Tickets

Conecta un proyecto a Zendesk, Intercom, Salesforce o Linear y Diaform abrirá un ticket cuando un participante complete una conversación. El ticket incluye el resumen, así que tu equipo de soporte puede actuar sin abrir Diaform.

Los tickets se configuran por proyecto, en Editar → Integraciones. Necesitas acceso de edición al proyecto.

Cuándo se crea un ticket#

Para cada herramienta eliges una regla en Crear un ticket:

Solo cuentan las conversaciones completadas. Las conversaciones canceladas y las que no se terminaron, así como las pruebas desde la vista previa del panel, nunca crean un ticket.

Qué incluye un ticket#

• Un asunto que empieza por Needs attention cuando hay problemas urgentes y, si no, por Feedback, seguido del participante y del nombre de tu producto.
• El sentimiento general y los problemas urgentes.
• Cada pregunta con el resumen de la respuesta y las citas destacadas.
• Otro feedback que no encajaba en tus preguntas.
• Un enlace a la página Respuestas del proyecto.

Cuando se conoce el correo del participante, este pasa a ser el solicitante (Zendesk), el contacto (Intercom) o el correo web (Salesforce). Las etiquetas del ticket siempre están en inglés. Los resúmenes son los que escribió Diaform.

Conectar Zendesk#

Creas un pequeño cliente OAuth en tu propio Zendesk, así que Diaform solo obtiene acceso a los tickets y a los usuarios. Necesitas ser administrador de Zendesk.

1. En Diaform, haz clic en Conectar en la fila de Zendesk. El panel lateral muestra los valores que tienes que copiar.
2. En Zendesk, abre Centro de administración → Aplicaciones e integraciones → API → Clientes OAuth y pulsa Agregar cliente OAuth.
3. Escribe el Nombre, la Descripción y la URL de redireccionamiento que aparecen en Diaform, pon Tipo de cliente en Confidencial y deja vacíos los ámbitos permitidos.
4. Guarda y copia el identificador y el secreto. Zendesk solo muestra el secreto una vez.
5. De vuelta en Diaform, escribe tu Dirección de Zendesk (el tuempresa de tuempresa.zendesk.com), el Identificador y el Secreto, elige una regla y haz clic en Continuar a Zendesk.
6. Inicia sesión en Zendesk como agente o administrador y concede el acceso.

Los tickets llevan la etiqueta diaform.

Conectar Intercom#

1. En el Developer Hub de Intercom, abre tu app y copia el Access token en Authentication.
2. En Diaform, haz clic en Conectar en la fila de Intercom, pega el token, elige tu Región de los datos y haz clic en Continuar.
3. Elige el Tipo de ticket que deben usar los tickets nuevos. Si la lista está vacía, crea uno antes en Intercom.
4. Elige una regla y haz clic en Conectar.

Intercom necesita un contacto para cada ticket. Un participante sin correo se añade como lead.

Conectar Salesforce#

Salesforce solo permite que una app se conecte a la organización en la que se creó, así que primero creas una app pequeña en tu propio Salesforce. Necesitas ser administrador de Salesforce. Lleva unos cinco minutos.

1. En Diaform, haz clic en Conectar en la fila de Salesforce y copia la URL de callback que aparece ahí.
2. En Setup de Salesforce, abre External Client App Manager y crea una External Client App nueva.
3. Activa OAuth y pega la URL de callback.
4. Añade los ámbitos Manage user data via APIs (api) y Perform requests at any time (refresh_token, offline_access) y, después, crea la app.
5. En Policies, elige Expire refresh token if not used for specific time y pon IP Relaxation en Relax IP restrictions.
6. En Settings, abre Consumer Key and Secret.
7. De vuelta en Diaform, escribe tu Dirección de Salesforce (como https://tuempresa.my.salesforce.com), el Consumer key y el Consumer secret, elige una regla y haz clic en Continuar a Salesforce.
8. Inicia sesión en Salesforce y concede el acceso.

Diaform crea un Caso con el origen Web. Una app nueva puede tardar hasta 10 minutos en que Salesforce acepte los inicios de sesión, así que espera un poco si el primer intento falla.

Conectar Linear#

Linear es para el feedback de producto: una conversación que requiere atención se convierte en una incidencia en el equipo que elijas.

1. En Diaform, haz clic en Conectar en la fila de Linear y, después, en Continuar a Linear.
2. Inicia sesión en Linear y autoriza a Diaform en tu espacio de trabajo.
3. Si tu espacio de trabajo tiene más de un equipo, elige el Equipo al que van las incidencias nuevas y haz clic en Conectar.

Linear empieza con la regla Solo cuando algo requiere atención. Haz clic en Configuración en la fila de Linear para cambiarla. Las incidencias se crean en nombre de la persona que conectó Linear. Diaform solo crea incidencias: nunca modifica ni elimina las que ya existen.

Pausar o desconectar#

Haz clic en Configuración en la fila de la herramienta. Desactiva Enviar conversaciones para pausar sin desconectar, o cambia la regla, y haz clic en Guardar cambios. Desconectar quita la conexión. Los tickets que ya se crearon se quedan donde están.