Chcete-li od zákazníků zpětnou vazbu s užitečnými odpověďmi, zeptejte se hned po něčem, co právě udělali, položte jednu konkrétní otázku a usnadněte jim odpověď v kanálu, který už používají. Když je odpověď vágní, zeptejte se ještě jednou a dejte jim vědět, co jste změnili. Většina žádostí o zpětnou vazbu selže kvůli formulaci a načasování, ne kvůli nástroji. Tento návod ukazuje, jak obojí udělat správně, a nabízí 12 šablon ke zkopírování.
Hlavní body
- Zeptejte se hned po důležitém okamžiku, dokud je zážitek čerstvý.
- Jedna konkrétní otázka je lepší než dlouhý seznam obecných.
- „Ujde to“ není odpověď. Doplňující otázku si připravte dřív, než pošlete tu první.
- Dejte lidem vědět, co jste změnili, jinak vaši příští žádost přejdou.
Jak vypadá dobrá žádost o zpětnou vazbu
Každá žádost, na kterou lidé odpovídají, má stejných pět částí. Když jedna chybí, odpovědí ubude.
- Okamžik. Odkažte na něco, co zákazník právě udělal: „Minulý týden vznikl váš první projekt.“
- Jedna konkrétní otázka. „Co bylo nejtěžší?“ funguje. „Jaká byla vaše zkušenost?“ ne.
- Důvod. Řekněte, co odpověď změní: „Tento měsíc předěláváme onboarding.“
- Kolik to zabere. „Jedna otázka“ nebo „dvě minuty“. A slib dodržte.
- Snadný způsob odpovědi. „Stačí odpovědět na tento e-mail“ je skoro to nejjednodušší, co jde.
Takhle to vypadá ve skutečném e-mailu:
Předmět: Rychlá otázka k vašemu prvnímu týdnu
Dobrý den, Tomáši,
váš první projekt vznikl v úterý. Co bylo na začátku nejtěžší?
Tento měsíc předěláváme onboarding a každou odpověď čtu osobně. Stačí jedna věta.
Marie
Je krátký, je od člověka a Tomáš přesně ví, co napsat.
Špatně a lépe: jak žádost formulovat
Většina slabých žádostí je tak vágní, že se na ně nedá odpovědět. Řešením je skoro vždy pojmenovat konkrétní okamžik a zeptat se na jednu věc.
| Vágní žádost | Proč nefunguje | Lépe |
|---|---|---|
| „Rádi bychom znali váš názor.“ | Chybí otázka, na kterou by šlo odpovědět | „Co bylo nejtěžší na nastavení vašeho prvního projektu?“ |
| „Jaká byla vaše zkušenost?“ | Svádí k odpovědi „ujde to“ | „Fungoval import podle vašich očekávání? Pokud ne, co se stalo?“ |
| „Vyplňte prosím náš pětiminutový dotazník.“ | Chybí důvod, proč by to mělo zajímat | „Tento měsíc opravujeme onboarding. Co vás v prvním týdnu skoro zastavilo?“ |
| „Ohodnoťte nás od 1 do 10.“ | Skóre bez důvodu | Přidejte: „Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?“ |
| „Máte nějaké návrhy?“ | Příliš obecné | „Která jedna změna v reportech by vám nejvíc pomohla?“ |
| „Využijete X, když ho vytvoříme?“ | Lidé řeknou ano, aby byli milí | „Jak dnes řešíte X?“ |
Pokud by se otázka dala poslat kterémukoli zákazníkovi jakékoli firmy, je příliš obecná. Vztáhněte ji k jeho účtu, jeho úkolu a jeho týdnu.
Kdy žádat zákazníky o zpětnou vazbu
Načasování rozhoduje o tom, jestli lidé odpoví, i o tom, jak konkrétní odpověď bude. Nejlepší chvíle přicházejí hned poté, co zákazník něco udělal.
| Okamžik | Na co se ptát | Nejlepší kanál |
|---|---|---|
| Konec onboardingu | Co bylo těžké a co ho skoro zastavilo | E-mail nebo v aplikaci |
| Po prvním skutečném výsledku | Jestli to stálo za tu námahu | V aplikaci |
| První použití nové funkce | Co čekal a co se stalo | V aplikaci |
| Uzavřený tiket podpory | Jestli je problém opravdu vyřešený | E-mail nebo chat |
| Přechod na vyšší tarif | Proč se rozhodl právě teď | |
| Před roční obnovou | Co funguje a co ne | Hovor nebo e-mail |
| Zákazník přestal být aktivní | Co mu stálo v cestě | |
| Zrušení | Proč odchází | Stránka pro zrušení nebo e-mail |
Neptejte se, když je někdo uprostřed úkolu. Vyhněte se i pevným termínům. „Náš čtvrtletní dotazník“ moc neříká někomu, kdo se měsíc nepřihlásil.
Kde se ptát: v kanálu, který zákazníci už používají
- V aplikaci pro zpětnou vazbu k něčemu, co právě udělali. Stačí jedna nebo dvě otázky.
- E-mailem pro delší otázky, neaktivní zákazníky a lidi, kteří zrušili předplatné.
- Po chatu s podporou pro rychlé ověření, že je problém vyřešený.
- Na hovoru, když chcete jít do hloubky. Na konci pravidelné schůzky zkuste: „Můžu se vás zeptat na dvě rychlé otázky k produktu?“
- Na webu pro návštěvníky a uživatele zkušební verze, třeba na stránce s ceníkem.
V B2B navíc přemýšlejte, koho se ptáte. Člověk, který produkt koupil, a lidé, kteří ho používají každý den, vidí jiné problémy. Zeptejte se obou, každého jinak.
První žádost ať je malá
Krátké žádosti dostanou víc odpovědí, a lepších. V analýze zhruba 100 000 dotazníků od SurveyMonkey lidé s rostoucí délkou dotazníku věnovali každé otázce méně času a víc z nich odešlo z dotazníků, které trvaly déle než 7 až 8 minut.
Začněte proto nejdůležitější otázkou. Napište ji přímo do zprávy, ne za odkaz. Když zákazník odpoví, získali jste právo zeptat se ještě jednou. Pokud se chce zákazníků ve stejnou dobu ptát několik týmů, přečtěte si nejdřív náš článek o únavě z dotazníků.
Když přijde vágní odpověď
Tady se většina zpětné vazby ztratí. Položíte dobrou otázku a dostanete „Ujde to“ nebo „Chtělo by to víc funkcí“. S tím nic neuděláte. S jednou doplňující otázkou obvykle ano.
| Co řeknou | Na co se zeptat dál |
|---|---|
| „Ujde to.“ | „Co by muselo být jinak, aby to bylo víc než jen ‚ujde to‘?“ |
| „Je to moc složité.“ | „Kde přesně to drhlo?“ |
| „Chtělo by to víc funkcí.“ | „Při jakém úkolu vám něco chybělo?“ |
| „Je to moc drahé.“ | „Jde o samotnou cenu, nebo o to, co za ni dostáváte?“ |
| „Dobrý.“ | „K čemu vám to tento týden sloužilo?“ |
Takhle jedna doplňující otázka změní, co se dozvíte:
Vy: Jaký byl první měsíc?
Zákazník: Dobrý. Trochu pomalé.
Vy: Pomalé v čem? Načítání stránek, nebo dokončení úkolu?
Zákazník: Dostat z toho reporty. Každé pondělí kopíruju čísla do tabulky, protože šéf chce PDF.
„Trochu pomalé“ znělo jako problém s rychlostí. Ve skutečnosti chyběl export do PDF. Opravili byste úplně jinou věc.
Pár pravidel, aby doplňující otázky k něčemu byly:
- Ptejte se po jedné. Dvě otázky v jedné zprávě dostanou jednu poloviční odpověď.
- Používejte jejich slova. „Píšete, že je to pomalé. V čem?“ ukazuje, že jste odpověď četli.
- Ptejte se na skutečnou situaci. „Když se to stalo naposledy, při čem to bylo?“ je lepší než „Obecně…“
- Neobhajujte produkt. Jste tu, abyste se něco dozvěděli, ne abyste vyhráli.
Další příklady pro různé situace najdete v našem návodu k doplňujícím otázkám.
Jak žádat o zpětnou vazbu po špatné zkušenosti
Když se něco pokazilo, automatický e-mail „Ohodnoťte svou zkušenost“ působí necitlivě. Postupujte v tomto pořadí:
- Opravte to, nebo řekněte, kdy to bude opravené. Neptejte se na problém, který ještě trvá.
- Pojmenujte, co se stalo. „Export minulý týden dvakrát selhal“ ukazuje, že o tom víte.
- Omluvte se jednou. A jděte dál. Dlouhé omluvy působí naučeně.
- Položte jednu otevřenou otázku. „Co by vám to usnadnilo?“
- Dotáhněte to. Když navrhnou něco, co změníte, dejte jim vědět.
Zákazníci, kteří měli špatný týden, vám často dají nejužitečnější zpětnou vazbu za celý měsíc. Když se zeptáte citlivě, budou s vámi mluvit dál.
Nabídnout odměnu?
U žádosti s jednou nebo dvěma otázkami obvykle ne. Většině zákazníků stačí jasný důvod a krátká žádost. Odměna navíc může přilákat lidi, kteří odpovídají jen kvůli ní.
Odměna dává smysl, když chcete opravdu kus času, například 30minutový hovor. Běžná je dárková karta nebo kredit na účet. Platí dvě pravidla: nabídněte ji všem, které oslovíte, a nikdy ji nepodmiňujte pozitivní odpovědí.
12 šablon, jak požádat zákazníky o zpětnou vazbu
Nahraďte části v hranatých závorkách. Každá šablona klade jednu konkrétní otázku.
1. Kontrola po onboardingu
Předmět: Rychlá otázka k vašemu prvnímu týdnu
Dobrý den, jméno,
od minulého týdne používáte produkt. Co bylo na začátku nejtěžší?
Stačí odpovědět na tento e-mail. Čtu každou odpověď a tento měsíc podle nich opravujeme onboarding.
Vaše jméno
2. E-mail s jednou otázkou
Předmět: Jedna otázka
Dobrý den, jméno,
která jedna změna by produkt pro vás nejvíc zlepšila?
Stačí jedna věta.
Vaše jméno
3. Výzva v aplikaci po použití funkce
Funkci název funkce teď používáte poprvé. Fungovala podle vašich očekávání?
Ano Ne úplně
Při „Ne úplně“: Co se podle vás mělo stát?
4. Po tiketu podpory
Dobrý den, jméno, váš tiket k problém jsme označili jako vyřešený.
Je to u vás opravdu opravené? Pokud ne, stačí odpovědět a podíváme se na to znovu.
5. Po špatné zkušenosti
Předmět: K minulému týdnu
Dobrý den, jméno,
problém vám minulý týden způsobil potíže a moc se omlouvám. Teď už je to opravené: co se změnilo.
Co by vám pomohlo v době, kdy to nefungovalo? Příště to chci udělat lépe.
Vaše jméno
6. Nová funkce
Předmět: název funkce: jak to šlo?
Dobrý den, jméno,
patříte mezi první, kdo název funkce používá. Kterou jednu věc by na ní stálo za to změnit?
Vaše odpověď půjde rovnou týmu, který ji vytvořil.
Vaše jméno
7. Pozvánka na krátký hovor
Předmět: 20 minut, které ovlivní oblast?
Dobrý den, jméno,
pracujeme na oblast a vy ji používáte víc než skoro kdokoli jiný. Našlo by se u vás příští týden 20 minut na hovor?
Nemusíte nic připravovat. Zeptám se, jak to dnes používáte a co vám překáží. Jako poděkování vám přidáme kredit nebo dárková karta.
Vaše jméno
8. Neaktivní zákazník
Předmět: Něco nám uniklo?
Dobrý den, jméno,
už nějakou dobu vás v produkt nevidíme. Co vám stálo v cestě?
Nechci vám nic prodávat. Chci pochopit, co jsme udělali špatně.
Vaše jméno
9. Po přechodu na vyšší tarif
Předmět: Díky za přechod na vyšší tarif
Dobrý den, jméno,
co vás přimělo přejít na vyšší tarif právě teď?
Pomůže nám to pochopit, na čem týmům, jako je ten váš, záleží nejvíc.
Vaše jméno
10. Před roční obnovou
Předmět: Před obnovením předplatného
Dobrý den, jméno,
váš tarif se obnoví datum. Ještě předtím: jaká jedna věc by příští rok udělala produkt pro váš tým užitečnější?
Vaše jméno
11. Při zrušení
Mrzí nás, že odcházíte. Co vás vedlo ke zrušení?
Vaše odpověď na zrušení nic nezmění. Pomůže nám opravit, co nefungovalo.
Dejte to na stránku pro zrušení nebo do potvrzovacího e-mailu. Dotazník při zrušení, který se při vágní odpovědi zeptá ještě jednou, vám řekne mnohem víc než seznam zaškrtávacích políček.
12. Uzavření smyčky
Předmět: Díky vám jsme to změnili
Dobrý den, jméno,
před pár týdny jsme od vás dostali zprávu: problém. Změnili jsme co se změnilo a už to funguje.
Děkujeme za váš čas. Pokud vám bude cokoli dalšího překážet, stačí odpovědět.
Vaše jméno
Chyby, kvůli kterým lidé vaši žádost ignorují
- Příliš časté dotazy. Když se v jednom měsíci ptá podpora, produkt i marketing, zákazníci přestanou odpovídat všem.
- Krátký slib, dlouhý dotazník. „Jedna rychlá otázka“, ze které je jich patnáct, podkope důvěru pro příště.
- Odesílání z adresy „no-reply“. Lidem tím říkáte, že jejich odpověď nikdo nečte.
- Spokojit se s první odpovědí. „Ujde to“ a „moc drahé“ potřebují doplňující otázku.
- Žádná reakce. Kdo napíše promyšlenou odpověď a nic se mu nevrátí, podruhé to neudělá.
Co dělat, když zákazníci odpovědí
- Rychle poděkujte. Krátká osobní odpověď udělá hodně.
- Uchovejte jejich přesná slova. Všechny odpovědi mějte na jednom místě, i s tím, kdo co řekl a kdy.
- Hledejte opakování. Jedna žádost je historka. Stejný problém od mnoha zákazníků je priorita.
- Uzavřete smyčku. Šablona 12 tu není náhodou. Lidé, kteří vidí, že se jejich zpětná vazba využila, odpovídají znovu.
Jak z toho udělat zvyk, se dočtete v článku o smyčce zpětné vazby od zákazníků.
Jak pomáhá Diaform
Diaform vám dá jeden odkaz, který použijete všude, kde se ptáte: v e-mailu, v aplikaci, na webu nebo jako QR kód. Zákazníci odpovídají v krátkém rozhovoru, psaním nebo hlasem, a AI se doptá, když je odpověď vágní. Z „je to trochu pomalé“ se tak stane „každé pondělí potřebuju PDF pro šéfa“, aniž byste museli kohokoli honit.
Ke každému dokončenému rozhovoru dostanete shrnutí, sentiment a celý přepis a ve chvíli, kdy nějaký přijde, vám může dorazit zpráva přes Slack. Podívejte se, jak to zapadá do systému zpětné vazby od zákazníků, nebo začněte 14denní zkušební verzi zdarma bez platební karty.
