Tickets

Verbinde ein Projekt mit Zendesk, Intercom, Salesforce oder Linear, und Diaform erstellt ein Ticket, wenn ein Teilnehmer ein Gespräch abschließt. Das Ticket enthält die Zusammenfassung, dein Support-Team kann also handeln, ohne Diaform zu öffnen.

Tickets werden pro Projekt eingerichtet, unter Bearbeiten → Integrationen. Du brauchst Bearbeitungszugriff auf das Projekt.

Wann ein Ticket erstellt wird#

Für jedes Tool wählst du unter Ticket erstellen eine Regel:

Nur abgeschlossene Gespräche zählen. Abgebrochene und unfertige Gespräche sowie Testläufe aus der Vorschau im Dashboard erstellen nie ein Ticket.

Was ein Ticket enthält#

• Einen Betreff, der mit Needs attention beginnt, wenn es dringende Probleme gibt, sonst mit Feedback, gefolgt vom Teilnehmer und deinem Produktnamen.
• Die Gesamtstimmung und die dringenden Probleme.
• Jede Frage mit der Zusammenfassung der Antwort und markanten Zitaten.
• Weiteres Feedback, das zu keiner deiner Fragen passte.
• Einen Link zur Seite Antworten des Projekts.

Ist die E-Mail-Adresse des Teilnehmers bekannt, wird er zum Anfragenden (Zendesk), zum Kontakt (Intercom) oder zur Web-E-Mail (Salesforce). Die Beschriftungen im Ticket sind immer auf Englisch. Die Zusammenfassungen sind die, die Diaform geschrieben hat.

Zendesk verbinden#

Du erstellst einen kleinen OAuth-Client in deinem eigenen Zendesk, so bekommt Diaform nur Zugriff auf Tickets und Benutzer. Dafür musst du Zendesk-Admin sein.

1. Klick in Diaform in der Zendesk-Zeile auf Verbinden. Im Seitenpanel stehen die Werte zum Kopieren.
2. Öffne in Zendesk Admin Center → Apps und Integrationen → APIs → OAuth-Clients und klick auf OAuth-Client hinzufügen.
3. Trag Name, Beschreibung und Umleitungs-URL so ein, wie Diaform sie anzeigt, stell Clientart auf Vertraulich und lass die zulässigen Scopes leer.
4. Speichere und kopiere dann die Kennung und das Geheimnis. Zendesk zeigt das Geheimnis nur einmal an.
5. Gib zurück in Diaform deine Zendesk-Adresse ein (das deinefirma in deinefirma.zendesk.com), dazu Kennung und Geheimnis, wähle eine Regel und klick auf Weiter zu Zendesk.
6. Melde dich bei Zendesk als Agent oder Admin an und erlaube den Zugriff.

Tickets bekommen das Tag diaform.

Intercom verbinden#

1. Öffne im Intercom Developer Hub deine App und kopiere unter Authentication das Access Token.
2. Klick in Diaform in der Intercom-Zeile auf Verbinden, füge das Token ein, wähle deine Datenregion und klick auf Weiter.
3. Wähle den Ticket-Typ, den neue Tickets nutzen sollen. Ist die Liste leer, erstelle zuerst einen in Intercom.
4. Wähle eine Regel und klick auf Verbinden.

Intercom braucht für jedes Ticket einen Kontakt. Ein Teilnehmer ohne E-Mail-Adresse wird als Lead angelegt.

Salesforce verbinden#

Salesforce lässt eine App nur mit der Org verbinden, in der sie erstellt wurde. Deshalb erstellst du zuerst eine kleine App in deinem eigenen Salesforce. Dafür musst du Salesforce-Admin sein. Das dauert etwa fünf Minuten.

1. Klick in Diaform in der Salesforce-Zeile auf Verbinden und kopiere die Callback-URL, die dort angezeigt wird.
2. Öffne im Salesforce-Setup den External Client App Manager und erstelle eine neue External Client App.
3. Aktiviere OAuth und füge die Callback-URL ein.
4. Füge die Scopes Manage user data via APIs (api) und Perform requests at any time (refresh_token, offline_access) hinzu und erstelle dann die App.
5. Wähle unter Policies die Option Expire refresh token if not used for specific time und stell IP Relaxation auf Relax IP restrictions.
6. Öffne unter Settings den Punkt Consumer Key and Secret.
7. Gib zurück in Diaform deine Salesforce-Adresse ein (zum Beispiel https://yourcompany.my.salesforce.com), dazu Consumer key und Consumer secret, wähle eine Regel und klick auf Weiter zu Salesforce.
8. Melde dich bei Salesforce an und erlaube den Zugriff.

Diaform erstellt einen Case mit dem Ursprung Web. Bei einer neuen App kann es bis zu 10 Minuten dauern, bis Salesforce Anmeldungen akzeptiert. Warte also kurz, wenn der erste Versuch scheitert.

Linear verbinden#

Linear ist für Produktfeedback gedacht: Ein Gespräch mit Handlungsbedarf wird zu einem Issue im Team deiner Wahl.

1. Klick in Diaform in der Linear-Zeile auf Verbinden und dann auf Weiter zu Linear.
2. Melde dich bei Linear an und gib Diaform für deinen Workspace frei.
3. Hat dein Workspace mehr als ein Team, wähle das Team, in dem neue Issues landen, und klick auf Verbinden.

Linear startet mit der Regel Nur bei Handlungsbedarf. Klick in der Linear-Zeile auf Einstellungen, um sie zu ändern. Issues werden im Namen der Person erstellt, die Linear verbunden hat. Diaform erstellt nur Issues: Es ändert oder löscht nie bestehende.

Pausieren oder trennen#

Klick in der Zeile des Tools auf Einstellungen. Schalte Gespräche senden aus, um zu pausieren, ohne zu trennen, oder ändere die Regel, und klick dann auf Änderungen speichern. Trennen entfernt die Verbindung. Bereits erstellte Tickets bleiben, wo sie sind.