Smyčka zpětné vazby od zákazníků je opakující se proces, ve kterém zpětnou vazbu sbíráte, vyhodnotíte, něco s ní uděláte a pak zákazníkům řeknete, co se změnilo. Když smyčka funguje, zákazníci vidí, že na jejich názoru záleží, a tak ho sdílejí dál.
Hlavní body
- Smyčka má čtyři kroky: sběr, pochopení, akce a uzavření smyčky.
- Většina smyček se přetrhne uprostřed, když nikdo nemá čas zpětnou vazbu číst.
- Začněte jedním nebo dvěma kanály a procházejte je v pevném rytmu.
- Vždy zákazníkům řekněte, co jste udělali, i když je odpověď ne.
Čtyři kroky smyčky zpětné vazby od zákazníků
Sběr
Ptejte se na zpětnou vazbu tam, kde zákazníci už jsou: po onboardingu, po chatu s podporou, při zrušení předplatného. Malý, ale stálý přísun je lepší než jeden velký dotazník za rok.
Pochopení
Proměňte surové odpovědi v krátký seznam problémů se skutečnými citacemi a s tím, jak často se který objevuje. V tomto kroku se většina smyček zasekne.
Akce
Přineste ten seznam na schůzky, kde plánujete roadmapu, ceny a podporu. Rozhodněte, co změníte a co ne.
Uzavření smyčky
Řekněte zákazníkům, kteří vám zpětnou vazbu dali, co jste s ní udělali. Právě díky tomuto kroku stojí za to odpovědět i v dalším kole.
Smyčka zpětné vazby je také způsob, jak se program hlasu zákazníka promění ve skutečné změny místo prezentace.
Příklad smyčky zpětné vazby od zákazníků
Takhle vypadá jedno celé kolo smyčky u malé aplikace na plánování schůzek.
- Sběr. Tým se zeptá nových uživatelů, jak proběhl jejich první týden. Několik jich řekne, že „nemohli přijít na to, jak přidat tým“.
- Pochopení. Doplňující otázka ukáže příčinu. Tlačítko pro pozvání je schované o tři nabídky hlouběji.
- Akce. Tým přesune tlačítko pro pozvání na domovskou obrazovku.
- Uzavření smyčky. Všem, kdo to zmínili, pošlou e-mail: „Napsali jste nám, že pozvání týmu se špatně hledá. Teď ho najdete na domovské obrazovce.“
V dalším kole zpětné vazby k onboardingu už pozvánky nikdo nezmíní. Tým se pustí do dalšího problému na seznamu.
Vnitřní a vnější smyčka
Mnoho týmů vede dvě smyčky zároveň.
Vnitřní smyčka se týká jednoho zákazníka. Někdo dá nízké hodnocení nebo si stěžuje a člověk z vašeho týmu se mu přímo ozve, obvykle během pár dní. Vyřeší problém toho zákazníka a ukáže mu, že ho někdo poslouchá.
Vnější smyčka se týká všech. Shromáždí, co říká mnoho zákazníků, najde problémy, které se opakují, a změní produkt nebo proces tak, aby je vyřešila pro všechny.
Potřebujete obě. Vnitřní smyčka udrží jednotlivé zákazníky. Vnější smyčka zabrání tomu, aby stejný problém potkal dalšího.
Kde sbírat zpětnou vazbu od zákazníků
Nepotřebujete všechny kanály. Vyberte jeden nebo dva, které mají nejblíž k vaší největší otevřené otázce.
| Kanál | Nejlepší chvíle | Na co si dát pozor |
|---|---|---|
| Zpětná vazba k onboardingu | První týden, po klíčové akci | Ptát se dřív, než produkt vůbec použili |
| Doplňující otázky k NPS nebo CSAT | Každých pár měsíců | Skóre bez uvedeného důvodu |
| Dotazník při zrušení | Když zákazník odchází | Zaškrtávací odpovědi, které skončí jako „Jiné“ |
| Požadavky na podporu | Průběžně | Nepřehledný text, který nikdo nestihne roztřídit |
| Obchodní hovory | Po ztraceném obchodu | Poznámky, které se liší obchodník od obchodníka |
Samotné skóre vám řekne, že se něco změnilo. Neřekne vám co. Náš průvodce NPS ukazuje, jak číslo doplnit dobrou doplňující otázkou, a tyto tipy, jak požádat zákazníky o zpětnou vazbu, vám pomůžou formulovat žádost tak, aby lidé odpověděli.
Proč se většina smyček zpětné vazby přetrhne
Sbírat zpětnou vazbu je ta snadná část. Smyčky obvykle selžou na jednom ze tří míst.
- Nikdo ji nečte. Odpovědi se hromadí v tabulce. Člověk, který slíbil, že je projde, má v pátek vydání.
- Nikdy se nedostane k rozhodnutím. Schůzka k roadmapě stojí na názorech, protože zpětná vazba u stolu chybí.
- Zákazníci se nikdy nic nedozvědí. Věnovali odpovědi čas a nic se nevrátilo. Příště se obtěžovat nebudou.
Na první problém pomáhá pevný rytmus. Vyhraďte si krátký týdenní blok na čtení nové zpětné vazby a delší měsíční na rozhodnutí, co s ní. Číst ji rychleji vám pomůže náš návod, jak analyzovat odpovědi na otevřené otázky.
Jak uzavřít smyčku se zákazníky
Uzavření smyčky zabere pár minut. Zprávu držte krátkou a konkrétní.
Když jste změnu udělali:
Napsali jste nám, že export reportů je pomalý. Přestavěli jsme ho a exporty teď běží na pozadí. Díky, že jste nás upozornili.
Když jste se rozhodli ji neudělat:
Ptali jste se na mobilní aplikaci. Pečlivě jsme to zvážili a rozhodli se nejdřív vylepšit mobilní web. Tady je proč a co chystáme dál.
Obě verze fungují. Jediná odpověď, která nefunguje, je mlčení. Zákazník, kterému se ozvete, má skutečný důvod odpovědět na vaši další žádost, a to upřímně.
Jak vám pomůže Diaform
Diaform pomáhá s prvními dvěma kroky smyčky. Sdílejte jeden odkaz e-mailem, ve své aplikaci nebo na webu a AI agent si s každým zákazníkem promluví a doptá se, když je odpověď vágní. Každý dokončený rozhovor dostane shrnutí, sentiment každé odpovědi a celý přepis.
Na dashboardu můžete sledovat vývoj sentimentu v čase, vyhledávat a filtrovat odpovědi a ke každému dokončenému rozhovoru dostat zprávu do Slacku, takže se zpětná vazba dostane k týmu, dokud je čerstvá. Podívejte se, jak funguje jako systém zpětné vazby od zákazníků, nebo si ho vyzkoušejte 14 dní zdarma.
