Ärenden

Anslut ett projekt till Zendesk, Intercom, Salesforce eller Linear så öppnar Diaform ett ärende när en respondent slutför en konversation. Ärendet innehåller sammanfattningen, så att ditt supportteam kan agera utan att öppna Diaform.

Ärenden ställs in per projekt, under Redigera → Integrationer. Du behöver redigeringsbehörighet till projektet.

När ett ärende skapas#

För varje verktyg väljer du en regel under Skapa ett ärende:

Bara slutförda konversationer räknas. Avbrutna och oavslutade konversationer, och testkörningar från förhandsvisningen i dashboarden, skapar aldrig något ärende.

Vad ett ärende innehåller#

• En ämnesrad som börjar med Needs attention när det finns brådskande problem, annars Feedback, följt av respondenten och ditt produktnamn.
• Det övergripande sentimentet och de brådskande problemen.
• Varje fråga med sammanfattningen av svaret och citat som sticker ut.
• Övrig feedback som inte passade in under dina frågor.
• En länk till projektets sida Svar.

När respondentens e-postadress är känd blir respondenten beställare (Zendesk), kontakt (Intercom) eller webbadress för e-post (Salesforce). Ärendets etiketter är alltid på engelska. Sammanfattningarna är de som Diaform skrev.

Anslut Zendesk#

Du skapar en liten OAuth-klient i ditt eget Zendesk, så att Diaform bara får åtkomst till ärenden och användare. Du behöver vara administratör i Zendesk.

1. Klicka på Anslut på Zendesk-raden i Diaform. Panelen visar de värden du ska kopiera.
2. Öppna Admincenter → Appar och integrationer → API:er → OAuth-klienter i Zendesk och klicka på Lägg till OAuth-klient.
3. Ange Namn, Beskrivning och Omdirigerings-URL som visas i Diaform, ställ in Klienttyp på Konfidentiell och lämna tillåtna omfång tomt.
4. Spara och kopiera sedan identifieraren och hemligheten. Zendesk visar hemligheten bara en gång.
5. Gå tillbaka till Diaform och ange din Zendesk-adress (dittforetag i dittforetag.zendesk.com), Identifierare och Hemlighet. Välj sedan en regel och klicka på Fortsätt till Zendesk.
6. Logga in i Zendesk som agent eller administratör och ge åtkomst.

Ärendena taggas med diaform.

Anslut Intercom#

1. Öppna din app i Intercom Developer Hub och kopiera din Access token under Authentication.
2. Klicka på Anslut på Intercom-raden i Diaform, klistra in token, välj din Dataregion och klicka på Fortsätt.
3. Välj den Ärendetyp som nya ärenden ska använda. Skapa en i Intercom först om listan är tom.
4. Välj en regel och klicka på Anslut.

Intercom behöver en kontakt för varje ärende. En respondent utan e-postadress läggs till som lead.

Anslut Salesforce#

Salesforce låter bara en app ansluta till den organisation där den skapades, så du skapar först en liten app i ditt eget Salesforce. Du behöver vara administratör i Salesforce. Det tar ungefär fem minuter.

1. Klicka på Anslut på Salesforce-raden i Diaform och kopiera callback-URL:en som visas där.
2. Öppna External Client App Manager under Setup i Salesforce och skapa en ny External Client App.
3. Aktivera OAuth och klistra in callback-URL:en.
4. Lägg till omfången Manage user data via APIs (api) och Perform requests at any time (refresh_token, offline_access) och skapa sedan appen.
5. Välj Expire refresh token if not used for specific time under Policies och ställ in IP Relaxation på Relax IP restrictions.
6. Öppna Consumer Key and Secret under Settings.
7. Gå tillbaka till Diaform och ange din Salesforce-adress (till exempel https://yourcompany.my.salesforce.com), Consumer key och Consumer secret. Välj sedan en regel och klicka på Fortsätt till Salesforce.
8. Logga in i Salesforce och ge åtkomst.

Diaform skapar ett Case med ursprunget Web. Det kan ta upp till 10 minuter innan Salesforce godkänner inloggningar för en ny app, så vänta en stund om första försöket misslyckas.

Anslut Linear#

Linear är till för produktfeedback: en konversation som kräver uppmärksamhet blir ett ärende i det team du väljer.

1. Klicka på Anslut på Linear-raden i Diaform och sedan på Fortsätt till Linear.
2. Logga in i Linear och godkänn Diaform för din arbetsyta.
3. Om din arbetsyta har fler än ett team väljer du vilket Team nya ärenden ska hamna i och klickar på Anslut.

Linear börjar med regeln Bara när något kräver uppmärksamhet. Klicka på Inställningar på Linear-raden för att ändra den. Ärendena skapas i namnet på den person som anslöt Linear. Diaform skapar bara ärenden: det ändrar eller tar aldrig bort befintliga.

Pausa eller koppla från#

Klicka på Inställningar på verktygets rad. Stäng av Skicka konversationer för att pausa utan att koppla från, eller ändra regeln, och klicka sedan på Spara ändringar. Koppla från tar bort anslutningen. Ärenden som redan har skapats ligger kvar där de är.