Net Promoter Score (NPS) je metrika loajality zákazníků postavená na jedné otázce: „Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte příteli nebo kolegovi?“ Lidé odpovídají na škále od 0 do 10. Vaše skóre je procento promotérů minus procento kritiků, takže se pohybuje od -100 do +100.
Hlavní body
- NPS vychází z jedné otázky na doporučení se škálou od 0 do 10.
- Promotéři dávají 9 nebo 10, pasivní 7 nebo 8, kritici 0 až 6.
- NPS = % promotérů minus % kritiků.
- Skóre ukazuje směr. Důvod, který za ním stojí, vám řekne, co opravit.
Otázka Net Promoter Score
NPS představil v roce 2003 Fred Reichheld ze společnosti Bain & Company. Myšlenka byla jednoduchá. Jedna otázka, která předpovídá loajalitu, položená pokaždé stejně.
Standardní znění je:
Jak pravděpodobné je, že byste [produkt] doporučili příteli nebo kolegovi?
Skoro každý NPS dotazník hned potom přidá druhou, otevřenou otázku: „Co je hlavním důvodem vašeho hodnocení?“ Právě v této druhé odpovědi je většina hodnoty. Další nápady na formulace najdete v těchto otázkách pro NPS dotazník.
Jak spočítat NPS
Nejdřív roztřiďte každou odpověď do jedné ze tří skupin.
| Hodnocení | Skupina | Co obvykle znamená |
|---|---|---|
| 9 až 10 | Promotéři | Spokojení a pravděpodobně vás doporučí |
| 7 až 8 | Pasivní | Spokojení, ale za lepší nabídkou by přešli |
| 0 až 6 | Kritici (detraktoři) | Nespokojení a mohou od vás ostatní zrazovat |
Pak použijte vzorec:
NPS = % promotérů minus % kritiků
Pasivní se započítávají do celkového počtu odpovědí. Ve vzorci se jen neobjeví.
Příklad výpočtu
Řekněme, že odpoví 100 zákazníků. 50 dá 9 nebo 10, 30 dá 7 nebo 8 a 20 dá 6 nebo méně.
To je 50 % promotérů a 20 % kritiků. 50 minus 20 vám dá NPS 30. Všimněte si, že NPS je prosté číslo, ne procento.
Pokud příští čtvrtletí klesne počet kritiků z 20 na 10, vaše skóre stoupne na 40, i když nepřibude jediný nový promotér.
Jaké NPS je dobré
Jedna odpověď neexistuje, protože skóre se liší podle oboru, země i toho, jak se ptáte. I tak jsou tato orientační pásma užitečný výchozí bod.
| NPS | Orientační výklad |
|---|---|
| Pod 0 | Víc kritiků než promotérů. Něco je potřeba opravit |
| 0 až 30 | Ujde to, s jasným prostorem ke zlepšení |
| 30 až 50 | Dobré |
| 50 až 70 | Skvělé |
| Nad 70 | Výborné a vzácné |
Nejužitečnější je porovnání se sebou samými. Ověřte si, jestli se skóre pohnulo po redesignu nebo po změně cen. Vaše vlastní křivka vám řekne víc než průměr oboru.
Vztahové NPS vs. NPS ke konkrétním momentům
NPS se běžně posílá dvěma způsoby. Odpovídají na různé otázky.
- Vztahové NPS chodí všem aktivním zákazníkům podle plánu, třeba každé čtvrtletí. Sleduje, jak to lidé s vámi vnímají celkově.
- NPS ke konkrétním momentům (často se mu říká transakční) se posílá po určité události, třeba po onboardingu nebo po vyřešení požadavku na podporu. Řekne vám, jak ten moment dopadl.
Produktové týmy a podpora obvykle vytěží víc z NPS ke konkrétním momentům, protože zpětná vazba ukazuje na něco konkrétního. Vedení většinou chce vztahové skóre kvůli trendům. Pokud máte čas jen na jedno, vyberte to, které souvisí s rozhodnutími, která opravdu děláte.
Kde NPS nestačí
NPS je užitečné, ale často se po něm chce příliš. Mějte na paměti tyto limity.
- Měří, co lidé říkají, že by udělali, ne co opravdu udělají.
- 6 a 0 se počítají stejně, přestože „ujde to“ a „zuřím“ jsou hodně odlišné věci.
- Zvyky v hodnocení se v různých zemích liší. 7 na jednom místě může znamenat 9 jinde.
- Malé vzorky hodně kolísají. Při dvaceti odpovědích mohou dva lidé, kteří změní hodnocení, posunout skóre o deset bodů.
- V B2B mohou kupující a každodenní uživatel vnímat stejný produkt hodně odlišně.
- Jakmile je skóre navázané na bonusy, lidé začnou posílat dotazníky jen spokojeným zákazníkům.
Nejdůležitější je doplňující otázka
Skóre vám řekne, kam se dívat. Důvod vám řekne, co dělat.
Hodnocení 4 s komentářem „exporty velkých souborů padají na časový limit“ je tiket na opravu chyby. Hodnocení 10 s komentářem „upozornění ve Slacku šetří mému týmu hodiny“ vám říká, co chránit. Samotné číslo vám nedá ani jedno.
Problém je, že otevřená textová pole sbírají odpovědi jako „dobrý“, „ujde to“ nebo vůbec nic. Pomáhají dva návyky:
- Každé skupině položte jinou doplňující otázku. Kritikům: „Jaká jedna věc by to zlepšila?“ Pasivním: „Co by z toho udělalo 9 nebo 10?“ Promotérům: „Co byste o nás řekli kolegovi?“
- Když je odpověď vágní, zeptejte se ještě jednou. Když někdo napíše „moc pomalé“, zeptejte se, která část mu připadá pomalá.
Pak si odpovědi přečtěte a něco s nimi udělejte. Skóre, na které nikdo nenaváže, naučí zákazníky přestat odpovídat. To je jádro dobré smyčky zpětné vazby od zákazníků a zároveň způsob, jak komentáře kritiků zapojit do vaší analýzy churnu.
Jak vám pomůže Diaform
Diaform vede váš NPS dotazník jako krátký rozhovor. Položí otázku se škálou od 0 do 10 a pak se zeptá na důvod. Když někdo napíše „ujde to“, AI agent se přirozeně doptá, aby zjistil skutečný důvod. Lidé mohou psát nebo mluvit, na jakémkoli zařízení a bez instalace.
Ke každému dokončenému rozhovoru dostanete shrnutí, sentiment každé odpovědi a celý přepis. O každém rozhovoru můžete dostat zprávu do Slacku, takže kritici nezůstanou týdny nepřečtení. Podívejte se, jak funguje doptávání u NPS, nebo začněte 14denní zkušební verzi zdarma bez platební karty.
