Tikety

Propojte projekt se Zendeskem, Intercomem, Salesforce nebo Linearem a Diaform založí tiket, když respondent dokončí rozhovor. Tiket obsahuje shrnutí, takže váš tým podpory může jednat, aniž by otevíral Diaform.

Tikety se nastavují pro každý projekt zvlášť v části Úpravy → Integrace. Potřebujete oprávnění k úpravám projektu.

Kdy se tiket vytvoří#

Pro každý nástroj zvolíte v části Vytvořit tiket jedno pravidlo:

Počítají se jen dokončené rozhovory. Zrušené a nedokončené rozhovory ani testovací průchody z náhledu v dashboardu tiket nikdy nevytvoří.

Co tiket obsahuje#

• Předmět, který začíná textem Needs attention, pokud jsou v rozhovoru naléhavé problémy, jinak textem Feedback. Následuje respondent a název vašeho produktu.
• Celkový sentiment a naléhavé problémy.
• Každou otázku se shrnutím odpovědi a výraznými citacemi.
• Další zpětnou vazbu, která se nevešla k vašim otázkám.
• Odkaz na stránku Odpovědi projektu.

Když je známý e-mail respondenta, stane se respondent žadatelem (Zendesk), kontaktem (Intercom) nebo webovým e-mailem (Salesforce). Popisky v tiketu jsou vždy v angličtině. Shrnutí jsou ta, která napsal Diaform.

Připojení Zendesku#

Ve vlastním Zendesku si vytvoříte malého klienta OAuth, takže Diaform získá přístup jen k tiketům a uživatelům. Musíte být správcem Zendesku.

1. V nástroji Diaform klikněte v řádku Zendesku na Připojit. Panel zobrazí hodnoty, které budete kopírovat.
2. V Zendesku otevřete Admin Center → Apps and integrations → APIs → OAuth clients a klikněte na Add OAuth client.
3. Zadejte hodnoty Name, Description a Redirect URL zobrazené v nástroji Diaform, u položky Client kind nastavte Confidential a povolené rozsahy nechte prázdné.
4. Uložte a pak zkopírujte hodnoty „Identifier“ a „Secret“. Zendesk zobrazí secret jen jednou.
5. Zpět v nástroji Diaform zadejte pole Adresa Zendesku (část vasefirma v adrese vasefirma.zendesk.com), Identifier a Secret, zvolte pravidlo a klikněte na Pokračovat do Zendesk.
6. Přihlaste se do Zendesku jako agent nebo správce a povolte přístup.

Tikety dostanou štítek diaform.

Připojení Intercomu#

1. V Intercom Developer Hub otevřete svou aplikaci a v části Authentication zkopírujte Access token.
2. V nástroji Diaform klikněte v řádku Intercomu na Připojit, vložte token, vyberte Datový region a klikněte na Pokračovat.
3. Zvolte Typ tiketu, který mají nové tikety používat. Pokud je seznam prázdný, nejdřív jeden vytvořte v Intercomu.
4. Zvolte pravidlo a klikněte na Připojit.

Intercom potřebuje ke každému tiketu kontakt. Respondent bez e-mailu se přidá jako lead.

Připojení Salesforce#

Salesforce dovolí aplikaci připojit se jen k organizaci, ve které vznikla, takže si nejdřív vytvoříte malou aplikaci ve vlastním Salesforce. Musíte být správcem Salesforce. Zabere to asi pět minut.

1. V nástroji Diaform klikněte v řádku Salesforce na Připojit a zkopírujte adresu URL pro zpětné volání, která se tam zobrazí.
2. V Salesforce otevřete v části Setup položku External Client App Manager a vytvořte novou aplikaci typu External Client App.
3. Povolte OAuth a vložte adresu URL pro zpětné volání.
4. Přidejte rozsahy Manage user data via APIs (api) a Perform requests at any time (refresh_token, offline_access) a pak aplikaci vytvořte.
5. V části Policies zvolte Expire refresh token if not used for specific time a u položky IP Relaxation nastavte Relax IP restrictions.
6. V části Settings otevřete Consumer Key and Secret.
7. Zpět v nástroji Diaform zadejte pole Adresa Salesforce (například https://vasefirma.my.salesforce.com), Consumer key a Consumer secret, zvolte pravidlo a klikněte na Pokračovat do Salesforce.
8. Přihlaste se do Salesforce a povolte přístup.

Diaform vytváří záznam Case s původem Web. Než Salesforce začne u nové aplikace přijímat přihlášení, může to trvat až 10 minut, takže pokud první pokus selže, chvíli počkejte.

Připojení Linearu#

Linear je určený pro produktovou zpětnou vazbu: z rozhovoru, který vyžaduje pozornost, se stane úkol v týmu, který zvolíte.

1. V nástroji Diaform klikněte v řádku Linearu na Připojit a pak na Pokračovat do Linear.
2. Přihlaste se do Linearu a schvalte Diaform pro svůj pracovní prostor.
3. Pokud má váš pracovní prostor víc týmů, zvolte Tým, do kterého půjdou nové úkoly, a klikněte na Připojit.

Linear začíná s pravidlem Jen když něco vyžaduje pozornost. Změníte ho kliknutím na Nastavení v řádku Linearu. Úkoly se vytvářejí jménem osoby, která Linear připojila. Diaform úkoly jen vytváří: ty stávající nikdy nemění ani nemaže.

Pozastavení nebo odpojení#

Klikněte v řádku nástroje na Nastavení. Vypnutím volby Odesílat rozhovory integraci pozastavíte bez odpojení, případně změňte pravidlo, a pak klikněte na Uložit změny. Tlačítko Odpojit propojení odstraní. Už vytvořené tikety zůstanou na svém místě.