Ak chcete od zákazníkov užitočnú spätnú väzbu, pýtajte sa hneď po niečom, čo práve urobili, položte jednu konkrétnu otázku a umožnite im jednoducho odpovedať v kanáli, ktorý už používajú. Keď je odpoveď vágna, opýtajte sa ešte raz a potom im povedzte, čo ste zmenili. Väčšina žiadostí o spätnú väzbu zlyhá na formulácii a načasovaní, nie na nástroji. Tento návod vám ukáže, ako zvládnuť oboje, a pridáva 12 šablón na skopírovanie.
Hlavné body
- Pýtajte sa hneď po dôležitom momente, kým je zážitok čerstvý.
- Jedna konkrétna otázka je lepšia ako dlhý zoznam všeobecných.
- „V pohode“ nie je odpoveď. Doplňujúcu otázku si pripravte skôr, než pošlete prvú.
- Povedzte ľuďom, čo ste s ich odpoveďou urobili, inak vašu ďalšiu žiadosť budú ignorovať.
Ako vyzerá dobrá žiadosť o spätnú väzbu
Každá žiadosť, na ktorú ľudia odpovedajú, má rovnakých päť častí. Keď jedna chýba, odpovedí ubudne.
- Moment. Odkážte na niečo, čo zákazník práve urobil: „Minulý týždeň ste si nastavili prvý projekt.“
- Jedna konkrétna otázka. „Čo bolo najťažšie?“ funguje. „Aká bola vaša skúsenosť?“ nie.
- Dôvod. Povedzte, čo odpoveď zmení: „Tento mesiac prerábame onboarding.“
- Cena. „Jedna otázka“ alebo „dve minúty“. A sľub dodržte.
- Jednoduchý spôsob odpovede. „Stačí odpovedať na tento e-mail“ je asi to najmenej náročné, čo existuje.
Takto to vyzerá v skutočnom e-maile:
Predmet: Rýchla otázka k vášmu prvému týždňu
Dobrý deň, Sam,
v utorok ste si nastavili prvý projekt. Čo bolo na začiatku najťažšie?
Tento mesiac prerábame onboarding a každú odpoveď čítam osobne. Stačí jeden riadok.
Maria
Je krátky, píše ho človek a Sam presne vie, čo má odpísať.
Zle a lepšie: ako žiadosť sformulovať
Väčšina slabých žiadostí je taká vágna, že sa na ne nedá odpovedať. Riešenie je takmer vždy rovnaké: pomenujte moment a pýtajte sa na jednu vec.
| Vágna žiadosť | Prečo nefunguje | Lepšie |
|---|---|---|
| „Radi by sme poznali váš názor.“ | Nie je tu otázka, na ktorú sa dá odpovedať | „Čo bolo najťažšie pri nastavovaní vášho prvého projektu?“ |
| „Aká bola vaša skúsenosť?“ | Zvádza k odpovedi „v pohode“ | „Urobil import to, čo ste čakali? Ak nie, čo sa stalo?“ |
| „Vyplňte náš 5-minútový dotazník.“ | Chýba dôvod, prečo by to malo niekoho zaujímať | „Tento mesiac opravujeme onboarding. Čo vás v prvom týždni takmer zastavilo?“ |
| „Ohodnoťte nás od 1 do 10.“ | Skóre bez dôvodu | Pridajte: „Čo je hlavným dôvodom vášho hodnotenia?“ |
| „Máte nejaké návrhy?“ | Príliš široké | „Keby ste mohli na reportoch zmeniť jednu vec, čo by to bolo?“ |
| „Používali by ste X, keby sme ho vytvorili?“ | Ľudia zo slušnosti povedia áno | „Ako dnes riešite X?“ |
Ak by sa otázka dala poslať ktorémukoľvek zákazníkovi ktorejkoľvek firmy, je príliš všeobecná. Pýtajte sa na jeho účet, jeho úlohu a jeho týždeň.
Kedy žiadať zákazníkov o spätnú väzbu
Načasovanie rozhoduje o tom, či ľudia odpovedia, aj o tom, aká konkrétna bude odpoveď. Najlepšie momenty prichádzajú hneď po niečom, čo zákazník práve urobil.
| Moment | Na čo sa pýtať | Najlepší kanál |
|---|---|---|
| Koniec onboardingu | Čo bolo ťažké a čo ho takmer zastavilo | E-mail alebo v aplikácii |
| Po prvom skutočnom výsledku | Či to stálo za námahu | V aplikácii |
| Prvé použitie novej funkcie | Čo čakal a čo sa stalo | V aplikácii |
| Uzavretý tiket na podpore | Či je problém naozaj vyriešený | E-mail alebo chat |
| Prechod na vyšší plán | Prečo sa rozhodol práve teraz | |
| Pred ročným obnovením | Čo funguje a čo nie | Hovor alebo e-mail |
| Zákazník stíchol | Čo mu prekážalo | |
| Zrušenie | Prečo odišiel | Stránka zrušenia alebo e-mail |
Nepýtajte sa, keď je niekto uprostred práce. Vyhnite sa aj pevným termínom. „Náš štvrťročný prieskum“ veľa neznamená pre niekoho, kto sa mesiac neprihlásil.
Kde sa pýtať: v kanáli, ktorý už používajú
- V aplikácii na spätnú väzbu k niečomu, čo práve urobili. Stačia jedna alebo dve otázky.
- E-mailom pri dlhších otázkach, neaktívnych zákazníkoch a ľuďoch, ktorí zrušili predplatné.
- Po chate s podporou na rýchle overenie, že je problém vyriešený.
- Počas hovoru, keď chcete ísť do hĺbky. Na konci pravidelného hovoru skúste: „Môžem sa vás opýtať dve rýchle otázky k produktu?“
- Na webe pre návštevníkov a používateľov skúšobnej verzie, napríklad na stránke s cenníkom.
V B2B myslite aj na to, koho sa pýtate. Človek, ktorý produkt kúpil, a ľudia, ktorí ho používajú každý deň, vidia iné problémy. Pýtajte sa oboch, a to inými otázkami.
Začnite malou prosbou
Krátke žiadosti dostanú viac odpovedí a lepších. V analýze približne 100 000 prieskumov od spoločnosti SurveyMonkey ľudia v dlhších prieskumoch venovali každej otázke menej času a viac ľudí odišlo z prieskumov, ktoré trvali dlhšie ako 7 až 8 minút.
Preto začnite najdôležitejšou otázkou. Dajte ju priamo do správy, nie za odkaz. Ak odpovedia, získali ste právo opýtať sa ešte na jednu vec. Ak sa chce zákazníkov v rovnakom čase pýtať viacero tímov, najprv si prečítajte náš návod o únave z prieskumov.
Keď príde vágna odpoveď
Práve tu väčšina spätnej väzby príde nazmar. Položíte dobrú otázku a dostanete späť „Je to v pohode“ alebo „Chce to viac funkcií“. S tým nič neurobíte. Jedna doplňujúca otázka to väčšinou zmení.
| Čo povedia | Na čo sa opýtať ďalej |
|---|---|
| „Je to v pohode.“ | „Čo by muselo byť inak, aby to bolo viac než len v pohode?“ |
| „Je to príliš zložité.“ | „Pri ktorej časti ste sa zasekli?“ |
| „Chce to viac funkcií.“ | „Čo ste sa snažili urobiť, keď ste zistili, že niečo chýba?“ |
| „Je to príliš drahé.“ | „Ide o samotnú cenu, alebo o to, čo za ňu dostanete?“ |
| „Dobré.“ | „Na čo ste to tento týždeň používali?“ |
Takto jedna doplňujúca otázka zmení, čo sa dozviete:
Vy: Aký bol prvý mesiac?
Zákazník: Ujde to. Trochu pomalé.
Vy: Pomalé v čom? Pri načítavaní stránok, alebo pri dokončení úlohy?
Zákazník: Pri vyťahovaní reportov. Každý pondelok kopírujem čísla do tabuľky, lebo môj manažér chce PDF.
„Trochu pomalé“ znelo ako problém s rýchlosťou. V skutočnosti chýbal export do PDF. Opravili by ste nesprávnu vec.
Niekoľko pravidiel, vďaka ktorým sú doplňujúce otázky užitočné:
- Pýtajte sa po jednej. Na dve otázky v jednej správe dostanete jednu polovičnú odpoveď.
- Používajte ich slová. „Písali ste, že je to pomalé. Pomalé v čom?“ ukazuje, že ste odpoveď čítali.
- Pýtajte sa na skutočný moment. „Keď sa to stalo naposledy, čo ste práve robili?“ je lepšie ako „Vo všeobecnosti…“
- Neobhajujte produkt. Ste tam, aby ste sa niečo dozvedeli, nie aby ste vyhrali.
Viac príkladov pre rôzne situácie nájdete v našom návode o doplňujúcich otázkach.
Ako žiadať o spätnú väzbu po zlej skúsenosti
Keď sa niečo pokazilo, automatický e-mail „Ohodnoťte svoju skúsenosť“ pôsobí necitlivo. Postupujte v tomto poradí:
- Opravte to, alebo povedzte, kedy to bude opravené. Nepýtajte sa na problém, ktorý je stále otvorený.
- Pomenujte, čo sa stalo. „Minulý týždeň vám dvakrát zlyhal export“ ukazuje, že o tom viete.
- Raz sa ospravedlňte. A pokračujte. Dlhé ospravedlnenia pôsobia ako naučený text.
- Položte jednu otvorenú otázku. „Čo by vám to bolo uľahčilo?“
- Dotiahnite to. Ak navrhnú niečo, čo zmeníte, povedzte im to.
Zákazníci, ktorí mali zlý týždeň, vám často dajú najužitočnejšiu spätnú väzbu za celý mesiac. Keď so žiadosťou zaobchádzate citlivo, budú sa s vami rozprávať aj naďalej.
Oplatí sa ponúknuť odmenu?
Pri žiadosti s jednou či dvoma otázkami väčšinou nie. Väčšine zákazníkov stačí jasný dôvod a krátka prosba. Odmena navyše môže prilákať ľudí, ktorí odpovedajú len preto, aby ju získali.
Odmeny majú zmysel, keď žiadate o skutočný čas, napríklad o 30-minútový hovor. Bežná je darčeková karta alebo kredit na účet. Platia dve pravidlá: ponúknite ju každému, koho oslovíte, a nikdy ju nepodmieňujte pozitívnou odpoveďou.
12 šablón na žiadosť o spätnú väzbu
Nahraďte časti v hranatých zátvorkách. Každá šablóna kladie jednu konkrétnu otázku.
1. Otázka po onboardingu
Predmet: Rýchla otázka k vášmu prvému týždňu
Dobrý deň, meno,
minulý týždeň ste si nastavili produkt. Čo bolo na začiatku najťažšie?
Stačí odpovedať na tento e-mail. Čítam každú odpoveď a tento mesiac podľa nich opravujeme onboarding.
Vaše meno
2. E-mail s jednou otázkou
Predmet: Jedna otázka
Dobrý deň, meno,
keby ste mohli na produkt zmeniť jednu vec, čo by to bolo?
Stačí jeden riadok.
Vaše meno
3. Výzva v aplikácii po použití funkcie
Práve ste prvýkrát použili funkcia. Fungovalo to tak, ako ste čakali?
Áno Nie celkom
Ak „Nie celkom“: Čo ste čakali, že sa stane?
4. Po tikete na podpore
Dobrý deň, meno, váš tiket k téme problém sme označili ako vyriešený.
Je to u vás naozaj opravené? Ak nie, stačí odpovedať a znova sa tomu budeme venovať.
5. Po zlej skúsenosti
Predmet: K minulému týždňu
Dobrý deň, meno,
minulý týždeň vám problém spôsobil ťažkosti a mrzí ma to. Už je to opravené: čo sa zmenilo.
Čo by vám bolo uľahčilo situáciu, kým to nefungovalo? Chcem, aby sme to nabudúce zvládli lepšie.
Vaše meno
6. Nová funkcia
Predmet: Vyskúšali ste funkcia. Ako to išlo?
Dobrý deň, meno,
patrili ste medzi prvých, ktorí použili funkcia. Ktorú jednu vec by ste na tom zmenili?
Vaša odpoveď pôjde priamo tímu, ktorý funkciu vytvoril.
Vaše meno
7. Pozvánka na krátky hovor
Predmet: Pomôžete nám s oblasť? Stačí 20 minút
Dobrý deň, meno,
pracujeme na oblasť a vy ju používate viac ako takmer ktokoľvek iný. Mali by ste budúci týždeň čas na 20-minútový hovor?
Nemusíte sa nijako pripravovať. Opýtam sa, ako ju dnes používate a čo vám prekáža. Ako poďakovanie vám pridáme kredit alebo darčeková karta.
Vaše meno
8. Neaktívny zákazník
Predmet: Niečo sme prehliadli?
Dobrý deň, meno,
do produkt ste sa už nejaký čas neprihlásili. Čo vám v tom bránilo?
Žiadna predajná ponuka. Chcem pochopiť, čo sme urobili zle.
Vaše meno
9. Po prechode na vyšší plán
Predmet: Ďakujeme za prechod na vyšší plán
Dobrý deň, meno,
čo vás presvedčilo prejsť na vyšší plán práve teraz?
Pomôže nám to pochopiť, na čom tímom, ako je ten váš, záleží najviac.
Vaše meno
10. Pred ročným obnovením
Predmet: Pred obnovením predplatného
Dobrý deň, meno,
váš plán sa obnoví dátum. Ešte predtým jedna otázka: ktorá jedna vec by urobila produkt pre váš tím budúci rok užitočnejším?
Vaše meno
11. Pri zrušení
Mrzí nás, že odchádzate. Prečo ste sa rozhodli zrušiť predplatné?
Vaša odpoveď na zrušení nič nezmení. Pomôže nám opraviť, čo nefungovalo.
Dajte to na stránku zrušenia predplatného alebo do potvrdzovacieho e-mailu. Prieskum pri zrušení, ktorý sa pri vágnej odpovedi opýta ešte raz, vám prinesie oveľa viac ako zoznam zaškrtávacích políčok.
12. Povedzte im, čo ste zmenili
Predmet: Napísali ste nám, zmenili sme to
Dobrý deň, meno,
pred pár týždňami ste nám napísali o problém. Zmenili sme čo sa zmenilo a už to funguje.
Ďakujeme, že ste si našli čas. Ak vám bude prekážať ešte niečo, stačí odpovedať.
Vaše meno
Chyby, kvôli ktorým vašu žiadosť ignorujú
- Príliš časté otázky. Ak sa v jednom mesiaci pýta podpora, produkt aj marketing, zákazníci prestanú odpovedať všetkým.
- Krátky sľub, dlhý prieskum. „Jedna rýchla otázka“, z ktorej je nakoniec pätnásť, podkopá dôveru do budúcna.
- Odosielanie z adresy „no-reply“. Ľuďom to hovorí, že ich odpoveď nikto neprečíta.
- Spokojnosť s prvou odpoveďou. „V pohode“ a „príliš drahé“ potrebujú doplňujúcu otázku.
- Žiadna reakcia. Keď niekto napíše premyslenú odpoveď a nič sa mu nevráti, znova to neurobí.
Čo robiť, keď odpovedia
- Rýchlo poďakujte. Krátka osobná odpoveď veľa znamená.
- Uchovajte ich presné slová. Všetky odpovede majte na jednom mieste aj s tým, kto ich povedal a kedy.
- Hľadajte opakovania. Jedna požiadavka je historka. Rovnaký problém od mnohých zákazníkov je priorita.
- Povedzte im, čo ste zmenili. Šablóna 12 má svoj dôvod. Ľudia, ktorí vidia, že ste ich spätnú väzbu využili, odpovedia znova.
Ak z toho chcete urobiť zvyk, prečítajte si o slučke spätnej väzby od zákazníkov.
Ako pomôže Diaform
Diaform vám dá jeden odkaz, ktorý použijete všade, kde sa pýtate: v e-maile, vo svojej aplikácii, na webe alebo ako QR kód. Zákazníci odpovedajú v krátkom rozhovore, písaním alebo hlasom, a keď je odpoveď vágna, AI sa dopýta. Z „je to trochu pomalé“ sa tak stane „každý pondelok potrebujem PDF pre manažéra“ a vy nemusíte nikoho naháňať.
Každý dokončený rozhovor obsahuje zhrnutie, sentiment a celý prepis a hneď, ako príde, môžete dostať správu cez Slack. Pozrite sa, ako zapadá do systému spätnej väzby od zákazníkov, alebo začnite 14-dňovú skúšobnú verziu zadarmo bez platobnej karty.
