Tickets

Koppel een project aan Zendesk, Intercom, Salesforce of Linear en Diaform opent een ticket wanneer een respondent een gesprek afrondt. Het ticket bevat de samenvatting, zodat je supportteam aan de slag kan zonder Diaform te openen.

Tickets stel je per project in, onder Bewerken → Integraties. Je hebt bewerktoegang tot het project nodig.

Wanneer een ticket wordt gemaakt#

Per tool kies je één regel onder Ticket maken:

Alleen afgeronde gesprekken tellen mee. Geannuleerde en onafgemaakte gesprekken, en testgesprekken vanuit het voorbeeld in het dashboard, maken nooit een ticket.

Wat een ticket bevat#

• Een onderwerp dat begint met Needs attention als er urgente problemen zijn, anders met Feedback, gevolgd door de respondent en de naam van je product.
• Het algemene sentiment en de urgente problemen.
• Elke vraag met de samenvatting van het antwoord en opvallende citaten.
• Overige feedback die niet bij je vragen paste.
• Een link naar de pagina Antwoorden van het project.

Is het e-mailadres van de respondent bekend, dan wordt die de aanvrager (Zendesk), het contact (Intercom) of het web-e-mailadres (Salesforce). Labels in tickets zijn altijd in het Engels. De samenvattingen zijn de samenvattingen die Diaform schreef.

Zendesk koppelen#

Je maakt een kleine OAuth-client in je eigen Zendesk, zodat Diaform alleen toegang krijgt tot tickets en gebruikers. Je moet Zendesk-beheerder zijn.

1. Klik in Diaform op Koppelen in de rij van Zendesk. In het paneel staan de waarden die je moet kopiëren.
2. Open in Zendesk het Beheercentrum → Apps en integraties → API's → OAuth-clients en klik op OAuth-client toevoegen.
3. Vul de Naam, Beschrijving en Redirect URL in die in Diaform staan, zet Client kind op Confidential en laat de toegestane scopes leeg.
4. Sla op en kopieer daarna de identifier en het secret. Zendesk toont het secret maar één keer.
5. Vul terug in Diaform je Zendesk-adres in (de jouwbedrijf in jouwbedrijf.zendesk.com), de Identifier en het Secret, kies een regel en klik op Doorgaan naar Zendesk.
6. Log in bij Zendesk als agent of beheerder en geef toegang.

Tickets krijgen de tag diaform.

Intercom koppelen#

1. Open je app in de Intercom Developer Hub en kopieer het Access token onder Authentication.
2. Klik in Diaform op Koppelen in de rij van Intercom, plak het token, kies je Dataregio en klik op Doorgaan.
3. Kies het Tickettype voor nieuwe tickets. Is de lijst leeg, maak er dan eerst een in Intercom.
4. Kies een regel en klik op Koppelen.

Intercom heeft voor elk ticket een contact nodig. Een respondent zonder e-mailadres wordt toegevoegd als lead.

Salesforce koppelen#

Salesforce laat een app alleen koppelen met de org waarin die is gemaakt. Daarom maak je eerst een kleine app in je eigen Salesforce. Je moet Salesforce-beheerder zijn. Het duurt ongeveer vijf minuten.

1. Klik in Diaform op Koppelen in de rij van Salesforce en kopieer de callback-URL die daar staat.
2. Open in Salesforce Setup de External Client App Manager en maak een nieuwe External Client App.
3. Schakel OAuth in en plak de callback-URL.
4. Voeg de scopes Manage user data via APIs (api) en Perform requests at any time (refresh_token, offline_access) toe en maak daarna de app.
5. Kies onder Policies Expire refresh token if not used for specific time en zet IP Relaxation op Relax IP restrictions.
6. Open onder Settings Consumer Key and Secret.
7. Vul terug in Diaform je Salesforce-adres in (zoals https://jouwbedrijf.my.salesforce.com), de Consumer key en de Consumer secret, kies een regel en klik op Doorgaan naar Salesforce.
8. Log in bij Salesforce en geef toegang.

Diaform maakt een Case met de herkomst Web. Bij een nieuwe app kan het tot 10 minuten duren voordat Salesforce aanmeldingen accepteert. Wacht dus even als de eerste poging mislukt.

Linear koppelen#

Linear is bedoeld voor productfeedback: een gesprek dat aandacht nodig heeft, wordt een issue in het team dat je kiest.

1. Klik in Diaform op Koppelen in de rij van Linear en daarna op Doorgaan naar Linear.
2. Log in bij Linear en geef Diaform toegang tot je werkruimte.
3. Heeft je werkruimte meer dan één team, kies dan het Team waar nieuwe issues naartoe gaan en klik op Koppelen.

Linear begint met de regel Alleen als iets aandacht nodig heeft. Klik op Instellingen in de rij van Linear om die te wijzigen. Issues worden gemaakt op naam van de persoon die Linear heeft gekoppeld. Diaform maakt alleen issues en wijzigt of verwijdert nooit bestaande.

Pauzeren of ontkoppelen#

Klik op Instellingen in de rij van de tool. Zet Gesprekken versturen uit om te pauzeren zonder te ontkoppelen, of wijzig de regel, en klik daarna op Wijzigingen opslaan. Met Ontkoppelen verwijder je de koppeling. Tickets die al zijn gemaakt, blijven staan.