Il customer effort score (CES) misura quanto è stato facile per un cliente fare qualcosa con te, come risolvere un problema con l’assistenza o completare la configurazione. Fai una sola domanda subito dopo l’interazione, di solito “[Azienda] mi ha permesso di risolvere facilmente il mio problema”, con risposte da 1 (per niente d’accordo) a 7 (completamente d’accordo), e fai la media delle risposte. In questa versione, più alto significa più facile. Il punteggio ti dice che qualcosa è stato difficile. Una domanda di approfondimento ti dice cosa.
In sintesi
- Il CES fa una sola domanda su una sola interazione: quanto è stato facile?
- Controlla in che direzione va la tua scala. Nelle versioni comuni, più alto è meglio. Nell’originale, più basso è meglio.
- Calcolalo come media o come quota di risposte “facile”. Scegli un metodo e non cambiarlo.
- Il numero trova il problema. La domanda di approfondimento lo spiega.
Cos’è il customer effort score?
Il CES è un breve sondaggio che misura l’impegno richiesto. Si concentra su un singolo momento, come un ticket di assistenza, un checkout, la configurazione di un account o un reso.
L’idea nasce da un articolo dell’Harvard Business Review del 2010, “Stop Trying to Delight Your Customers”, di Matthew Dixon, Karen Freeman e Nick Toman. La loro tesi era semplice: rendere le cose facili fa più per la fedeltà che andare oltre le aspettative. Un passaggio fastidioso si perdona facilmente. È una serie di passaggi fastidiosi a sfinire i clienti. Il CES ti aiuta a trovare quei momenti, un punto di contatto alla volta.
CES, CSAT e NPS a confronto
Spesso si confondono. Misurano cose diverse.
| Metrica | Cosa chiede | Cosa misura | Quando chiederlo |
|---|---|---|---|
| CES | Quanto è stato facile? | Impegno in una singola interazione | Subito dopo un’attività o un caso di assistenza |
| CSAT | Quanto sei soddisfatto? | Sensazione su una singola interazione | Subito dopo un acquisto o un caso di assistenza |
| NPS | Quanto è probabile che ci consigli? | Fedeltà complessiva | Ogni qualche mese |
Usa il CES quando vuoi sapere se un processo specifico è difficile. Usa l’NPS quando vuoi sapere cosa pensano di te le persone in generale. Per gli altri due, guarda le nostre domande CSAT e la nostra guida all’NPS.
Domanda e scala del CES
Esiste più di una versione, e non vanno tutte nella stessa direzione. È la parte più confusa del CES, e le guide online spesso si contraddicono proprio su questo.
| Versione | Domanda | Scala | Punteggio migliore |
|---|---|---|---|
| Accordo (la più comune) | “[Azienda] mi ha permesso di risolvere facilmente il mio problema.” | Da 1 Per niente d’accordo a 7 Completamente d’accordo | Più alto |
| Facilità | “Quanto è stato facile [completare l’attività]?” | Da Molto difficile a Molto facile, 5 o 7 punti | Più alto |
| Domanda originale sull’impegno | “Quanto impegno hai dovuto metterci personalmente per gestire la tua richiesta?” | Da impegno molto basso a molto alto | Più basso |
La versione con l’accordo è quella che usa oggi la maggior parte dei team. Le sue sette opzioni sono:
- Per niente d’accordo
- In disaccordo
- Abbastanza in disaccordo
- Né d’accordo né in disaccordo
- Abbastanza d’accordo
- D’accordo
- Completamente d’accordo
Scegli una direzione e indicala
Usa una versione in cui un numero più alto significa più facile. Si legge come CSAT e NPS, così nessuno fraintende un report. Etichetta entrambi gli estremi della scala sullo schermo e scrivi la direzione accanto a ogni grafico che condividi.
5 punti o 7?
Sette punti ti danno più margine per vedere piccoli cambiamenti nel tempo. Cinque punti sono un po’ più rapidi da compilare sul telefono. Vanno bene entrambi. L’importante è non cambiare mai, perché un cambio di scala rompe la linea di tendenza.
Anche le scale con emoji o faccine vanno bene, soprattutto su mobile. Basta associare ogni faccina a un numero e mantenere la stessa direzione usata ovunque. Se stai confrontando le scale con altri formati, la nostra panoramica sui tipi di domande nei sondaggi può aiutarti.
Come calcolare il customer effort score
Ci sono tre metodi comuni. Ecco una serie di dieci risposte sulla scala di accordo a 7 punti, calcolata in ciascun modo:
7, 6, 6, 5, 7, 3, 4, 6, 7, 2
| Metodo | Come | Risultato |
|---|---|---|
| Media | Somma tutte le risposte (53) e dividi per il numero di risposte (10) | 5,3 su 7 |
| Percentuale “facile” | Conta le risposte 5, 6 o 7 (7) e dividi per il numero di risposte (10) | 70% facile |
| Punteggio netto | Percentuale “facile” (70%) meno percentuale “difficile”, cioè risposte 1, 2 o 3 (20%) | +50 |
Quale usare:
- La media è la migliore per mostrare piccoli cambiamenti nel tempo.
- La percentuale “facile” è la più semplice da spiegare al team: “7 persone su 10 l’hanno trovato facile.”
- Il punteggio netto è il più severo, perché le esperienze difficili lo abbassano direttamente.
Scegline uno e tienilo. Con poche risposte, una o due possono spostare parecchio qualsiasi metodo. Quando i numeri sono piccoli, leggi i commenti invece di reagire al punteggio.
Qual è un buon customer effort score?
Non esiste un riferimento universale. Le aziende usano formulazioni, scale e metodi diversi, quindi il 5,5 di un’azienda non è confrontabile con il 70% di un’altra.
Cosa puoi dire sulla scala di accordo da 1 a 7: una media sotto 4, il centro della scala, significa che più persone erano in disaccordo che d’accordo sul fatto che fosse facile. È un problema da guardare oggi stesso.
Oltre a questo, confronta il tuo punteggio con sé stesso:
- Nel tempo. L’assistenza diventa più facile o più difficile di mese in mese?
- Tra i punti di contatto. L’onboarding è più difficile del checkout?
- Prima e dopo una modifica. Il nuovo centro assistenza ha davvero aiutato?
Quando inviare un sondaggio CES
Chiedi subito dopo l’interazione, quando è ancora fresca, e nello stesso posto in cui è avvenuta: dentro la tua app dopo un’attività, oppure nell’email che chiude un caso di assistenza. Un’email separata giorni dopo sembra un compito a casa.
Buoni momenti, con una domanda per ciascuno:
| Punto di contatto | Domanda CES |
|---|---|
| Caso di assistenza chiuso | “[Azienda] mi ha permesso di risolvere facilmente il mio problema.” |
| Onboarding o configurazione | “Quanto è stato facile iniziare?” |
| Un’attività chiave nel prodotto | “Quanto è stato facile importare i tuoi dati?” |
| Articolo del centro assistenza | “Quanto è stato facile trovare la risposta che cercavi?” |
| Checkout o upgrade | “Quanto è stato facile completare l’acquisto?” |
| Modifica della fatturazione o disdetta | “Quanto è stato facile aggiornare il tuo piano?” |
Non usare il CES per misurare l’intero rapporto. “Quanto è facile lavorare con noi in generale?” è troppo ampio per poterci agire. Per questo l’NPS è più adatto.
Domande di approfondimento che spiegano il punteggio
Un punteggio di 3 ti dice che qualcosa è andato storto. Non ti dice cosa. Per questo l’approfondimento conta più del numero.
| Punteggio | Chiedi |
|---|---|
| Basso (da 1 a 3) | “Cosa l’ha reso più difficile del dovuto?” |
| Medio (4 o 5) | “Cosa l’avrebbe reso più facile?” |
| Alto (6 o 7) | “Cosa l’ha reso facile per te?” |
| Chiunque | “C’è qualcosa che hai dovuto fare due volte?” |
La prima risposta è spesso vaga. Una domanda in più di solito trova la soluzione:
Cliente: 3. Ci è voluto un po’.
Tu: Quale parte ha richiesto più tempo?
Cliente: Arrivare a parlare con una persona. Il chatbot mi ha mandato tre volte allo stesso articolo di aiuto.
Tu: Cosa stavi cercando di fare?
Cliente: Cambiare l’email di fatturazione. Non la trovavo nelle impostazioni.
“Ci è voluto un po’” è diventato due interventi: un chatbot che dovrebbe passare prima la palla a una persona e un’impostazione di fatturazione difficile da trovare. Tieni gli approfondimenti aperti e non suggerire la risposta. La nostra guida alle domande di approfondimento ha altri esempi.
Cosa rende faticosa un’interazione
Quando leggi i commenti con punteggio basso, queste cause tornano di continuo:
- Ripetere le informazioni. Raccontare la stessa storia a un bot, poi a un operatore, poi a un altro operatore.
- Essere trasferiti. Ogni passaggio aggiunge fatica e dubbi.
- Cambiare canale. Iniziare in chat, sentirsi dire di scrivere un’email, finire al telefono.
- Contattarti due volte. Il problema era segnato come risolto, ma non lo era.
- Impostazioni difficili da trovare. L’attività è semplice una volta trovata, ma trovarla no.
- Moduli lunghi o confusi. Campi che non c’entrano, o termini che capisce solo il tuo team.
Assegna queste cause come tag ai commenti con punteggio basso e vedrai subito quale sistemare per prima.
Un modello di sondaggio CES
Copialo e cambia l’attività.
1Azienda mi ha permesso di [risolvere facilmente il mio problema / completare facilmente la mia attività].
1 Per niente d’accordo ... 7 Completamente d’accordo
2Cosa l’ha reso facile o difficile?
(risposta aperta)
3Se potessi cambiare una cosa di questo processo, quale sarebbe?
(risposta aperta, facoltativa)
Tienilo così breve. Un sondaggio CES dovrebbe richiedere un minuto, non dieci.
Pro e contro del CES
Pro
- Una sola domanda, quindi si risponde in pochi secondi.
- Legato a un momento specifico, quindi i risultati indicano un processo specifico.
- Facile da confrontare tra punti di contatto e nel tempo.
Contro
- Non dice nulla sul rapporto complessivo o sul fatto che le persone resteranno.
- Ne esistono diverse versioni, quindi è difficile confrontare i punteggi tra aziende.
- Il numero da solo non ti dice cosa sistemare.
Cosa fare con i risultati del CES
Un punteggio su una dashboard da solo non cambia niente. Costruiscici intorno una routine semplice.
- Dividi il punteggio per punto di contatto. Guarda assistenza, onboarding e checkout separatamente, così sai dov’è la fatica.
- Leggi ogni settimana i commenti con punteggio basso. Dieci minuti con le risposte aperte ti mostrano più di qualsiasi grafico.
- Sistema prima la causa più comune. Un modulo confuso, un passaggio lento tra operatori o un articolo di aiuto che manca.
- Misura di nuovo dopo la modifica. Se il punteggio di quel punto di contatto si muove, l’intervento ha funzionato.
- Rispondi a chi ha avuto difficoltà. Un messaggio breve e personale a chi ha dato 1 o 2 dimostra che hai ascoltato.
Errori comuni con il CES
- Chiedere troppo tardi. Una settimana dopo il caso di assistenza, le persone se lo ricordano appena.
- Mescolare i punti di contatto. Una media unica nasconde dov’è il problema.
- Cambiare scala o formulazione. Rompe la linea di tendenza.
- Confondere la direzione. Un “5” significa cose opposte nella versione sull’impegno e in quella sulla facilità.
- Ignorare i commenti. Le soluzioni stanno nelle risposte aperte.
Come ti aiuta Diaform
Diaform trasforma un sondaggio CES in una breve conversazione. Fai la domanda CES come domanda a scelta singola con le tue sette opzioni, poi una domanda aperta su cosa l’ha reso facile o difficile. Quando qualcuno risponde “ci è voluto un po’”, l’agente IA chiede quale parte, così ottieni un motivo su cui puoi intervenire.
La logica condizionale scritta in linguaggio naturale ti permette di fare la domanda “cosa l’ha reso difficile” solo dopo un punteggio basso. Condividi il link nell’email di follow-up dell’assistenza o dentro la tua app. Ogni conversazione arriva con un riepilogo e il sentiment, e puoi ricevere un messaggio su Slack per ciascuna. Scopri di più su Diaform come software per sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, oppure provalo gratis per 14 giorni.
