Saker

Koble et prosjekt til Zendesk, Intercom, Salesforce eller Linear, så oppretter Diaform en sak når en respondent fullfører en samtale. Saken inneholder sammendraget, så supportteamet ditt kan handle uten å åpne Diaform.

Saker settes opp per prosjekt, under Rediger → Integrasjoner. Du trenger redigeringstilgang til prosjektet.

Når en sak opprettes#

For hvert verktøy velger du én regel under Opprett en sak:

Bare fullførte samtaler teller. Avbrutte og uferdige samtaler, og testkjøringer fra forhåndsvisningen i dashbordet, oppretter aldri en sak.

Dette står i en sak#

• Et emne som starter med Needs attention når det finnes akutte problemer, ellers Feedback, etterfulgt av respondenten og produktnavnet ditt.
• Det samlede sentimentet og de akutte problemene.
• Hvert spørsmål med sammendraget av svaret og sitater som skiller seg ut.
• Andre tilbakemeldinger som ikke passet til spørsmålene dine.
• En lenke til siden Svar i prosjektet.

Når e-postadressen til respondenten er kjent, blir respondenten innsender (Zendesk), kontakt (Intercom) eller web-e-post (Salesforce). Etikettene i saken er alltid på engelsk. Sammendragene er de Diaform skrev.

Koble til Zendesk#

Du oppretter en liten OAuth-klient i din egen Zendesk, så Diaform bare får tilgang til saker og brukere. Du må være Zendesk-administrator.

1. I Diaform klikker du på Koble til på Zendesk-raden. Panelet viser verdiene du skal kopiere.
2. I Zendesk åpner du Admin Center → Apps and integrations → APIs → OAuth clients og klikker på Add OAuth client.
3. Skriv inn Navn, Beskrivelse og Redirect URL slik de vises i Diaform, sett Client kind til Confidential, og la tillatte tilgangsomfang (scopes) stå tomme.
4. Lagre, og kopier deretter Identifier og Secret. Zendesk viser Secret bare én gang.
5. Tilbake i Diaform skriver du inn Zendesk-adresse (dittfirma i dittfirma.zendesk.com), Identifier og Secret, velger en regel og klikker på Fortsett til Zendesk.
6. Logg inn i Zendesk som agent eller administrator og gi tilgang.

Sakene merkes med diaform.

Koble til Intercom#

1. I Intercom Developer Hub åpner du appen din og kopierer Access token under Authentication.
2. I Diaform klikker du på Koble til på Intercom-raden, limer inn tokenet, velger Dataregion og klikker på Fortsett.
3. Velg Sakstype som nye saker skal bruke. Opprett en i Intercom først hvis listen er tom.
4. Velg en regel og klikk på Koble til.

Intercom trenger en kontakt for hver sak. En respondent uten e-post legges til som lead.

Koble til Salesforce#

Salesforce lar bare en app koble seg til organisasjonen den ble opprettet i, så du oppretter først en liten app i din egen Salesforce. Du må være Salesforce-administrator. Det tar omtrent fem minutter.

1. I Diaform klikker du på Koble til på Salesforce-raden og kopierer callback-URL-en som vises der.
2. I Salesforce Setup åpner du External Client App Manager og oppretter en ny External Client App.
3. Aktiver OAuth og lim inn callback-URL-en.
4. Legg til tilgangsomfangene (scopes) Manage user data via APIs (api) og Perform requests at any time (refresh_token, offline_access), og opprett deretter appen.
5. Under Policies velger du Expire refresh token if not used for specific time og setter IP Relaxation til Relax IP restrictions.
6. Under Settings åpner du Consumer Key and Secret.
7. Tilbake i Diaform skriver du inn Salesforce-adresse (som https://yourcompany.my.salesforce.com), Consumer key og Consumer secret, velger en regel og klikker på Fortsett til Salesforce.
8. Logg inn i Salesforce og gi tilgang.

Diaform oppretter en Case med opprinnelsen Web. Det kan ta opptil 10 minutter før Salesforce godtar pålogginger for en ny app, så vent litt hvis det første forsøket mislykkes.

Koble til Linear#

Linear er for produkttilbakemeldinger: en samtale som krever oppmerksomhet, blir en sak i teamet du velger.

1. I Diaform klikker du på Koble til på Linear-raden og deretter på Fortsett til Linear.
2. Logg inn i Linear og godkjenn Diaform for arbeidsområdet ditt.
3. Hvis arbeidsområdet har mer enn ett team, velger du Team som nye saker skal gå til, og klikker på Koble til.

Linear starter med regelen Bare når noe krever oppmerksomhet. Klikk på Innstillinger på Linear-raden for å endre den. Sakene opprettes i navnet til personen som koblet til Linear. Diaform oppretter bare saker og endrer eller sletter aldri eksisterende.

Sett på pause eller koble fra#

Klikk på Innstillinger på raden til verktøyet. Slå av Send samtaler for å sette integrasjonen på pause uten å koble fra, eller endre regelen, og klikk på Lagre endringer. Koble fra fjerner tilkoblingen. Saker som allerede er opprettet, blir liggende der de er.