Ticket

Collega un progetto a Zendesk, Intercom, Salesforce o Linear e Diaform apre un ticket quando un rispondente completa una conversazione. Il ticket contiene il riepilogo, così il tuo team di assistenza può intervenire senza aprire Diaform.

I ticket si configurano per progetto, in Modifica → Integrazioni. Ti serve l’accesso in modifica al progetto.

Quando viene creato un ticket#

Per ogni strumento scegli una regola in Crea un ticket:

Contano solo le conversazioni completate. Le conversazioni annullate e non finite, e le prove dall’anteprima della dashboard, non creano mai un ticket.

Cosa contiene un ticket#

• Un oggetto che inizia con Needs attention quando ci sono problemi urgenti, altrimenti con Feedback, seguito dal rispondente e dal nome del tuo prodotto.
• Il sentiment complessivo e i problemi urgenti.
• Ogni domanda con il riepilogo della risposta e le citazioni rilevanti.
• Altro feedback che non rientrava nelle tue domande.
• Un link alla pagina Risposte del progetto.

Quando l’email del rispondente è nota, diventa il richiedente (Zendesk), il contatto (Intercom) o l’email web (Salesforce). Le etichette dei ticket sono sempre in inglese. I riepiloghi sono quelli scritti da Diaform.

Collega Zendesk#

Crei un piccolo client OAuth nel tuo Zendesk, così Diaform ottiene accesso solo a ticket e utenti. Devi essere amministratore di Zendesk.

1. In Diaform, clicca Collega nella riga di Zendesk. Il pannello mostra i valori da copiare.
2. In Zendesk, apri Centro amministrativo → App e integrazioni → API → Client OAuth e premi Aggiungi client OAuth.
3. Inserisci il Nome, la Descrizione e l’URL di reindirizzamento mostrati in Diaform, imposta Tipo di client su Riservato e lascia vuoti gli ambiti consentiti.
4. Salva, poi copia l’identificatore e il segreto. Zendesk mostra il segreto una sola volta.
5. Torna in Diaform, inserisci il tuo Indirizzo Zendesk (tuaazienda in tuaazienda.zendesk.com), l’Identificatore e il Segreto, scegli una regola e clicca Continua su Zendesk.
6. Accedi a Zendesk come agente o amministratore e consenti l’accesso.

I ticket ricevono il tag diaform.

Collega Intercom#

1. Nel Developer Hub di Intercom, apri la tua app e copia il Token di accesso in Authentication.
2. In Diaform, clicca Collega nella riga di Intercom, incolla il token, scegli la tua Regione dei dati e clicca Continua.
3. Scegli il Tipo di ticket da usare per i nuovi ticket. Se l’elenco è vuoto, creane prima uno in Intercom.
4. Scegli una regola e clicca Collega.

Intercom richiede un contatto per ogni ticket. Un rispondente senza email viene aggiunto come lead.

Collega Salesforce#

Salesforce permette a un’app di collegarsi solo all’organizzazione in cui è stata creata, quindi per prima cosa crei una piccola app nel tuo Salesforce. Devi essere amministratore di Salesforce. Bastano circa cinque minuti.

1. In Diaform, clicca Collega nella riga di Salesforce e copia l’URL di callback che trovi lì.
2. In Salesforce, apri Setup, poi External Client App Manager e crea una nuova External Client App.
3. Attiva OAuth e incolla l’URL di callback.
4. Aggiungi gli ambiti Manage user data via APIs (api) e Perform requests at any time (refresh_token, offline_access), poi crea l’app.
5. In Policies, scegli Expire refresh token if not used for specific time e imposta IP Relaxation su Relax IP restrictions.
6. In Settings, apri Consumer Key and Secret.
7. Torna in Diaform, inserisci il tuo Indirizzo Salesforce (come https://yourcompany.my.salesforce.com), la Consumer key e il Consumer secret, scegli una regola e clicca Continua su Salesforce.
8. Accedi a Salesforce e consenti l’accesso.

Diaform crea un Caso con origine Web. Possono servire fino a 10 minuti prima che Salesforce accetti gli accessi da una nuova app, quindi aspetta un po’ se il primo tentativo non riesce.

Collega Linear#

Linear è pensato per il feedback sul prodotto: una conversazione che richiede attenzione diventa una issue nel team che scegli.

1. In Diaform, clicca Collega nella riga di Linear, poi Continua su Linear.
2. Accedi a Linear e approva Diaform per il tuo workspace.
3. Se il tuo workspace ha più di un team, scegli il Team a cui vanno le nuove issue e clicca Collega.

Linear parte con la regola Solo quando qualcosa richiede attenzione. Clicca Impostazioni nella riga di Linear per cambiarla. Le issue vengono create a nome della persona che ha collegato Linear. Diaform crea soltanto issue: non modifica né elimina mai quelle esistenti.

Metti in pausa o scollega#

Clicca Impostazioni nella riga dello strumento. Disattiva Invia le conversazioni per mettere in pausa senza scollegare, oppure cambia la regola, poi clicca Salva modifiche. Scollega rimuove il collegamento. I ticket già creati restano dove sono.