Tickets

Connectez un projet à Zendesk, Intercom, Salesforce ou Linear et Diaform ouvre un ticket quand un répondant termine une conversation. Le ticket contient le résumé : votre équipe support peut donc agir sans ouvrir Diaform.

Les tickets se configurent par projet, dans Édition → Intégrations. Vous devez avoir un accès en modification au projet.

Quand un ticket est créé#

Pour chaque outil, vous choisissez une règle sous Créer un ticket :

Seules les conversations terminées comptent. Les conversations annulées ou inachevées et les tests depuis l’aperçu du tableau de bord ne créent jamais de ticket.

Contenu d’un ticket#

• Un objet qui commence par Needs attention quand il y a des problèmes urgents, sinon par Feedback, suivi du répondant et du nom de votre produit.
• Le sentiment général et les problèmes urgents.
• Chaque question, avec le résumé de la réponse et les citations marquantes.
• Le feedback qui ne relevait d’aucune de vos questions.
• Un lien vers la page Réponses du projet.

Quand l’e-mail du répondant est connu, celui-ci devient le demandeur (Zendesk), le contact (Intercom) ou l’adresse e-mail Web (Salesforce). Les intitulés des tickets sont toujours en anglais. Les résumés sont ceux rédigés par Diaform.

Connecter Zendesk#

Vous créez un petit client OAuth dans votre propre Zendesk : Diaform n’a ainsi accès qu’aux tickets et aux utilisateurs. Vous devez être admin Zendesk.

1. Dans Diaform, cliquez sur Connecter sur la ligne Zendesk. Le panneau affiche les valeurs à copier.
2. Dans Zendesk, ouvrez Centre d’administration → Applications et intégrations → API → Clients OAuth et cliquez sur Ajouter un client OAuth.
3. Saisissez le Nom, la Description et l’URL de redirection affichés dans Diaform, réglez Type de client sur Confidentiel et laissez les portées autorisées vides.
4. Enregistrez, puis copiez l’identifiant et le secret. Zendesk n’affiche le secret qu’une seule fois.
5. De retour dans Diaform, saisissez votre Adresse Zendesk (le votreentreprise de votreentreprise.zendesk.com), l’Identifiant et le Secret, choisissez une règle et cliquez sur Continuer vers Zendesk.
6. Connectez-vous à Zendesk en tant qu’agent ou admin et autorisez l’accès.

Les tickets portent le tag diaform.

Connecter Intercom#

1. Dans le Developer Hub d’Intercom, ouvrez votre application et copiez le Token d’accès sous Authentication.
2. Dans Diaform, cliquez sur Connecter sur la ligne Intercom, collez le token, choisissez votre Région des données et cliquez sur Continuer.
3. Choisissez le Type de ticket à utiliser pour les nouveaux tickets. Si la liste est vide, créez-en d’abord un dans Intercom.
4. Choisissez une règle et cliquez sur Connecter.

Intercom exige un contact pour chaque ticket. Un répondant sans e-mail est ajouté comme lead.

Connecter Salesforce#

Salesforce n’autorise une application à se connecter qu’à l’organisation dans laquelle elle a été créée. Vous créez donc d’abord une petite application dans votre propre Salesforce. Vous devez être admin Salesforce. Comptez environ cinq minutes.

1. Dans Diaform, cliquez sur Connecter sur la ligne Salesforce et copiez l’URL de rappel qui s’y affiche.
2. Dans Salesforce, sous Setup, ouvrez External Client App Manager et créez une nouvelle External Client App.
3. Activez OAuth et collez l’URL de rappel.
4. Ajoutez les autorisations Manage user data via APIs (api) et Perform requests at any time (refresh_token, offline_access), puis créez l’application.
5. Sous Policies, choisissez Expire refresh token if not used for specific time et réglez IP Relaxation sur Relax IP restrictions.
6. Sous Settings, ouvrez Consumer Key and Secret.
7. De retour dans Diaform, saisissez votre Adresse Salesforce (par exemple https://votreentreprise.my.salesforce.com), la Consumer key et le Consumer secret, choisissez une règle et cliquez sur Continuer vers Salesforce.
8. Connectez-vous à Salesforce et autorisez l’accès.

Diaform crée une requête (Case) avec l’origine Web. Salesforce peut mettre jusqu’à 10 minutes à accepter les connexions d’une nouvelle application. Si le premier essai échoue, patientez un peu.

Connecter Linear#

Linear sert aux retours produit : une conversation qui demande votre attention devient un ticket dans l’équipe de votre choix.

1. Dans Diaform, cliquez sur Connecter sur la ligne Linear, puis sur Continuer vers Linear.
2. Connectez-vous à Linear et autorisez Diaform pour votre espace de travail.
3. Si votre espace de travail compte plusieurs équipes, choisissez l’Équipe dans laquelle les nouveaux tickets sont créés et cliquez sur Connecter.

Linear démarre avec la règle Seulement quand un point demande votre attention. Cliquez sur Paramètres sur la ligne Linear pour la changer. Les tickets sont créés au nom de la personne qui a connecté Linear. Diaform se contente de créer des tickets : il ne modifie ni ne supprime jamais les tickets existants.

Mettre en pause ou déconnecter#

Cliquez sur Paramètres sur la ligne de l’outil. Désactivez Envoyer les conversations pour mettre en pause sans déconnecter, ou changez de règle, puis cliquez sur Enregistrer les modifications. Déconnecter supprime la connexion. Les tickets déjà créés restent en place.