Tickets

Conecte um projeto ao Zendesk, ao Intercom, ao Salesforce ou ao Linear e o Diaform abre um ticket quando um respondente conclui uma conversa. O ticket traz o resumo, então sua equipe de suporte pode agir sem abrir o Diaform.

Os tickets são configurados por projeto, em Editar → Integrações. Você precisa de acesso de edição ao projeto.

Quando um ticket é criado#

Para cada ferramenta, você escolhe uma regra em Criar um ticket:

Só as conversas concluídas contam. As conversas canceladas e as não terminadas, e os testes feitos na prévia do painel, nunca criam um ticket.

O que um ticket contém#

• Um assunto que começa com Needs attention quando há problemas urgentes, ou com Feedback nos outros casos, seguido do respondente e do nome do seu produto.
• O sentimento geral e os problemas urgentes.
• Cada pergunta com o resumo da resposta e as citações de destaque.
• Outros feedbacks que não se encaixaram nas suas perguntas.
• Um link para a página Respostas do projeto.

Quando o e-mail do respondente é conhecido, ele vira o solicitante (Zendesk), o contato (Intercom) ou o e-mail da web (Salesforce). Os rótulos do ticket são sempre em inglês. Os resumos são os que o Diaform escreveu.

Conectar o Zendesk#

Você cria um pequeno cliente OAuth no seu próprio Zendesk, assim o Diaform só tem acesso a tickets e usuários. Você precisa ser admin do Zendesk.

1. No Diaform, clique em Conectar na linha do Zendesk. O painel lateral mostra os valores a copiar.
2. No Zendesk, abra Central de administração → Aplicativos e integrações → APIs → Clientes OAuth e clique em Adicionar cliente OAuth.
3. Preencha o Nome, a Descrição e a URL de redirecionamento que aparecem no Diaform, defina Tipo de cliente como Confidencial e deixe os escopos permitidos em branco.
4. Salve e copie o identificador e o segredo. O Zendesk mostra o segredo uma única vez.
5. De volta ao Diaform, digite seu Endereço do Zendesk (o suaempresa de suaempresa.zendesk.com), o Identificador e o Segredo, escolha uma regra e clique em Continuar para o Zendesk.
6. Entre no Zendesk como agente ou admin e autorize o acesso.

Os tickets recebem a tag diaform.

Conectar o Intercom#

1. No Developer Hub do Intercom, abra seu app e copie o Access token em Authentication.
2. No Diaform, clique em Conectar na linha do Intercom, cole o token, escolha sua Região dos dados e clique em Continuar.
3. Escolha o Tipo de ticket que os novos tickets devem usar. Se a lista estiver vazia, crie um no Intercom primeiro.
4. Escolha uma regra e clique em Conectar.

O Intercom precisa de um contato para cada ticket. Um respondente sem e-mail é adicionado como lead.

Conectar o Salesforce#

O Salesforce só deixa um app se conectar à organização em que foi criado, então primeiro você cria um pequeno app no seu próprio Salesforce. Você precisa ser admin do Salesforce. Leva uns cinco minutos.

1. No Diaform, clique em Conectar na linha do Salesforce e copie a URL de retorno que aparece ali.
2. No Setup do Salesforce, abra o External Client App Manager e crie um novo External Client App.
3. Ative o OAuth e cole a URL de retorno.
4. Adicione os escopos Manage user data via APIs (api) e Perform requests at any time (refresh_token, offline_access) e crie o app.
5. Em Policies, escolha Expire refresh token if not used for specific time e defina IP Relaxation como Relax IP restrictions.
6. Em Settings, abra Consumer Key and Secret.
7. De volta ao Diaform, digite seu Endereço do Salesforce (como https://suaempresa.my.salesforce.com), a Consumer key e o Consumer secret, escolha uma regra e clique em Continuar para o Salesforce.
8. Entre no Salesforce e autorize o acesso.

O Diaform cria um Case com origem Web. Um app novo pode levar até 10 minutos para o Salesforce aceitar logins, então espere um pouco se a primeira tentativa falhar.

Conectar o Linear#

O Linear é para feedback de produto: uma conversa que precisa de atenção vira uma issue no time que você escolher.

1. No Diaform, clique em Conectar na linha do Linear e depois em Continuar para o Linear.
2. Entre no Linear e aprove o Diaform para o seu workspace.
3. Se o seu workspace tiver mais de um time, escolha o Time que recebe as novas issues e clique em Conectar.

O Linear começa com a regra Só quando algo precisa de atenção. Clique em Configurações na linha do Linear para mudá-la. As issues são criadas em nome da pessoa que conectou o Linear. O Diaform só cria issues: ele nunca altera nem exclui as que já existem.

Pausar ou desconectar#

Clique em Configurações na linha da ferramenta. Desative Enviar conversas para pausar sem desconectar, ou mude a regra, e clique em Salvar alterações. Desconectar remove a conexão. Os tickets já criados ficam onde estão.