Customer discovery je proces, ve kterém mluvíte s potenciálními zákazníky, abyste ověřili, že problém, který chcete řešit, je skutečný a bolí natolik, aby za řešení zaplatili. Probíhá dřív, než začnete stavět. Cílem je zjistit, kde se mýlíte, dokud je změna kurzu ještě levná.
Hlavní body
- Nejdřív otestujte problém. Řešení přijde na řadu později.
- Ptejte se, co lidé udělali, ne co by udělali.
- Nejsilnější signály jsou provizorní řešení a peníze, které už utratili.
- Mluvte s lidmi, dokud vás odpovědi přestanou překvapovat.
Odkud customer discovery pochází
Pojem pochází z modelu Customer Development od Steva Blanka. Blank tvrdil, že většina startupů nekončí kvůli chybějícímu produktu, ale kvůli chybějícím zákazníkům. Jeho model má čtyři kroky.
| Krok | Na jakou otázku odpovídá |
|---|---|
| Customer discovery | Je problém skutečný a kdo ho má? |
| Customer validation | Zaplatí lidé za naše řešení? |
| Customer creation | Dokážeme vytvořit poptávku ve velkém? |
| Company building | Dokážeme vyrůst v dlouhodobě fungující firmu? |
Discovery je první z dobrého důvodu. Pokud problém není skutečný, na ničem dalším nezáleží.
Liší se také od discovery v obchodě. Tam obchodník ověřuje, jestli se kupující hodí k produktu, který už existuje. V customer discovery ověřujete, jestli by produkt vůbec měl existovat.
Postup customer discovery
Zapište si své odhady
Poznamenejte si, kdo podle vás problém má, jak často nastává a co s ním lidé dnes dělají. Jasné odhady se snáz vyvracejí.
Vyberte jednu úzkou skupinu
„Malé firmy“ je příliš široké. „Dvoučlenné pekárny, které prodávají online“ je dost úzké na to, abyste odhalili vzorce.
Najděte lidi, se kterými budete mluvit
Začněte svou sítí kontaktů, online komunitami, kde se vaše cílová skupina pohybuje, a lidmi, kteří reagují na vaše příspěvky. Požádejte o dvacet minut, abyste se dozvěděli o jejich práci, ne abyste něco prodávali.
Veďte rozhovory o problému
Ptejte se, kdy na problém narazili naposledy. Mnohem víc poslouchejte, než mluvte.
Upravte své odhady
Po každých několika rozhovorech porovnejte, co jste slyšeli, s tím, co jste si zapsali. Změňte všechno, co důkazy nepodporují.
Tři pravidla z knihy The Mom Test
Kniha The Mom Test od Roba Fitzpatricka je nejznámější příručka k rozhovorům v rámci customer discovery. Její výchozí myšlenka je jednoduchá: i vaše máma vám o vašem nápadu bude lhát, protože vás má ráda. Vaším úkolem je klást otázky, na které ani laskavý člověk nedokáže odpovědět zdvořilou lží.
- Mluvte o jejich životě, ne o svém nápadu:
Jakmile začnete svůj nápad představovat, lidé začnou být milí. Nápad si nechte na konec nebo na jiný hovor.
- Ptejte se na minulost, ne na budoucnost:
Co někdo udělal minulý týden, je fakt. Co říká, že udělá příští měsíc, je odhad.
- Víc poslouchejte, než mluvte:
Pokud většinu času mluvíte vy, sklouzli jste k prodejní prezentaci. Položte krátkou otázku a počkejte.
Komplimenty jsou varovný signál. Když někdo řekne „To se mi moc líbí“, zeptejte se, co s problémem za poslední měsíc udělal. Pokud nic, problém není naléhavý.
Otázky pro customer discovery, které fungují
Malé změny ve formulaci mají velký vliv.
| Místo otázky | Zeptejte se |
|---|---|
| „Používali byste aplikaci, která tohle umí?“ | „Kdy se to stalo naposledy? Co jste udělali?“ |
| „Je to pro vás velký problém?“ | „Co jste zkoušeli, abyste to vyřešili?“ |
| „Kolik byste za to zaplatili?“ | „Kolik vás to dnes stojí peněz nebo času?“ |
| „Líbí se vám ten nápad?“ | „Co by se muselo změnit, abyste přešli od toho, co používáte teď?“ |
Provizorní řešení jsou nejlepší signál, jaký můžete najít. Tabulka, brigádník nebo dva nástroje slepené dohromady dokazují, že problém bolí natolik, aby s ním lidé něco dělali. Další příklady najdete v našem seznamu otázek pro rozhovory se zákazníky.
Časté chyby při customer discovery
- Mluvíte s přáteli. Chtějí vás podpořit. Mluvte s cizími lidmi, kteří odpovídají vaší cílové skupině.
- Počítáte komplimenty. „Skvělý nápad“ není důkaz. Provizorní řešení nebo utracené peníze ano.
- Představujete nápad příliš brzy. Jakmile lidé váš nápad znají, jejich odpovědi se k němu začnou přiklánět.
- Nepíšete si poznámky. Hned po každém hovoru si zapište přesné citace. Paměť se posouvá k tomu, co jste chtěli slyšet.
- Končíte u prvního ano. Jeden nadšený člověk je příběh. Stejná bolest u mnoha lidí je vzorec.
Kolik rozhovorů v rámci customer discovery potřebujete
Pevné číslo neexistuje. Pokračujte, dokud vás nové rozhovory přestanou učit nové věci. Výzkumníci tomu říkají saturace.
Blízko jste, když:
- Dokážete odhadnout další odpověď dřív, než ji člověk dořekne.
- Různí lidé popisují problém stejnými slovy.
- Dokážete popsat jejich současné provizorní řešení a co je stojí.
Pokud se odpovědi pořád divoce liší, je vaše skupina nejspíš příliš široká. Zužte ji a začněte znovu. Jakmile máte v jedné skupině jasno, mluvte se sousední skupinou nebo přejděte k ověřování řešení pomocí testování konceptu.
Když víte, k jaké práci si lidé produkt „najímají“, zpřesní to všechno, co uslyšíte. Jak to zjistit, vysvětluje náš průvodce metodou jobs to be done.
Jak vám pomůže Diaform
První rozhovory veďte sami. Když uslyšíte pauzy a překvapení v hlase druhého člověka, ovlivní to, jak o problému přemýšlíte.
Jakmile víte, na co se ptát, Diaform za vás může vést další rozhovory. Pošlete jeden odkaz lidem, které jste našli, e-mailem nebo ve své komunitě. AI agent se ptá na události z minulosti, doptává se u vágních odpovědí a každý rozhovor shrne, takže můžete mluvit s více lidmi, aniž byste si zaplnili kalendář. Podívejte se na customer discovery s Diaform, nebo začněte 14denní zkušební verzi zdarma.
