Rozhovor s používateľom je individuálny rozhovor s niekým, kto váš produkt používa, kedysi používal alebo by ho mohol používať. Kladiete otvorené otázky o tom, čo robil a prečo, aby ste pochopili jeho potreby, zvyky a rozhodnutia. Je to kvalitatívny výskum: hĺbkové odpovede od malého počtu ľudí.
To najdôležitejšie
- Pýtajte sa na skutočné udalosti z minulosti, nie na to, čo by ľudia raz možno urobili.
- Oveľa viac počúvajte, než hovorte.
- Pri vágnych odpovediach sa dopytujte: „Povedzte mi o tom viac.“
- Päť až pätnásť rozhovorov na skupinu používateľov zvyčajne ukáže vzorce.
Čím rozhovor s používateľom nie je
Dobrý rozhovor sa vedie ľahšie, keď viete, na čo ho nemáte zmeniť.
- Obchodný hovor. Hneď ako začnete predstavovať svoju roadmapu, ľudia začnú byť zdvorilí a prestanú byť úprimní.
- Skupinová diskusia. V skupine jeden hlasný človek strhne všetkých ostatných.
- Nahlas prečítaný dotazník. Ak má váš scenár dvadsať pevných otázok, pošlite radšej prieskum.
- Test použiteľnosti. Sledovať, ako niekto plní úlohy, je iná metóda. Pozrite si testovanie použiteľnosti.
Kedy robiť rozhovory s používateľmi
Rozhovory sú správny nástroj, keď potrebujete pochopiť dôvody, kontext alebo správanie, ktoré v dátach nevidíte. Robte ich, keď chcete:
- Pochopiť problém skôr, než čokoľvek vyviniete. To je jadro customer discovery.
- Zistiť, prečo ľudia prešli k vám alebo od vás.
- Vysvetliť metriku, ktorá sa pohla, keď analytika nevie povedať prečo.
- Overiť predpoklad, ktorý váš tím opakuje bez dôkazov.
- Počuť zákazníkov, ktorí odišli, pretože z vašich produktových dát zmizli.
Niečo iné zvoľte, keď potrebujete číslo (použite prieskum) alebo potrebujete vedieť, či funguje rozloženie stránky (použite test použiteľnosti).
Ako štruktúrovať rozhovor s používateľom
Uvoľnite atmosféru
Vysvetlite, čo robíte a prečo. Povedzte, že neexistujú zlé odpovede a nič vás neurazí. Opýtajte sa, či môžete rozhovor nahrávať.
Začnite všeobecne
Pýtajte sa na ich rolu a bežný týždeň. „Prevediete ma bežným pondelkom?“ ukáže, kde do ich dňa zapadá váš produkt.
Priblížte sa ku skutočnej udalosti
Pýtajte sa, kedy sa niečo stalo naposledy. „Povedzte mi o tom, keď ste naposledy rozbiehali spoluprácu s novým klientom“ prinesie skutočné detaily. „Ako to zvyčajne robíte?“ prinesie upratané zhrnutie.
Kopte hlbšie doplňujúcimi otázkami
„Čo bolo potom?“ „Prečo na tom záležalo?“ „Čo ste skúšali predtým?“ Väčšinu toho, čo sa dozviete, prinesie druhá a tretia odpoveď, nie prvá.
Uzavrite rozhovor
Opýtajte sa: „Je ešte niečo, na čo sme zabudli a mali by sme sa opýtať?“ Poďakujte a opýtajte sa, či sa môžete neskôr ozvať.
Po každej otázke počkajte pár sekúnd, kým prehovoríte. Ľudia často vyplnia ticho úprimnejšou odpoveďou.
Ak môžete, vezmite si kolegu, ktorý bude robiť poznámky, aby ste sa mohli sústrediť na počúvanie. Pri videohovore ľudí požiadajte, aby zdieľali obrazovku, keď spomenú nejaký nástroj alebo náhradné riešenie. Vidieť ho je lepšie ako počuť jeho opis. Do hodiny po hovore si zapíšte tri veci, ktoré vás najviac zaujali.
Dobré a zlé otázky pre rozhovory s používateľmi
Malé zmeny vo formulácii robia veľký rozdiel. Pýtajte sa na minulosť, otázky nech sú otvorené a nenaznačujte odpoveď, ktorú chcete počuť.
| Namiesto | Opýtajte sa |
|---|---|
| Používali by ste funkciu, ktorá robí X? | Ako dnes riešite X? |
| Nemyslíte si, že tento krok je mätúci? | Ako ste vnímali tento krok? |
| Ako často to zvyčajne robíte? | Povedzte mi o tom, keď ste to robili naposledy. |
| Zaplatili by ste za to? | Za čo ste už zaplatili, aby ste to vyriešili? |
| Páči sa vám náš produkt? | Prečo ste ho začali používať? |
Dlhší zoznam, ktorý si môžete upraviť, nájdete v týchto otázkach na rozhovory so zákazníkmi.
Časté chyby
Predávanie namiesto počúvania. Ak hovoríte viac ako pätinu času, je to prezentácia.
Otázky na budúcnosť. „Používali by ste to?“ prinesie odhad. Ľudia nevedia dobre predpovedať vlastné správanie. To, čo urobili minulý mesiac, je skutočné.
Rozhovory s nesprávnymi ľuďmi. Desať rozhovorov so správnou skupinou je lepších ako päťdesiat s kýmkoľvek, kto súhlasil s hovorom. Skôr než si s niekým dohodnete termín, zapíšte si, koho potrebujete.
Spokojnosť s prvou odpoveďou. „Je to v pohode“ alebo „príliš drahé“ je len začiatok. Opýtajte sa, čo tým myslia.
Žiadny zápis. Priečinok s nahrávkami nie je výskum. Hneď po každom hovore si napíšte poznámky a potom hľadajte, čo sa opakuje.
Koľko rozhovorov s používateľmi potrebujete
Pri väčšine otázok stačí päť až pätnásť rozhovorov na skupinu používateľov. Že ste blízko, spoznáte vtedy, keď vám tretí človek vlastnými slovami povie to, čo povedali prví dvaja.
Tvrdším limitom je zvyčajne čas. Hľadanie ľudí, plánovanie, samotný hovor a zápis dokopy zaberú hodiny na jeden rozhovor. Preto mnohé tímy robia rozhovory menej často, než by chceli.
Ako môže pomôcť Diaform
Diaform vedie rozhovory v štýle interview bez plánovania termínov. Napíšete otázky, pridáte kontext o produkte a zdieľate jeden odkaz. AI agent sa pri vágnej odpovedi dopytuje, pri jednej otázke až päťkrát, ak chcete ísť do hĺbky. Ľudia môžu písať alebo hovoriť v ktoromkoľvek z 32 jazykov.
Každý dokončený rozhovor prichádza so zhrnutím a celým prepisom. Najlepšie funguje pri otázkach, ktoré kladiete znova a znova, napríklad prečo ľudia rušia predplatné alebo ako prebehol onboarding. Živé hovory si nechajte na ranú fázu objavovania, kde má odbočka vedená človekom veľkú hodnotu. Zistite viac o používateľskom výskume s AI alebo ho vyskúšajte 14 dní zadarmo.
