Dobré otázky pro rozhovory se zákazníky se ptají na to, co lidé skutečně udělali, ne na to, co by možná udělali. „Popište mi, kdy jste naposledy…“ vám přinese fakta. „Používali byste…“ vám přinese zdvořilé odhady. Na tom rozdílu závisí, jestli odejdete s něčím, na čem se dá stavět, nebo s hromadou komplimentů.
Níže najdete 50 otázek pro rozhovory se zákazníky seřazených podle cíle, od discovery po odchod. Ke každé skupině patří doplňující otázky, které se vyplatí mít po ruce, protože právě z nich pochází většina dobrého materiálu. Dostanete také scénář na 30 minut, e-mail s pozvánkou a šablonu poznámek, které si můžete zkopírovat.
Hlavní body
- Ptejte se na skutečné minulé události. Lidé neumějí dobře předpovídat, co udělají.
- Mluvte o jejich životě a jejich problému, ne o svém nápadu.
- Na jeden cíl si připravte 8 až 12 otázek a většinu času pak věnujte doptávání.
- Během rozhovoru svůj produkt neprodávejte ani nevysvětlujte.
Co dělá otázku pro rozhovor se zákazníkem dobrou
Nejlepší otázky jsou otevřené, neutrální a vázané na něco, co se opravdu stalo. Koučka produktového discovery Teresa Torres to říká dobře: neptejte se přímo na své výzkumné otázky. Požádejte o konkrétní příběh a odpovědi v něm poslouchejte.
Takhle to vypadá v praxi.
| Místo | Zeptejte se |
|---|---|
| Používali byste funkci, která dělá X? | Jak dnes řešíte X? |
| Líbí se vám náš dashboard? | Provedete mě tím, kdy jste dashboard používali naposledy? |
| Kolik byste za to zaplatili? | Kolik dnes platíte za nástroje, které na to používáte? |
| Je onboarding snadný? | Co se dělo během vašeho prvního týdne s produktem? |
| Nemyslíte, že jsou reporty pomalé? | Jaké to je, když spouštíte report? |
| Jaké funkce bychom měli postavit? | Co jste se snažili udělat, když jste se naposledy zasekli? |
Hypotetické otázky působí užitečně, ale přinášejí zbožná přání. Sugestivní otázky lidem prozradí, co chcete slyšet. Obojímu se věnuje náš návod k sugestivním otázkám.
Naplánujte rozhovor
Na jeden rozhovor si zvolte jeden cíl. „Pochopit, proč uživatelé ve zkušební verzi nezvou svůj tým“ je cíl. „Dozvědět se něco o našich zákaznících“ není.
Pak ze seznamů níže vyberte 8 až 12 otázek, které k cíli sedí. Všechny nestihnete, a to nevadí. Počítejte s 30 minutami. Tolik vám většina lidí dát může a na jeden cíl to stačí.
Pokud teprve ověřujete, jestli vůbec stojí za to problém řešit, hodí se přístup customer discovery.
S kým mluvit
Různí zákazníci umějí odpovědět na různé otázky. Vyberte skupinu, která odpovídá vašemu cíli.
| Váš cíl | Mluvte s |
|---|---|
| Proč lidé kupují | Zákazníky, kteří se zaregistrovali za poslední měsíc nebo dva. Ještě si to pamatují. |
| Proč lidé odcházejí | Zákazníky, kteří nedávno zrušili předplatné |
| Kde je produkt nejsilnější | Vašimi nejaktivnějšími zákazníky |
| Kde prohráváte obchody | Lidmi, kteří si vybrali konkurenci |
| Jestli je problém skutečný | Lidmi, kteří problém mají, ať už vás používají, nebo ne |
Kolik rozhovorů potřebujete
Méně, než si většina lidí myslí, pokud je vaše skupina úzce vymezená. Ve známé studii autorů Guest, Bunce a Johnson výzkumníci zpracovali 60 rozhovorů a zjistili, že hlavní témata se objevila už v prvních dvanácti. Základ byl jasný už po šesti.
Šlo ale o jednu poměrně podobnou skupinu, která odpovídala na stejné otázky. Pokud se vaši zákazníci hodně liší, budete jich potřebovat víc. Praktické pravidlo: naplánujte pět nebo šest rozhovorů na každý typ zákazníka a pokračujte, dokud neslyšíte nic nového.
50 otázek pro rozhovory se zákazníky podle cíle
Slova v hranatých závorkách nahraďte vlastním produktem a tématem. Vyberte skupiny, které odpovídají vašemu cíli. Nesnažte se použít všechny v jednom hovoru.
Na rozehřátí a pro kontext
- Řekněte mi něco o své roli a o tom, jak vypadá váš běžný týden.
- Za co odpovídáte a podle čeho vás hodnotí?
- Které nástroje během dne používáte nejvíc?
- Kdo další z vašeho týmu se podílí na [oblast]?
- Podle čeho poznáte, že jste měli v práci dobrý měsíc?
Doplňující otázky po ruce: „Jak to vypadá v běžném dni?“ „Komu to reportujete?“
Pochopení problému
- Popište mi, kdy se [problém] objevil naposledy.
- Co na tom bylo těžké?
- Jak často se to stává?
- Co vás to stojí, když se to pokazí? Čas, peníze, stres?
- Co už jste zkusili, abyste to vyřešili?
- Co se stane, když to prostě necháte být?
- Koho dalšího se ten problém dotkne, když nastane?
Doplňující otázky po ruce: „Můžete mi krok za krokem popsat, co se přesně stalo?“ „Co jste dělali potom?“
Současné řešení a provizorní postupy
- Jak to dnes řešíte, krok za krokem?
- Co se vám líbí na tom, jak to děláte teď?
- Co je na tom nejotravnější?
- Co děláte mimo své hlavní nástroje, abyste to dotáhli?
- Řekněte mi o dalších nástrojích, na které jste se dívali.
- Kdo by si první všiml, kdyby váš současný postup přestal fungovat?
Doplňující otázky po ruce: „Můžete mi to ukázat?“ „Jak dlouho ta část trvá?“
Nákup a přechod
- Co se dělo, když jste začali hledat řešení?
- Co dalšího jste zvažovali?
- Proč jste nakonec vybrali právě to, co jste vybrali?
- Kdo další měl slovo a na čem mu záleželo?
- Co vás málem od nákupu odradilo?
- Co jste čekali, že se stane po registraci?
- Kdybyste vybírali dnes znovu, co byste udělali jinak?
Doplňující otázky po ruce: „Co z toho udělalo rozhodující okamžik?“ „Drahé ve srovnání s čím?“
Onboarding a první použití
- Provedete mě svým prvním dnem s [produkt]?
- Co jste chtěli udělat jako první?
- Kde jste se zasekli nebo zpomalili?
- Na co jste se museli někoho zeptat nebo co jste museli dohledat?
- Kdy vám to poprvé přišlo užitečné, jestli vůbec?
- Co byste chtěli vědět už na začátku?
Doplňující otázky po ruce: „Co jste zkusili, než jste požádali o pomoc?“ „Co jste tam čekali, že uvidíte?“
Používání produktu a jeho hodnota
- Provedete mě tím, kdy jste [produkt] používali naposledy?
- Co jste se snažili udělat?
- Která část by vám nejvíc chyběla, kdyby zítra zmizela?
- Co byste používali, kdyby [produkt] neexistoval?
- Jak vysvětlujete přínos [produkt] svému nadřízenému nebo týmu?
- Jaký největší problém pořád máte, který [produkt] neřeší?
Doplňující otázky po ruce: „Kdy se to stalo naposledy?“ „Co vám to umožnilo, co jste předtím nemohli?“
Cena a hodnota za peníze
- Jak jste usoudili, že je cena přiměřená, nebo že není?
- S čím to srovnáváte, když přemýšlíte o nákladech?
- Jak jste nákup nechali schválit?
- Co by vás přimělo za to přestat platit?
- Co byste čekali, kdybyste platili víc?
Doplňující otázky po ruce: „Kdo to schvaloval?“ „Co by z toho udělalo snadné ano?“
Odchod a zrušení
- Co se dělo, když jste se rozhodli předplatné zrušit?
- Kdy jste o odchodu poprvé přemýšleli?
- Co jste čekali, že [produkt] bude dělat, a nedělal to?
- Co teď používáte místo něj?
- Co by se muselo změnit, abyste se vrátili?
Doplňující otázky po ruce: „Byla nějaká chvíle, kdy jste se rozhodli?“ „Co jste zkusili, než jste předplatné zrušili?“
Závěr
- Na co jsem se měl zeptat, a nezeptal jsem se?
- S kým dalším bych si o tom měl promluvit?
- Můžu se vám ozvat, kdybych měl později další otázku?
Závěrečné otázky se snadno vynechají, když nemáte čas. Nedělejte to. „Na co jsem se měl zeptat?“ často vynese ten nejužitečnější bod celého hovoru.
Scénář 30minutového rozhovoru
| Čas | Část | Co dělat |
|---|---|---|
| 0 až 3 min | Úvod | Poděkujte, vysvětlete cíl, zeptejte se, jestli si můžete dělat poznámky nebo nahrávat |
| 3 až 8 min | Kontext | Dvě nebo tři otázky na rozehřátí |
| 8 až 20 min | Problém a současné řešení | Jádro hovoru. Hodně se doptávejte. |
| 20 až 27 min | Podle cíle | Nákup, onboarding, cena nebo odchod, podle toho, co sedí |
| 27 až 30 min | Závěr | „Na co jsem se měl zeptat?“ a další kroky |
Začít můžete třeba takhle:
Děkuji, že jste si udělali čas. Snažíme se pochopit, jak týmy jako ten váš řeší oblast.
Neexistují správné ani špatné odpovědi a ničím se mě nedotknete.
Jsem tu, abych se něco dozvěděl, ne abych prodával, takže budu hlavně poslouchat.
Nevadí vám, když si to nahraju, abych mohl poslouchat a nemusel psát? Kdykoli to můžu vypnout.
Šablony ke zkopírování
E-mail s pozvánkou
Předmět: 20 minut, které pomohou utvářet produkt?
Dobrý den, jméno,
jsem vaše jméno, role ve společnosti firma. Snažíme se pochopit, jak týmy jako ten váš řeší oblast, a moc rád bych slyšel, jak to funguje u vás.
Jde o hovor na 20 až 30 minut. Nebudu nic prodávat a neexistují správné odpovědi. Chci jen pochopit, jak dnes pracujete.
Hodil by se vám některý z těchto termínů? termín 1, termín 2, termín 3
Jako poděkování vaše poděkování, pokud nějaké nabízíte.
Díky,
vaše jméno
Šablona poznámek
Vyplňte ji do deseti minut po zavěšení, dokud máte všechno v čerstvé paměti.
Rozhovor: jméno, role, typ firmy, datum
Cíl: jedna věta
Jejich přesná slova, která stojí za uchování:
-
Co dnes dělají (kroky, nástroje, provizorní řešení):
-
Problémy a co je každý z nich stojí:
-
Co mě překvapilo:
-
Doptat se na:
-
Vzorce napříč rozhovory odhalíte mnohem snáz, když mají všechny poznámky stejnou podobu.
Jak vést rozhovor
Otázky jsou jen polovina. Stejně důležité je, jak se ptáte. Základy plánování a struktury rozhovoru najdete v našem návodu k uživatelským rozhovorům.
- Mluvte méně než oni. Pokud víc vysvětlujete, než posloucháte, vraťte se k otázce.
- Jděte za emocí. Když někdo vzdychne nebo řekne „jo, tahle část“, zeptejte se na ni. Techniky popisuje náš návod, jak klást doplňující otázky.
- Zvykněte si na ticho. Než pauzu vyplníte, napočítejte do pěti. Lidé často přidají tu nejužitečnější podrobnost právě po chvilce ticha.
- Ptejte se na příklady. „Kdy se to stalo naposledy?“ promění názory v příběhy.
- Neprodávejte. Když se zeptají na nějakou funkci, poznamenejte si to a řekněte, že se k tomu vrátíte na konci.
- Zapisujte si jejich přesná slova. Formulace zákazníků jsou zlato pro analýzu a později i pro váš web.
- Komplimenty ignorujte. „To zní skvěle“ vám nic neřekne o tom, co udělají. Vraťte se k tomu, co udělali naposledy.
Rozhovory, nebo dotazníky
Rozhovory vám dají hloubku od pár lidí. Dotazníky vám dají šíři od mnoha. Běžný postup používá obojí: rozhovory k nalezení otázek, na kterých záleží, a pak dotazník, který ukáže, jak častá je která odpověď. Kdy zvolit kterou metodu, popisuje článek dotazník, nebo rozhovor.
Jak pomáhá Diaform
Živé rozhovory stojí za to, ale kolik jich zvládnete, omezuje váš kalendář. Diaform za vás vede kratší konverzace ve stylu rozhovoru. Napíšete otázky, přidáte kontext o svém produktu, aby agent mluvil přesně, a sdílíte jeden odkaz. Zákazníci odpovídají hlasem nebo textem, kdykoli se jim to hodí, a nic nemusí instalovat.
AI tazatel položí každou otázku a doptá se, když je odpověď vágní, a když chcete jít do hloubky, až pěti doplňujícími otázkami na otázku. Každý rozhovor končí shrnutím a celým přepisem, takže můžete proletět to hlavní a zkontrolovat podrobnosti. Nenahradí dlouhý živý hovor, při kterém budujete důvěru nebo sledujete, jak člověk pracuje, ale mezi takovými hovory vám dovolí slyšet mnohem víc zákazníků. Podívejte se, jak funguje uživatelský výzkum s AI, nebo to vyzkoušejte ve 14denní zkušební verzi zdarma.
