden odkaz. Zákazníci odpovedajú hlasom alebo textom, kedy sa im to hodí, a nič nemusia inštalovať.
AI moderátor položí každú otázku a dopytuje sa, keď je odpoveď vágna, a keď chcete ísť do hĺbky, až päťkrát na otázku. Každý rozhovor končí zhrnutím a celým prepisom, takže môžete prebehnúť to hlavné a skontrolovať podrobnosti. Nenahradí dlhý živý hovor, pri ktorom budujete dôveru alebo sledujete, ako niekto pracuje, ale umožní vám medzi takými hovormi počuť oveľa viac zákazníkov. Pozrite sa, ako to funguje pri používateľskom výskume s AI, alebo to vyskúšajte v rámci 14-dňovej skúšobnej verzie zadarmo.
